對零售商而言，客戶忠誠度是預測營收時需要考慮的最重要變數之一。然而，在後疫情時代的環境下，消費者正打算收緊錢包，尋求具競爭力的優惠已超越了任何既有的忠誠度。
在本篇部落格中，我們將深入探討 Purple 消費者研究報告《Retail. Not Dead, Just Different》的調查結果，並揭示日常消費者的購物行為，以及零售商提供獎勵計畫所帶來的影響。
消費者偏好在哪裡購物？
在此部分，我們請受訪者分享他們在過去 12 個月內，透過哪些管道購買零售商品和生活必需品。我們看到的反應非常一面倒，所有 3 個地區的大多數購物行為都在實體店面進行。
US
美國的消費者中，偏好在實體店面進行零售購物的人數多於線上購物。92% 的受訪者表示，他們在過去 12 個月內曾在實體店面購物，而線上購物的比例則為 81%。
美國不同零售類型的消費者購物趨勢有何變化？
美國的大型量販零售 (Big box retail)
美國大多數受訪者 (39%) 表示他們的購物習慣沒有變化，然而，有 35% 的受訪者在過去 12 個月內曾在線上購物，相比之下，增加實體店面購物的比例為 26% 。
美國的時尚零售
時尚與服飾零售商看到了消費者行為的巨大轉變。受到疫情影響，51% 的消費者增加了使用電子商務進行購買的頻率，而增加實體店面購物的消費者僅為 17% 。
32% 的受訪者表示，他們的購物行為在過去 12 個月內沒有變化。
美國雜貨零售商的消費者變化
美國雜貨零售方面，有 42% 的受訪者更頻繁地透過線上管道購買雜貨，而 24% 的受訪者表示他們增加了前往實體店面購買的次數。
34% 的消費者表示他們的偏好沒有改變，其中 60% 每週至少去實體店面購買一次雜貨。
UK
英國的受訪者在同時使用實體與電子商務管道的購物者中比例最高。我們發現，有 92% 的受訪者在過去 12 個月內曾在實體和線上零售空間購物。
英國的零售購物趨勢有何變化？
雖然實體店面購物顯然是英國消費者的首選方式，但我們也發現所有零售產業在使用線上購物方面都有快速的增長。
英國的大型量販零售業
英國的大型量販零售商並未發現行為上有重大轉變，有 51% 的受訪者表示他們的習慣在過去 12 個月中沒有改變。
然而，與美國相比，英國的大型量販零售商也有更多消費者使用電子商務。34% 的購物者表示他們現在更頻繁地進行線上購物，而有 15% 的人增加了實體店面購物。
英國的時尚零售業
正如在美國市場所見，英國的時尚與服飾零售商線上購物量大幅增長，有 61% 的消費者增加了電子商務的使用，相比之下，更頻繁進行實體店面購物的比例增長較小，僅為 13% ，而有 26% 的消費者在購物行為上完全沒有變化。
英國的雜貨零售業
48% 的購物者自疫情結束以來增加了電子商務管道的使用。我們也發現有 24% 的受訪者在實體店面購物的次數多於線上購物，而 28% 的人表示其偏好沒有改變。
儘管英國雜貨領域的線上消費大幅增加，但仍有 69% 的受訪者表示他們每週至少在實體店面購物一次，這凸顯了雜貨場所對日常消費者的重要性。
墨西哥
作為受反覆封鎖措施影響最嚴重的地區，我們發現墨西哥消費者在購買雜貨時所使用的零售管道之間存在最大差距。在過去 12 個月中，墨西哥有 95% 的消費者曾在實體店面購物，而有 73% 的人在線上購物。
墨西哥的零售購物趨勢發生了怎樣的變化？
墨西哥的大型量販零售業
墨西哥的調查受訪者顯示，與美國和英國的大型量販零售商相比，該地區的大型量販領域在線上和線下購物方面的增長最為顯著。38% 的消費者 在疫情後增加了電子商務的使用，而 30% 更頻繁地在實體店面購物。我們也看到 32% 的消費者 在大型量販購物偏好上沒有任何變化。
墨西哥的時尚零售業
與美國和英國呈現的趨勢相同，墨西哥的時尚與服飾零售商在電子商務購買量方面獲得了多數增長，有 57% 的消費者表示他們更頻繁地在線上購物。相比之下，有 22% 的受訪者增加了實體店面的到訪次數，這顯示實體店面在該地區仍是不可或缺的。
這進而表示，有 21% 的受訪者在行為上沒有變化，與疫情前相比，他們使用線上和線下管道的頻率保持不變。
墨西哥的食品雜貨零售業
自疫情大流行以來，墨西哥在線上購物採用率方面的增幅最大，有 55% 的消費者使用電子商務管道購買食品雜貨。儘管有所增長，仍有 23% 的消費者開始更頻繁地光顧實體店面，而 22% 的消費者在購物偏好上沒有變化。
