রিটার্ন ভিজিট বাড়াতে SMS-এর মাধ্যমে মার্কেটিং-কে কীভাবে কাজে লাগাবেন

ব্রিটিশ ইংরেজিতে একটি আত্মবিশ্বাসী, প্রামাণিক এবং কথোপকথনের সুরে কথা বলুন - ঠিক যেমন একজন সিনিয়র কনসালট্যান্ট একটি বোর্ডরুমে ক্লায়েন্টকে ব্রিফিং করছেন। পরিমাপিত গতি, স্পষ্ট উচ্চারণ, উষ্ণ কিন্তু পেশাদার। জোর দেওয়ার জন্য মাঝে মাঝে স্বাভাবিক বিরতি। কোনো ফিলার সাউন্ড নেই। পুরো বক্তব্য জুড়ে UK English উচ্চারণ: Purple প্রযুক্তিগত ব্রিফিং সিরিজে আপনাকে স্বাগতম। আজ আমরা SMS-এর মাধ্যমে মার্কেটিং নিয়ে কথা বলছি - বিশেষ করে, ভেন্যু অপারেটররা কীভাবে এটি ব্যবহার করে এমন অতিথি, ক্রেতা এবং দর্শকদের আবার ফিরিয়ে আনতে পারেন যারা ইতিমধ্যে আপনার WiFi-এর সাথে সংযুক্ত হয়েছেন। [medium pause] আমাকে পরিস্থিতিটি ব্যাখ্যা করতে দিন। আপনার তিনশত কক্ষের একটি হোটেল আছে। চেক-ইনের সময় প্রতিটি অতিথি আপনার WiFi-এর সাথে সংযুক্ত হন। আপনি লগইন পোর্টালে তাদের ফোন নম্বর সংগ্রহ করেন। তারা চেক-আউট করেন। এবং তারপর... আর কিছুই না। কোনো ফলো-আপ নেই। পরের বার সরাসরি বুক করার কোনো ইনসেন্টিভ বা উৎসাহ নেই। সেই অতিথি আবার একটি OTA-তে ফিরে যান এবং আপনি আবার কমিশন প্রদান করেন। আজ আমরা এই সমস্যারই সমাধান করছি। [medium pause] প্রথম বিভাগ: কেন SMS, এবং এখনই কেন। এখানকার পরিসংখ্যানগুলো উপেক্ষা করা কঠিন। SMS-এ আটানব্বই শতাংশ ওপেন রেট পাওয়া যায়। ইমেলের ক্ষেত্রে এটি প্রায় বিশ শতাংশ। নব্বই শতাংশ ক্ষেত্রে SMS ডেলিভারির তিন মিনিটের মধ্যে পড়া হয়। SMS-এর ক্লিক-থ্রু রেট আঠারো শতাংশ - যেখানে ইমেল মাত্র দুই দশমিক পাঁচ শতাংশ ম্যানেজ করতে পারে। এবং বিনিয়োগের রিটার্ন বা ROI? Upcity-র ২০২৩ সালের মানদণ্ড অনুযায়ী, প্রতিটি পাউন্ড খরচের বিপরীতে একুশ থেকে একচল্লিশ পাউন্ড। কিন্তু ভেন্যু অপারেটরদের জন্য গুরুত্বপূর্ণ বিষয়টি হলো: SMS শুধুমাত্র তখনই কাজ করে যখন ফোন নম্বরটি ভেরিফাইড বা যাচাইকৃত হয় এবং সম্মতিটি সুনির্দিষ্ট থাকে। এখানেই আপনার গেস্ট WiFi পরিকাঠামো আপনার সম্পূর্ণ SMS মার্কেটিং প্রোগ্রামের ভিত্তি হয়ে ওঠে। [medium pause] যখন কোনো অতিথি একটি Captive Portal - অর্থাৎ ইন্টারনেট অ্যাক্সেস পাওয়ার আগে তারা যে লগইন পৃষ্ঠাটি দেখতে পান - তার মাধ্যমে আপনার WiFi-এর সাথে সংযুক্ত হন, তখন তারা