रिटर्न विजिट बढ़ाने के लिए SMS टेक्स्ट मैसेज मार्केटिंग का लाभ कैसे उठाएं

Purple तकनीकी ब्रीफिंग श्रृंखला में आपका स्वागत है। आज हम SMS टेक्स्ट मैसेज मार्केटिंग के बारे में बात कर रहे हैं - विशेष रूप से, वेन्यू ऑपरेटर मेहमानों को वापस लाने के लिए इसका उपयोग कैसे कर सकते हैं। केवल एक बार नहीं, बल्कि बार-बार। मैं डेटा कैप्चर आर्किटेक्चर, अनुपालन ढांचे, अभियान यांत्रिकी (कैंपेन मैकेनिक्स) और ROI परिदृश्य को कवर करने जा रहा हूँ। इसके अंत तक, आपके पास एक स्पष्ट दृष्टिकोण होगा कि क्या सही है और किस चीज़ से बचना चाहिए। आइए समस्या से शुरुआत करें। अधिकांश वेन्यू - होटल, रिटेल श्रृंखलाएं, स्टेडियम, कॉन्फ्रेंस सेंटर - पहली बार आने वाले विज़िटर्स और बार-बार आने वाले विज़िटर्स के बीच एक महत्वपूर्ण अंतर का सामना करते हैं। आप किसी को एक बार अपने वेन्यू में ला सकते हैं, लेकिन सीधे संचार माध्यम के बिना, आपके पास उन्हें वापस लाने का कोई तरीका नहीं है। ईमेल वर्षों से डिफ़ॉल्ट उत्तर रहा है, लेकिन मार्केटिंग ईमेल के लिए ओपन रेट लगभग बीस से तीस प्रतिशत के आसपास रहती है। SMS पूरी तरह से एक अलग प्रस्ताव है। उद्योग का डेटा लगातार SMS ओपन रेट को 98 प्रतिशत पर रखता है, जिसमें 82 प्रतिशत संदेश डिलीवरी के पांच मिनट के भीतर पढ़े जाते हैं। यह कोई मामूली सुधार नहीं है। यह एक पूरी तरह से अलग चैनल श्रेणी है। तो सवाल यह है कि फोन नंबर कहाँ से आते हैं। यहीं पर Guest WiFi डेटा कैप्चर लेयर बन जाता है। जब कोई मेहमान कैप्टिव पोर्टल के माध्यम से आपके वेन्यू WiFi से कनेक्ट होता है - यह वह लॉगिन पेज है जिसे वे इंटरनेट एक्सेस मिलने से पहले देखते हैं - तो आप उनसे प्रमाणीकरण प्रवाह के हिस्से के रूप में एक फोन नंबर दर्ज करने के लिए कह सकते हैं। Purple Engage लॉगिन के समय ऐसा करता है। मेहमान अपना नंबर दर्ज करता है, पुष्टि कोड के साथ एक SMS प्राप्त करता है, वह कोड दर्ज करता है, और वे ऑनलाइन हो जाते हैं। उस बिंदु पर, आपके पास एक वास्तविक विज़िट इवेंट से जुड़ा एक सत्यापित, ऑप्ट-इन फोन नंबर होता है। कोई खरीदी गई सूची नहीं। कोई स्क्रैप किया गया डेटाबेस नहीं। सहमति रिकॉर्ड के साथ एक फर्स्ट-पार्टी डेटा पॉइंट। अनुपालन के दृष्टिकोण से यह अंतर बहुत मायने रखता है। GDPR के तहत, जो पूरे UK और EU में लागू होता है, और कैलिफ़ोर्निया में CCPA के तहत, आपको मार्केटिंग SMS भेजने से पहले स्पष्ट, स्वतंत्र रूप से दी गई, विशिष्ट और सूचित सहमति की आवश्यकता होती है। मैंने अभी जिस डबल ऑप्ट-इन प्रवाह का वर्णन किया है - नंबर दर्ज करें, SMS के माध्यम से पुष्टि करें - वह उस आवश्यकता को पूरा करता है। Purple ISO 27001 प्रमाणित है और GDPR और CCPA अनुपालन करता है, इसलिए सहमति रिकॉर्ड, टाइमस्टैम्प और ऑप्ट-इन तंत्र सभी लॉग किए जाते हैं और ऑडिट के योग्य होते हैं। यदि आप कई न्यायालयों (jurisdictions) में वेन्यू चला रहे हैं, तो यह मायने रखता है। एक एकल सहमति आर्किटेक्चर जो UK, EU और US में काम करता है, आपकी कानूनी टीम के काम को काफी आसान बना देता है। अब बात करते हैं खुद कैंपेन आर्किटेक्चर की। चार प्रकार के अभियान हैं जो लगातार रिटर्न विजिट को बढ़ावा देते हैं, और वे मेहमान के जीवनचक्र (लाइफसाइकिल) के विभिन्न बिंदुओं से मेल खाते हैं। पहला है विज़िट के बाद धन्यवाद (post-visit thank you)। आप इसे विज़िट के 24 घंटे के भीतर