客户忠诚度是零售商在预测收入时需考虑的最重要变量之一，但在后疫情环境下，消费者正寻求缩减开支，寻找有竞争力的优惠比任何既有的忠诚度更重要。
本博客将深入探讨 Purple 消费者研究报告《零售未死，只是不同》的调查结果，揭示日常消费者的购物行为以及零售商提供奖励计划的影响。
消费者偏好在哪里购物？
在本节中，我们询问受访者过去12个月购买零售商品和必需品使用了哪些渠道。我们看到的结果严重偏向一方，所有3个地区的大部分购物都在实体店进行。
美国
美国消费者中，更偏好实体店零售购物而非线上的比例较大。 92% 的受访者表示过去12个月曾在实体店购物，而 81% 曾在线上购物。
美国不同零售类型的消费趋势如何变化？
美国大型零售
大多数受访者（39%）表示购物习惯没有变化，然而 35% 在过去12个月更多线上购物，相比之下 26% 增加了实体店购物。
美国时尚零售
时尚与服装零售商看到了消费者行为的巨大转变。受疫情影响， 51% 的消费者增加了使用电商进行购买，而实体店购物的消费者仅增加 17%。
32% 的受访者表示过去12个月购物行为没有变化。
美国食品杂货零售消费者的变化
美国的食品杂货零售中， 42% 的受访者更频繁地通过线上渠道购买食品杂货，而 24% 表示增加了到实体店购物的次数。
34% 的消费者表示偏好没有改变，其中 60% 每周至少购买一次食品杂货。
英国
英国的受访者显示，同时利用实体和电商渠道的购物者比例最高。我们发现 92% 的受访者在过去12个月内既在实体零售空间也在线上零售空间购物。
英国零售购物趋势如何变化？
虽然实体店购物显然是英国消费者偏好的方式，但我们发现所有零售部门中线上购物的使用快速增长。
英国大型零售
英国的大型零售商没有看到行为的大幅转变， 51% 的受访者表示过去12个月习惯没有改变。
然而，与美国相比，英国大型零售商有更多消费者利用电商。 34% 的购物者表示现在更频繁地线上购物， 15% 增加了实体店购物。
英国时尚零售
与美国市场一样，英国的时尚与服装零售商在线购物大幅增长， 61% 的消费者增加了电商使用，而增加更频繁实体店购买的比例较小，为 13% ， 26% 表示购物行为根本没有改变。
英国食品杂货零售
48% 的购物者自疫情结束以来增加了电商渠道的使用。我们还看到 24% 的受访者实体店购物多于线上， 28% 表示偏好没有改变。
尽管英国食品杂货部门的线上消费大幅增长， 69% 的受访者表示每周至少到实体店购物一次，凸显了食品杂货场所对普通消费者的重要性。
墨西哥
作为受断续封锁措施影响最大的地区，我们发现墨西哥消费者在购买食品杂货时所使用的零售渠道差异最大。过去12个月，墨西哥 95% 的消费者曾在实体店购物，而 73% 曾在线上购物。
墨西哥零售购物趋势如何变化？
墨西哥大型零售
墨西哥的调查受访者显示，该地区大型零售部门的线上线下购物增长均大于美国和英国的大型零售商。 38% 的消费者在疫情后增加了电商使用， 30% 更频繁地到实体店购物。我们也看到 32% 的消费者的大型零售购物偏好没有变化。
墨西哥时尚零售
与美国和英国的趋势一致，墨西哥的时尚与服装零售商在电商购买方面获得多数增长， 57% 的消费者表示更频繁地线上购物。相比之下， 22% 的受访者增加了实体店到访，表明实体店在该地区仍是必需品。
这意味着 21% 的受访者行为无变化，线上线下渠道的使用水平与疫情前相同。
墨西哥食品杂货零售
自疫情以来，墨西哥的线上购物采用增幅最大， 55% 的消费者使用电商渠道购买食品杂货。尽管有此增长， 23% 的消费者开始更频繁地到店购物，而 22% 的购物偏好没有变化。
消费者寻求融合购物体验