একটি ফোন নম্বর প্রদান করেন এবং একটি সম্মতি বাক্সে টিক দেন। এটি একটি সচেতন-পছন্দের অপ্ট-ইন। এটি GDPR-সম্মত। এটি ফার্স্ট-পার্টি ডেটা যা আপনার নিজস্ব। কোনো থার্ড-পার্টি কুকি নেই। কোনো ডেটা ব্রোকার নেই। আপনি ভ্রমণের ঠিক মুহূর্তে, অনুমতি সহ সরাসরি এটি সংগ্রহ করেছেন। Purple Engage আশি হাজারেরও বেশি ভেন্যু জুড়ে লগইনের সময় সেই ডেটা সংগ্রহ করে। শুধুমাত্র ২০২৪ সালেই চুয়াল্লিশ কোটি লগইন হয়েছে। আমরা যে ফার্স্ট-পার্টি ডেটা পাইপলাইনের কথা বলছি, এটি হলো তার স্কেল। [medium pause] দ্বিতীয় বিভাগ: টেকনিক্যাল আর্কিটেকচার। শুরু থেকে শেষ পর্যন্ত এটি আসলে কীভাবে কাজ করে তা আমি আপনাকে বুঝিয়ে বলি। ধাপ এক: অতিথি আপনার WiFi-এর সাথে সংযুক্ত হন। Captive Portal একটি লগইন ফর্ম প্রদর্শন করে। ফর্মে একটি নাম, একটি ইমেল ঠিকানা এবং একটি মোবাইল নম্বর চাওয়া হয়। গুরুত্বপূর্ণ বিষয় হলো, এতে একটি স্পষ্ট ভাষায় লেখা SMS মার্কেটিং অপ্ট-ইন চেকবক্স অন্তর্ভুক্ত থাকে - যা ব্যবহারের শর্তাবলী থেকে আলাদা। UK GDPR এবং প্রাইভেসি অ্যান্ড ইলেকট্রনিক কমিউনিকেশনস রেগুলেশনস (PECR নামে পরিচিত) এর অধীনে এটি আবশ্যক। ধাপ দুই: সেই ডেটা আপনার CRM বা মার্কেটিং অটোমেশন প্ল্যাটফর্মে প্রবাহিত হয়। Purple স্থানীয়ভাবে Salesforce, HubSpot, এবং Mailchimp সহ অন্যান্য প্ল্যাটফর্মের সাথে একীভূত হয়, সেইসাথে কাস্টম স্ট্যাকের জন্য সরাসরি API সংযোগ প্রদান করে।ধাপ তিন: সেগমেন্টেশন ইঞ্জিন সেই ভিজিটরকে শ্রেণীবদ্ধ করে। তারা কি প্রথমবার আসা অতিথি? নাকি ৬০ দিনের মধ্যে ফিরে আসেননি এমন কোনো নিষ্ক্রিয় ভিজিটর? নাকি প্রতি সপ্তাহে আসা কোনো নিয়মিত অতিথি? প্রতিটি সেগমেন্টের জন্য আলাদা আলাদা SMS সিকোয়েন্স তৈরি হয়। ধাপ চার: ট্রিগারের ওপর ভিত্তি করে স্বয়ংক্রিয় ক্যাম্পেইন শুরু হয়। প্রথমবার আসা অতিথি তার ভিজিটের ২৪ ঘণ্টা পর একটি রিটার্ন ইনসেনটিভ সহ স্বাগত বার্তা পান। একজন নিষ্ক্রিয় ভিজিটর ৩০ দিনের মাথায় পুনরায় যুক্ত হওয়ার একটি অফার পান। একজন নিয়মিত ভিজিটর একটি বিশেষ লয়্যালটি রিওয়ার্ড পান। ধাপ পাঁচ: অতিথি যখন ফিরে আসেন এবং আপনার WiFi-এর সাথে পুনরায় সংযোগ করেন, তখন সিস্টেমটি লুপটি সম্পূর্ণ করে। ফিরে আসা ভিজিটটিকে সেই SMS ক্যাম্পেইনের অবদান হিসেবে গণ্য করা হয়। আপনি