भेजते हैं, जो मेहमान का WiFi सत्र समाप्त होने पर स्वचालित रूप से ट्रिगर होता है। संदेश छोटा होता है - 160 वर्णों से कम - और इसमें उनकी अगली विज़िट के लिए एक व्यक्तिगत ऑफ़र शामिल होता है। कुछ इस तरह: "आज हमसे मिलने के लिए धन्यवाद। यहाँ आपके अगले प्रवास पर 15 प्रतिशत की छूट है - जो 30 दिनों के लिए मान्य है।" उद्योग के बेंचमार्क विज़िट के बाद के SMS पर क्लिक-थ्रू दर लगभग 34 प्रतिशत बताते हैं। यह समकक्ष ईमेल बेंचमार्क से दस गुना है। दूसरा अभियान प्रकार री-एंगेजमेंट है। आप उन मेहमानों को लक्षित करते हैं जिन्होंने 30 या अधिक दिनों से विज़िट नहीं की है। ट्रिगर अनुपस्थिति है - निर्धारित समय सीमा में कोई WiFi लॉगिन नहीं पाया गया। संदेश तात्कालिकता (urgency) पैदा करता है: एक समय-सीमित ऑफ़र, एक इवेंट की घोषणा, या एक लॉयल्टी माइलस्टोन अनुस्मारक। यह अभियान प्रकार आमतौर पर लक्षित सेगमेंट के बीच रिटर्न विजिट में 21 प्रतिशत की वृद्धि लाता है। तीसरा प्रकार इवेंट और प्रमोशन अलर्ट है। यदि आप एक स्टेडियम, एक कॉन्फ्रेंस सेंटर, या एक रेस्तरां वाला होटल चला रहे हैं, तो आपके पास इवेंट होते हैं। सीटों को भरने के लिए SMS सबसे तेज़ तरीका है। गुरुवार शाम के इवेंट के बारे में मंगलवार सुबह भेजा गया संदेश, उन मेहमानों को जिन्होंने पहले भी इसी तरह के इवेंट में भाग लिया है, किसी भी सोशल मीडिया पोस्ट या ईमेल न्यूज़लेटर से बेहतर प्रदर्शन करेगा। 98 प्रतिशत ओपन रेट इसका कारण है। चौथा प्रकार लॉयल्टी माइलस्टोन मैसेजिंग है। जब कोई मेहमान अपनी पांचवीं विज़िट, दसवीं विज़िट, या खर्च की सीमा तक पहुंचता है, तो आप इनाम के साथ एक स्वचालित बधाई संदेश ट्रिगर करते हैं। यह एक अलग ऐप डाउनलोड या लॉयल्टी कार्ड की आवश्यकता के बिना लॉयल्टी के चक्र को पूरा करता है। WiFi लॉगिन ही लॉयल्टी चेक-इन है। Purple Engage विज़िट की आवृत्ति को ट्रैक करता है और माइलस्टोन संदेश को स्वचालित रूप से ट्रिगर करता है। मुझे आपको दो ठोस उदाहरण देने दें कि यह व्यवहार में कैसे काम करता है। पहला एक मध्यम स्तर की होटल श्रृंखला है। उन्होंने लॉगिन पर फोन नंबर कैप्चर करने के लिए Purple Engage का उपयोग करके 40 संपत्तियों में Guest WiFi तैनात किया। 90 दिनों के भीतर, उन्होंने 60,000 सत्यापित मेहमानों की एक ऑप्ट-इन SMS सूची तैयार कर ली। उन्होंने 30 दिनों के रिटर्न ऑफ़र के साथ विज़िट के बाद का अभियान चलाया। SMS प्राप्तकर्ताओं के बीच रिटर्न विजिट दर नियंत्रण समूह की तुलना में 31 प्रतिशत अधिक थी, जिन्हें कोई संदेश नहीं मिला था। प्रति लौटने वाले मेहमान का औसत राजस्व भी अधिक था, क्योंकि ऑफ़र ने OTA बुकिंग के बजाय सीधे बुकिंग को बढ़ावा दिया, जिससे कमीशन की लागत समाप्त हो गई। दूसरा उदाहरण एक रिटेल श्रृंखला है - 30 स्टोरों वाला एक फैशन रिटेलर। उन्होंने उन खरीदारों की पहचान करने के लिए WiFi लॉगिन डेटा का उपयोग किया, जिन्होंने एक बार विज़िट की थी लेकिन 60 दिनों के भीतर वापस नहीं आए थे। उन्होंने अपनी पहली विज़िट के दौरान ब्राउज़ किए गए विभाग के आधार पर एक व्यक्तिगत ऑफ़र के साथ एक री-एंगेजमेंट SMS भेजा - वह डेटा WiFi नेटवर्क पर ड्वेल टाइम एनालिटिक्स से आया था। री-एंगेजमेंट अभियान ने 26 प्रतिशत रूपांतरण दर (कन्वर्शन रेट) हासिल की। संदर्भ के लिए, उनके ईमेल री-एंगेजमेंट अभियान लगभग 8 प्रतिशत पर चल रहे थे। अब, कार्यान्वयन की कमियां। ऐसी तीन