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在加速的全渠道营销数字化（部分由COVID推动）和日益碎片化的客户旅程之间，客户关系提供了无可置疑的价值。营销趋势不断强调客户满意度至关重要，推动深入的客户旅程映射、UI/UX优化等。
在此背景下，客户关系管理（CRM）软件自身也飞速发展，迅速成为营销自动化的中流砥柱，且越来越经济实惠、可靠。为了解释这一发展并展示其价值，本文将专门探讨中小企业如何从CRM软件中获益。
CRM简介
如果您正在阅读本文，很可能还处于早期探索和研究阶段。为此，让我们简要定义CRM并探讨其持续的重要性。
CRM是企业用于管理与现有和潜在客户的互动和关系的一系列实践。这些实践的范围通常涵盖所有互动接触点，从初次接触到售后查询和支持。相应地，CRM软件就是专门用于这些实践的软件。
关键的CRM功能
为了促进这些实践，CRM软件提供了各种相关功能。这些功能因解决方案而异，但大多数解决方案通常具备的核心功能包括：
- 集中式数据库。作为CRM的基础，统一的客户数据库既用于管理互动，也用于打破部门间的数据孤岛。
- 线索管理功能。除了简单的客户日志，大多数CRM解决方案还提供线索管理功能，以增强营销效果。
- 自动化功能。最后，大多数CRM解决方案会提供销售和工作流程自动化功能，以提高时间效率。
可以理解，仅这些功能就为中小企业提供了多种从CRM软件中获益的方式。然而，随着此类软件的扩展，更专业的选项也大量涌现。
CRM的子类型
除了核心功能，CRM软件在功能选择和范围上往往存在差异。这有几个原因，比如市场差异化和在特定关键任务中提高效率。无论如何，专业化的CRM解决方案大致有2个不同的子类型组：功能专业化和行业聚焦。
就前者而言，主要的CRM子类型有：
- 运营型。此类解决方案主要侧重于销售和促销自动化，利用第一手数据向客户进行营销。
- 分析型。此类解决方案通常专门从事预测建模和盈利能力分析。
- 协作型。协作型解决方案专门从事内部协作与沟通。
就后者而言，许多CRM解决方案现在提供特定行业的功能，以满足各行业的工作环境和需求。示例包括：
- 医疗保健CRM。有时被称为 患者关系管理（PRM），医疗保健CRM 强调医患关系。
- 搬家行业CRM。 关于关系的独特性，搬家公司也不例外，因为该行业尤为重视独特的客户。
- 餐饮CRM。类似的，酒店业场所 通常需要诸如预订系统集成等专门功能。
正是这些丰富的选项以及日益提高的性价比，使得CRM软件成为各行业极具吸引力的选择。
CRM的快速扩张
最后，在深入探讨中小企业如何从CRM软件中获益之前，让我们简要了解其快速扩张的背景。
Statista发现，CRM是 全球最大的单一软件市场，自2015年以来营收大幅增长。这在很大程度上归功于其显著的功能演变；从仅仅一个精细的联系人管理工具，CRM的范围和功能在过去十年中都大幅扩展。相应地，市场竞争使得解决方案日益经济实惠，从而对中小企业来说更加触手可及。结合其好处，不难理解 SuperOffice报告 称“拥有11名以上员工的公司中，91%现在使用CRM软件”。
中小企业如何从CRM软件中获益
在此背景下，让我们现在探讨其实际中的确切好处。对中小企业而言，我们可以确定4个主要好处，并在相关处提及其他次要好处。
#1 集中数据助力高效营销与销售
可以说CRM的主要好处，其集中式数据库本身就带来了显著的营销与销售效率优势。这些主要源自：
- 更少的数据孤岛。导致这两个方面表现不佳的一个显著根本原因在于营销与销售部门之间的数据孤岛。CRM打破了这些孤岛，有助于保持协调，确保更高的外联成功率。
- 更好的线索培育。在营销方面，营销人员通常会进行客户旅程映射，并据此培育线索。CRM的线索管理功能通过 分析管理 加速了这一过程，并提供宝贵的洞察。