একটি পরিমাপযোগ্য কনভার্সন পান। [medium pause] এটিই সেই আর্কিটেকচার যা SMS মার্কেটিংকে সত্যিকার অর্থে পরিমাপযোগ্য করে তোলে। SMS-এর কারণেই ভিজিটর ফিরে এসেছেন কিনা তা আপনাকে অনুমান করতে হবে না। আপনি নিশ্চিতভাবে তা জানতে পারেন, কারণ যে WiFi লগইন সিস্টেম ফোন নম্বরটি সংগ্রহ করেছিল, সেটিই আবার ফিরে আসার বিষয়টি নিশ্চিত করে। [medium pause] সেকশন তিন: সেগমেন্টেশন স্ট্র্যাটেজি। SMS মার্কেটিং-এর ক্ষেত্রে অপারেটররা সবচেয়ে বড় যে ভুলটি করেন তা হলো তাদের পুরো কন্টাক্ট লিস্টকে একটি একক অডিয়েন্স হিসেবে বিবেচনা করা। এর ফলে সাধারণ মানের বার্তা তৈরি হয়, অপ্ট-আউট রেট বাড়ে এবং অর্থ অপচয় হয়। ভিজিটের আচরণের ওপর ভিত্তি করে সেগমেন্ট করুন। তিনটি সেগমেন্ট ব্যবহারিক ক্ষেত্রের বেশিরভাগ অংশ কভার করে। সেগমেন্ট এক: নিষ্ক্রিয় ভিজিটর। এরা হলেন সেইসব অতিথি যারা একবার কানেক্ট করেছিলেন এবং ৩০ থেকে ৯০ দিনের মধ্যে আর ফিরে আসেননি। এটি আপনার সবচেয়ে বেশি সুযোগের সেগমেন্ট। এই গ্রুপের জন্য ব্যক্তিগতকৃত SMS-এর রি-এনগেজমেন্ট রেট প্রায় ৪৫ শতাংশ পর্যন্ত হয়, যখন সেই বার্তায় তাদের আগের ভিজিটের ইতিহাস উল্লেখ করা থাকে। একটি বার্তা যা বলে "অনেক দিন আপনার দেখা পাইনি - আপনার পরবর্তী ভিজিটে ২০ শতাংশ ছাড় নিন" তা সাধারণ প্রচারণামূলক বার্তার চেয়ে তিনগুণ বেশি কার্যকর। সেগমেন্ট দুই: নিয়মিত ভিজিটর। এরা আপনার সবচেয়ে মূল্যবান অতিথি। তাদের কোনো ডিসকাউন্টের প্রয়োজন নেই - তাদের প্রয়োজন মূল্যায়নের। একটি SMS যা বলে "আমাদের একজন নিয়মিত অতিথি হিসেবে, আমাদের নতুন মেনুতে আপনার জন্য আগে অ্যাক্সেসের সুযোগ রয়েছে" তা আপনার মার্জিন না কমিয়েই লয়্যালটি বাড়িয়ে তোলে। সেগমেন্ট তিন: ইভেন্ট বা মৌসুমী ভিজিটর। যেসব অতিথি নির্দিষ্ট কোনো ইভেন্টে অংশ নিয়েছিলেন, নির্দিষ্ট কোনো সময়কালে অবস্থান করেছিলেন বা পিক সিজনে ভিজিট করেছিলেন। এরা অ্যানিভার্সারি মেসেজ এবং মৌসুমী রি-এনগেজমেন্টে ভালো সাড়া দেন। [medium pause] সেকশন চার: কমপ্লায়েন্স এবং কনসেন্ট আর্কিটেকচার। এখানে আমি কিছুটা সময় দিতে চাই, কারণ এটি ভুল করা অত্যন্ত ব্যয়বহুল হতে পারে। UK GDPR এবং PECR-এর অধীনে, মার্কেটিং SMS বার্তা পাঠানোর জন্য আপনার স্পষ্ট অপ্ট-ইন সম্মতি বা কনসেন্ট প্রয়োজন। সেই সম্মতি অবশ্যই