从以上数据可以看出，在所有三个全球市场中，购物者不必选择线上或线下购物，他们寻求的是两者的结合。三个地区实体店购物的比例相近，且偏好无变化，这表明电商正演变为更大消费者旅程 统一商务 的一部分。
零售商是否积极推广奖励计划？
如开头所述，由于当前金融环境，消费者越来越留意削减开支和把握适时优惠。在本节中，我们将确定零售商在推广奖励计划方面是否做得足够，以及这对客户忠诚度的影响。
零售商是否在店内推广奖励计划？
由于实体店购物是消费者的主要选择，零售商必须抓住一切机会推广奖励计划及消费者注册后可获得的好处。
以下统计数据显示消费者平均在店内被告知奖励计划的频率。
13% 的消费者在店内从未被告知奖励计划
48% 的消费者在店内偶尔被告知奖励计划
27% 的消费者在店内购物时大多数时候被告知奖励计划
12% 的消费者每次到店被告知奖励计划
从这些数据可看出，消费者在店内时，零售商并未充分利用机会通过奖励计划提升客户忠诚度。
零售商是否在线上推广奖励计划？
19% 的消费者在线上购物时从未被告知奖励计划
47% 的消费者在线上购物时偶尔被告知奖励计划
23% 的消费者在线上购物时大多数时候被告知奖励计划
10% 的消费者每次线上购物被告知奖励计划
与消费者在店内购物时类似，零售商正错失通过线上购物渠道推广奖励计划的大好机会。
随着消费者在到访实体店的同时继续采用电商，零售商必须抓住机遇连接线上线下购物，推广奖励计划，并提升客户忠诚度。
零售商推广奖励计划有多重要？
了解零售商推广奖励计划的频率后，让我们看看他们是否满足消费者期望。
在美国， 66% 的消费者已是至少一个活跃零售奖励计划的会员， 63% 的受访消费者表示零售商推广奖励计划很重要。
平均而言， 52% 的英国消费者至少已有一个活跃奖励计划会员， 并且 69% 的受访消费者认为零售商推广奖励计划很重要。1995年推出的 Tesco Clubcard 是首个全国性的超市忠诚卡，使英国消费者对奖励计划理念大为接受， 81% 的消费者表示他们参与了食品杂货零售奖励计划。
在所有三个地区中，墨西哥消费者期望最高， 76% 的消费者认为零售商推广奖励计划很重要，然而只有 47% 的消费者拥有活跃奖励计划会员。消费者期望与奖励计划可用性之间的差距很可能对客户忠诚度产生负面影响。
零售商如何影响店内奖励计划采用？
利用现有 WiFi
免费客人 WiFi 是每个公共场所的期望， 71% 的消费者表示到店时会接入。尽管如此，企业仍未能从这项服务中获得任何回报。
通过使用 captive portal 接入旅程增强现有 WiFi 基础设施，零售商可向所有登录用户推广奖励计划。
实时优惠
虽然可以通过打印广告传递优惠，但这些广告往往在鼓励访客购买时效果不佳。为什么呢？因为它们没有个性化或实时传递。
通过增强现有 WiFi 基础设施来收集人口统计信息，零售商可以 细分数据 ，通过保持优惠个性化来影响店内购买。使用此工具时，零售商可推广仅通过注册现有奖励计划才能获得的额外个性化优惠。
64% 的消费者表示，他们收到的优惠会影响他们在选择购物地点时的忠诚度。
零售商如何影响线上奖励计划采用？
除了所有企业都可用的在线广告选项外，让我们看看零售商如何直接影响客户在访问后注册奖励计划。
通过电子邮件和短信发送个性化消息
登录客人 WiFi 时收集的客户数据使零售商能够在访问后通过自动电子邮件和短信通信 及时发送通知 ，使优惠和促销保持首要位置。
通过自动细分收集的数据以了解最易接受的受众并鼓励他们注册奖励计划，零售商可以提升回头率高达 24%！
充分利用每次客户互动对提升客户忠诚度至关重要。
零售业的下一步是什么？
零售业务始终是必需品，但客户忠诚度对生存从未如此重要。零售商必须转变重点，将客户体验放在首位，而实现这一目标的主要方式就是个性化和客户忠诚度。