- 营销与销售自动化。最后，CRM功能通常包括自动化功能，例如 基于事件触发的电子邮件、自动发票生成等。即使没有，它们也往往提供与第三方系统的集成，以避免工作流程中断。
当然，这些好处在各方面都有多重影响。适用时，自动数据输入减少了人为错误的风险；电子邮件自动化将运营扩展到工作时间之外；通过 线索培育 进行个性化营销提高了留存率。尽管如此，仅这些主要好处就足以引起任何新用户的关注。
#2 更好的客户服务
中小企业从CRM软件中获益的第二个显著方面在于更好的客户服务。这同样来源于用户互动记录和运营效率，即：
- 获取历史记录。能够访问过往互动使客服人员可以个性化沟通。此外，它还有助于识别重复出现的模式，为制定主动措施提供信息，例如完善指导材料。
- 查询流程自动化。类似地，许多解决方案提供自动查询回复；这本身并不直接提升服务，但作为有价值的认可。然后，客服人员可以对简单查询自动回复，以疏通工作流程。
- 简化的协作。最后，查询处理允许更顺畅的协作。例如，自动通知可以提醒合适的客服人员以加快响应，并加速查询分派。
这一好处也扩展到其他方面。在客户侧，快捷高效的客户服务提升了客户体验（CX），进而提升客户满意度和留存率。仅此一项就可能鼓励更多客户留下正面评价，为未来客户提供宝贵的社会证明。在公司侧，提升的生产力也改善了员工满意度和工作环境。
#3 更高的客户留存率
如前所述，CRM有效提高了客户留存率。它通过以下方式提升了这一重要指标（其重要性我们将在下文概述）：
- 通过自动化实现个性化。上述所有功能汇集为更深层次的互动个性化。反过来，客户获得更愉悦的CX，感到更受重视，从而增加了他们继续作为客户的可能性。
- 更精准的营销（再）定向。同样，对于新老客户，CRM促进了更精准的定向。呈现相关优惠和有意义的沟通也增强了CX，进而提高留存率。
- 老客户再参与。 最后，如果客户最终流失，CRM洞察可以支持更精准的再参与途径。通过它们，企业可以识别痛点并加以解决，重新转化老客户。
在这方面，中小企业可以从CRM软件中大幅获益，因为客户留存的价值怎么强调都不为过。AnnexCloud发现它 显著提高利润，LinkedIn、SalesForce等的研究也证实了这一点。获取新客户的成本可能高达保留现有客户的7倍，极大地消耗了营销预算。最后，回头客每单消费更高，更可能向同行推荐企业。
#4 更高的生产力
最后，在自动化和增强协作之间，CRM整体上致力于提升生产力。考虑以下示例：
- 改进的信息组织。消除数据孤岛后，部门可以更高效地协作，减少错误和时间浪费。仅将销售外联与适当的线索培育同步就是这一好处的一个主要示例。
- 更好的时间管理。同样，自动化可以大幅疏通工作流程，改善时间管理。自动化那些无需创造性监督的任务，例如模板化的电子邮件回复，使部门可以专注于有意义、富有成效的活动。
- 改进的报告。最后，通过其报告功能，CRM有助于更准确地监控活动和员工绩效。反过来，管理人员可根据需要迅速采取适当措施，确保持续的生产力。
然而，在此我们也可以注意到一个可能阻碍生产力的CRM挑战：用户采用率。Nomalys指出了这一挑战，IBM、SalesForce等的研究也同意，各行业的用户采用率仍然很低。因此，特别是对于新用户，选择一个直观、用户友好且有充足培训资料的解决方案值得考虑。
结论
总之，中小企业可以通过多种方式从CRM软件中获益。CRM解决方案提供了一个集中的客户数据库，打破了数据孤岛，改善了内部协作。基于这一核心功能，其分析、营销和自动化功能提升了客户服务、留存率和员工生产力。
然而，CRM解决方案在范围、重点和功能选择上存在显著差异，并最终影响其最终价格。同时，用户友好性极大地影响采用率，因此您选择的CRM应基于充分信息和深入调研。本文虽简短粗略，但希望有助于使这一选择稍微容易一些。