স্বতঃস্ফূর্ত, নির্দিষ্ট, তথ্যভিত্তিক এবং দ্ব্যর্থহীন হতে হবে। আগে থেকে টিক দেওয়া বক্সগুলো এর মধ্যে পড়ে না। আপনার টার্মস অফ সার্ভিসের সাথে SMS-এর সম্মতি যুক্ত করে দেওয়াও এর অন্তর্ভুক্ত নয়। আপনার Captive Portal-এ অবশ্যই একটি পৃথক, স্পষ্টভাবে লেবেলযুক্ত SMS মার্কেটিং অপ্ট-ইন থাকতে হবে। কে অপ্ট-ইন করেছেন, কখন করেছেন এবং কিসে সম্মতি দিয়েছেন - সেই সম্মতির রেকর্ড অবশ্যই সংরক্ষিত এবং পুনরুদ্ধারযোগ্য হতে হবে। Purple লগইন ডেটার অংশ হিসেবে টাইমস্ট্যাম্প সহ এই সম্মতির রেকর্ডগুলো স্বয়ংক্রিয়ভাবে সংরক্ষণ করে। প্রতিটি মেসেজে একটি স্পষ্ট অপ্ট-আউট মেকানিজম থাকাও আবশ্যক। "আনসাবস্ক্রাইব করতে STOP লিখে রিপ্লাই করুন" হলো স্ট্যান্ডার্ড। আপনার প্ল্যাটফর্মকে অবশ্যই অপ্ট-আউটগুলো অবিলম্বে কার্যকর করতে হবে এবং ভবিষ্যতের পাঠানো মেসেজ থেকে সেই নম্বরটিকে বাদ দিতে হবে। মাল্টি-সাইট অপারেটরদের জন্য - হোটেল চেইন, রিটেইল গ্রুপ, স্টেডিয়াম অপারেটর - আপনার গোপনীয়তা নোটিশে স্পষ্টভাবে অন্য কিছু উল্লেখ না থাকলে সম্মতি হলো ভেন্যু-নির্দিষ্ট। ম্যানচেস্টার ভেন্যুতে অপ্ট-ইন করা কোনো অতিথি আপনার বার্মিংহাম ভেন্যু থেকে মেসেজ পাওয়ার জন্য সম্মতি দেননি। এটি সাবধানে পরিচালনা করুন। [medium pause] সেকশন পাঁচ: বাস্তবায়ন। আমি আপনাকে দুটি বাস্তব উদাহরণ দিই। প্রথমটি: একটি মাঝারি মানের হোটেল গ্রুপ। একশত পঞ্চাশটি প্রপার্টি। তারা সব সাইটজুড়ে Purple Engage স্থাপন করেছে এবং ষাট দিনের মধ্যে ফিরে না আসা অতিথিদের লক্ষ্য করে SMS রি-এনগেজমেন্ট ক্যাম্পেইন সক্রিয় করেছে। ক্যাম্পেইনটি ডিরেক্ট-বুক ইনসেনটিভসহ একটি সিঙ্গেল পার্সোনালাইজড মেসেজ পাঠায়। বারো সপ্তাহের মধ্যে, তারা অলস ভিজিটর সেগমেন্ট থেকে সরাসরি বুকিংয়ে বাইশ শতাংশ বৃদ্ধি দেখতে পায়। কমিশন খরচ কমে গেছে কারণ অতিথিরা OTA এড়িয়ে গেছেন। প্রতি রি-এনগেজড অতিথির খরচ ছিল দুই পাউন্ডের কম। দ্বিতীয়টি: পঁয়তাল্লিশটি টেন্যান্ট বিশিষ্ট একটি রিটেইল শপিং সেন্টার। তারা একবার ভিজিট করে আর ফিরে আসেনি এমন ক্রেতাদের শনাক্ত করতে WiFi লগইন ডেটা ব্যবহার করেছে। ত্রিশ দিনের মধ্যে ফিরে আসার জন্য পার্কিং ডিসকাউন্ট অফার করে একটি SMS ক্যাম্পেইন টার্গেট করা সেগমেন্ট থেকে একত্রিশ শতাংশ রিটার্ন রেট অর্জন করেছে। একই WiFi