消費者正在尋求融合式的購物體驗
從上述數據中，我們可以發現，在這三個全球市場中，消費者並非必須在線上購物或僅在線下購物之間做出選擇，他們正在尋求兩者的結合。由於這三個地區在實體店面購物和偏好無變化的百分比相似，顯而易見的是，電子商務正在演變，成為更廣泛消費者旅程的一部分，即 統一商務 (unified commerce) 。
零售商是否正在積極推廣獎勵計劃？
如開頭所述，由於當前的經濟環境，消費者越來越多地尋找降低成本和充分利用即時優惠的方法。在這一節中，我們將探討零售商在推廣其獎勵計劃方面是否做得足夠，以及這對客戶忠誠度將產生的影響。
零售商是否在實體店內推廣獎勵計劃？
由於實體店內購物是消費者的首選，零售商必須充分利用每一次機會來推廣其獎勵計劃，以及消費者在註冊後可以獲得的潛在利益。
以下統計數據顯示了消費者在實體店內平均有多常被告知獎勵計劃。
13% 的消費者在實體店內購物時，從未被告知獎勵計劃
48% 的消費者在實體店內購物時，偶爾會被告知獎勵計劃
27% 的消費者在實體店內購物時，大部分時間都會被告知獎勵計劃
12% 的消費者每次光顧實體店時，都會被告知獎勵計劃
從這些數據中，我們可以看出，當消費者在實體店內時，零售商並未充分抓住機會通過獎勵計劃來提高客戶忠誠度。
零售商是否在線上推廣獎勵計劃？
19% 的消費者在網購時從未被告知獎勵計劃
47% 的消費者在網購時偶爾會被告知獎勵計劃
23% 的消費者在網購時大部分時間都會被告知獎勵計劃
10% 的消費者每次在網購時都會被告知獎勵計劃
與消費者在實體店購物時相似，零售商正錯失透過線上購物管道推廣獎勵計劃的絕佳機會。
隨著消費者在造訪實體店的同時持續接受電子商務，零售商必須把握機會連結線上與線下購物、推廣獎勵計劃並提升客戶忠誠度。
零售商推廣獎勵方案有多重要？
在了解零售商推廣其獎勵計劃的頻率後，讓我們來看看他們是否符合消費者的預期。
在美國，66% 的消費者已是至少一個有效零售獎勵計劃的會員，且有 63% 的受訪消費者表示零售商推廣獎勵計劃非常重要。
平均而言，52% 的英國消費者已擁有至少一個有效的獎勵計劃會員資格， 且有 69% 的受訪消費者認為零售商推廣其獎勵計劃非常重要。於 1995 年推出的 Tesco Clubcard 是英國首張全國性超市會員卡，它深深影響了英國消費者，使他們對獎勵計劃的概念接受度極高，有 81% 的受訪消費者表示他們加入了食品零售獎勵計劃。
在所有三個地區中，墨西哥消費者的期望最高，有 76% 的消費者認為零售商推廣獎勵計劃非常重要，然而，只有 47% 的消費者擁有有效的獎勵計劃會員資格。消費者期望與獎勵計劃普及度之間的這種落差，很可能會對客戶忠誠度產生負面影響。
零售商要如何在實體店內引導消費者加入獎勵計劃？
善用現有的 WiFi
免費的顧客 WiFi 是每個公共場所的基本配備，有 71% 的消費者表示他們在店內時會使用它。儘管如此，企業仍未能從提供此服務中獲得任何回報。
藉由透過 captive portal 登入流程來強化現有的 WiFi 基礎設施，零售商可以向所有登入的使用者推廣其獎勵計劃。
即時優惠資訊
雖然可以透過紙本廣告來提供優惠，但這些廣告在吸引顧客購買時往往難以奏效。為什麼？因為它們既非個人化，也不是即時提供的。
藉由升級現有的 WiFi 基礎設施來收集人口統計資訊，零售商可以 進行數據細分 ，透過提供個人化的優惠來影響店內購買行為。使用此工具時，零售商可以推廣專屬的個人化優惠，顧客必須註冊現有的獎勵計劃才能享有這些優惠。
64% 的消費者表示，他們收到的優惠會影響他們在選擇購物地點時的忠誠度。
零售商如何在線上促進獎勵計劃的加入率？
除了所有企業都能使用的線上廣告選項外，讓我們來看看零售商如何直接引導顧客在離店後註冊獎勵計劃。
透過電子郵件與簡訊發送個人化訊息
登入訪客 WiFi 時收集到的顧客數據，讓零售商能夠在顧客離店後，透過自動化的電子郵件與簡訊通訊 發送即時通知 ，讓優惠和促銷活動始終保持在顧客心中。
藉由自動細分收集到的數據，零售商可以找出最樂意接受資訊的受眾，並鼓勵他們註冊獎勵計劃，從而將回訪率提升高達 24%！
充分利用每一次顧客互動，對於提升顧客忠誠度至關重要。
零售業的下一步是什麼？
零售業務永遠是民生剛需，但顧客忠誠度對於生存而言從未像現在這樣重要。零售商必須轉變重心，將顧客體驗放在首位，而實現這一目標的主要途徑就是透過個人化與顧客忠誠度。