অ্যানালিটিক্স প্ল্যাটফর্ম দ্বারা ক্যাপচার করা ফুটফল ডেটা এই অ্যাট্রিবিউশনটি নিশ্চিত করেছে। [medium pause] সেকশন ছয়: এড়িয়ে চলার মতো বাস্তবায়ন ত্রুটিগুলো। এক নম্বর: খুব ঘন ঘন পাঠানো। SMS অপ্ট-আউটের তিপ্পান্ন শতাংশ ঘটে অতিরিক্ত মেসেজিংয়ের কারণে। ভেন্যু রি-এনগেজমেন্টের জন্য, প্রতি সেগমেন্টে প্রতি ত্রিশ দিনে একটি মেসেজ হলো নিরাপদ সীমা। এর চেয়ে বেশি পাঠালে আপনি আপনার দর্শকদের অপ্ট আউট করতে বাধ্য করছেন। দুই নম্বর: জেনেরিক কপি। "ফিরে আসুন এবং আমাদের ভিজিট করুন" কোনো মেসেজ নয়। "আমরা আপনার প্রিয় টেবিলটি সংরক্ষণ করেছি - শুক্রবারের আগে বুক করুন এবং একটি কমপ্লিমেন্টারি স্টার্টার পান" হলো একটি মেসেজ। পার্সোনালাইজেশনের জন্য ডেটা প্রয়োজন। আপনার WiFi লগইন ডেটা আপনাকে ভিজিটের তারিখ, ভিজিটের ফ্রিকোয়েন্সি এবং মাঝে মাঝে লগইন ফর্ম থেকে ডেমোগ্রাফিক ডেটা দেয়। এটি ব্যবহার করুন। তিন নম্বর: কোনো অ্যাট্রিবিউশন মডেল না থাকা। SMS এর কারণে রিটার্ন ভিজিট হয়েছে কিনা তা যদি আপনি পরিমাপ করতে না পারেন, তবে আপনি ক্যাম্পেইনটি অপ্টিমাইজ করতে পারবেন না। WiFi রিকানেকশন ইভেন্ট হলো আপনার অ্যাট্রিবিউশন সিগন্যাল। আপনার অ্যানালিটিক্স প্ল্যাটফর্ম যেন আউটবাউন্ড SMS সেন্ডকে ইনবাউন্ড WiFi লগইনের সাথে সংযুক্ত করে তা নিশ্চিত করুন। চার নম্বর: হার্ডওয়্যার সামঞ্জস্য উপেক্ষা করা। আপনার WiFi ইনফ্রাস্ট্রাকচার যে ডেটা ক্যাপচার করে, আপনার SMS ক্যাম্পেইন ঠিক ততটাই ভালো হবে। Purple মূলত Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme এবং Fortinet হার্ডওয়্যারের উপরে একটি ক্লাউড ওভারলে হিসেবে কাজ করে। যদি আপনার অ্যাক্সেস পয়েন্টগুলো Captive Portal অথেন্টিকেশন সমর্থন না করে, তবে আপনি লগইনের সময় ফোন নম্বর ক্যাপচার করতে পারবেন না। [medium pause] সেকশন সাত: র‍্যাপিড-ফায়ার প্রশ্ন। একটি SMS মেসেজ কতটা দীর্ঘ হওয়া উচিত? একটি একক সেগমেন্টের জন্য একশত ষাটটি অক্ষরের কম। আপনার যদি আরও বেশি প্রয়োজন হয়, তবে একটি ল্যান্ডিং পেজের লিঙ্ক ব্যবহার করুন। দীর্ঘ SMS মেসেজগুলো একাধিক ভাগে বিভক্ত হয়ে যায় এবং এগুলো দেখতে অপেশাদার লাগে। দিনের কোন সময়ে আমার এটি পাঠানো উচিত? হসপিটালিটির জন্য, মঙ্গলবার থেকে বৃহস্পতিবার সকাল দশটা এবং দুপুরের মধ্যে সবচেয়ে ভালো কাজ করে। সোমবার সকাল এবং শুক্রবার বিকেল এড়িয়ে চলুন। রিটেইলের জন্য, বৃহস্পতিবার এবং শুক্রবার বিকেল উইকএন্ডে ফুটফল বাড়াতে সাহায্য করে। আমার কি SMS নাকি MMS ব্যবহার করা উচিত? রি-এনগেজমেন্টের জন্য SMS। ইভেন্টের ঘোষণা এবং মৌসুমী ক্যাম্পেইন যেখানে ভিজ্যুয়াল প্রভাব গুরুত্বপূর্ণ, সেখানে MMS - যার মধ্যে ছবি অন্তর্ভুক্ত থাকে - ব্যবহার করুন। প্রতিবার পাঠানোর জন্য MMS-এর খরচ বেশি, তাই উচ্চ-মূল্যের সেগমেন্টের জন্য এটি সংরক্ষণ করুন। আমি কি একই সাথে SMS এবং ইমেল চালাতে পারি? হ্যাঁ, এবং আপনার সেটি করা উচিত। Omnisend-এর গবেষণা অনুসারে, যেসব ব্র্যান্ড তাদের ওমনিচ্যানেল স্ট্র্যাটেজিতে SMS সংহত করে, তারা গ্রাহক এনগেজমেন্টে সাতচল্লিশ দশমিক সাত শতাংশ বৃদ্ধি দেখতে পায়। জরুরি বিষয়গুলো SMS পরিচালনা করে। গভীরতার বিষয়গুলো ইমেল পরিচালনা করে। তারা একে অপরকে আরও কার্যকর করে তোলে। [medium pause] সারাংশ এবং পরবর্তী পদক্ষেপ। SMS-এর মাধ্যমে মার্কেটিং কোনো নতুন আইডিয়া নয়। যা নতুন তা হলো এর পেছনে থাকা ডেটার গুণমান। যখন আপনার ফোন নম্বরের তালিকাটি কেনা তালিকা বা যাচাই না করা ফর্ম পূরণের পরিবর্তে স্পষ্ট সম্মতিসহ যাচাইকৃত WiFi লগইন থেকে আসে, তখন পারফরম্যান্সের পার্থক্যটি উল্লেখযোগ্য হয়। এর আর্কিটেকচারটি অত্যন্ত সহজ: গেস্ট WiFi লগইন নম্বর এবং সম্মতি ক্যাপচার করে, সেগমেন্টেশন সঠিক দর্শক সনাক্ত করে, স্বয়ংক্রিয় ক্যাম্পেইন সঠিক সময়ে সঠিক মেসেজ পাঠায় এবং WiFi রিকানেকশন ডেটা অ্যাট্রিবিউশন লুপটি সম্পন্ন করে। আপনি যদি একাধিক ভেন্যু জুড়ে গেস্ট WiFi চালাচ্ছেন এবং SMS রি-এনগেজমেন্ট চালানোর জন্য সেই লগইন ডেটা ব্যবহার না করছেন, তবে আপনি একটি পরিমাপযোগ্য রাজস্বের সুযোগ হাতছাড়া করছেন। পরবর্তী পদক্ষেপটি হলো আপনার বর্তমান Captive Portal সেটআপটি অডিট করা। এটি কি মোবাইল নম্বর ক্যাপচার করে? এটি কি একটি সম্মতিপূর্ণ SMS অপ্ট-ইন প্রদর্শন করে? এটি কি আপনার CRM বা মার্কেটিং অটোমেশন প্ল্যাটফর্মের সাথে সংযোগ স্থাপন করে? যদি এগুলোর মধ্যে যেকোনো একটির উত্তর না হয়, তবে সেখান থেকেই শুরু করতে হবে। Purple Engage এই তিনটি বিষয়ই পরিচালনা করে। আপনি purple dot ai-তে আরও বিস্তারিত জানতে পারেন। [medium pause] আজকের ব্রিফিং এই পর্যন্তই। শোনার জন্য আপনাকে ধন্যবাদ।