कमियां हैं जिन्हें मैं लगातार देखता हूँ। पहला है आवृत्ति (फ्रीक्वेंसी)। बहुत अधिक संदेश भेजें और ऑप्ट-आउट दरें तेजी से बढ़ती हैं। डेटा दिखाता है कि लगभग 53 प्रतिशत SMS ऑप्ट-आउट अत्यधिक आवृत्ति के कारण ट्रिगर होते हैं। अधिकांश वेन्यू प्रकारों के लिए, प्रति माह दो से चार संदेश इसकी सीमा है। शुरुआत से ही इस सीमा के आसपास अपना अभियान कैलेंडर बनाएं। दूसरी कमी अप्रासंगिकता है। आपके होटल के रेस्तरां में आने वाले मेहमान को आपके स्पा पैकेज के बारे में संदेश नहीं मिलना चाहिए यदि वे कभी स्पा सामग्री से नहीं जुड़े हैं। सेगमेंटेशन वैकल्पिक नहीं है। यह 34 प्रतिशत क्लिक दर और 3 प्रतिशत क्लिक दर के बीच का अंतर है। Purple Engage विज़िट व्यवहार, ड्वेल स्थान और जुड़ाव इतिहास के आधार पर स्वचालित रूप से विभाजित करता है। तीसरी कमी समय है। SMS तत्काल होता है। रात 11 बजे भेजा गया संदेश किसी को जगाने वाला संदेश होता है। अधिकांश प्लेटफ़ॉर्म आपको भेजने के समय की विंडो सेट करने की अनुमति देते हैं। प्राप्तकर्ता के स्थानीय समय क्षेत्र में सुबह 9 बजे से रात 8 बजे तक का समय ही रखें। यह न केवल एक अच्छी प्रथा है - कुछ न्यायालयों में यह एक कानूनी आवश्यकता भी है। मुझे आपको IT और मार्केटिंग टीमों से सुने जाने वाले प्रश्नों का एक त्वरित सेट देने दें। "क्या हमें एक अलग SMS प्लेटफ़ॉर्म की आवश्यकता है?" नहीं। यदि आप Purple Engage चला रहे हैं, तो SMS अभियान कार्यक्षमता इसमें पहले से निर्मित है। आपको किसी तीसरे पक्ष के SMS टूल की आवश्यकता नहीं है। "हम उन मेहमानों को कैसे संभालते हैं जो ऑप्ट-आउट करते हैं?" Purple Engage स्वचालित रूप से STOP उत्तरों को संसाधित करता है और कुछ ही मिनटों में भविष्य के सभी अभियानों से नंबर हटा देता है। ऑप्ट-आउट रिकॉर्ड लॉग किया जाता है। "यह किस हार्डवेयर पर काम करता है?" Purple हार्डवेयर-अज्ञेयवादी है। कैप्टिव पोर्टल और डेटा कैप्चर लेयर Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme, और Fortinet पर क्लाउड ओवरले के रूप में चलती है। आपको अपने मौजूदा बुनियादी ढांचे को बदलने की आवश्यकता नहीं है। "ROI क्या है?" रूढ़िवादी उद्योग के अनुमानों के अनुसार SMS मार्केटिंग ROI खर्च किए गए प्रत्येक पाउंड के बदले 21 से 41 पाउंड के बीच रिटर्न देता है। कुछ मौसमी अभियान 71 से 1 तक के रिटर्न की रिपोर्ट करते हैं। प्रति संदेश लागत आमतौर पर दो से चार पेंस होती है। इस अर्थशास्त्र पर, रिटर्न विजिट दर में मामूली सुधार भी कुछ ही हफ्तों में कार्यक्रम की लागत वसूल कर देता है। संक्षेप में। SMS टेक्स्ट मैसेज मार्केटिंग आज वेन्यू ऑपरेटरों के लिए उपलब्ध सबसे अधिक जुड़ाव वाला सीधा माध्यम है। डेटा कैप्चर तंत्र आपका Guest WiFi कैप्टिव पोर्टल है। अनुपालन ढांचा डबल ऑप्ट-इन है, जिसमें सहमति रिकॉर्ड संग्रहीत और ऑडिट योग्य होते हैं। अभियान आर्किटेक्चर चार जीवनचक्र चरणों से मेल खाता है: विज़िट के बाद, री-एंगेजमेंट, इवेंट प्रमोशन और लॉयल्टी माइलस्टोन। तीन कमियां आवृत्ति, अप्रासंगिकता और समय हैं - ये सभी उचित विभाजन और भेजने के समय के नियंत्रण के साथ हल करने योग्य हैं। यदि आप Purple Engage चला रहे हैं, तो आपके पास पहले से ही बुनियादी ढांचा है। फोन नंबर कैप्चर प्रवाह, अभियान स्वचालन, सेगमेंटेशन इंजन और अनुपालन लॉगिंग सभी प्लेटफ़ॉर्म का हिस्सा हैं। अगला कदम अपने अभियान कैलेंडर को परिभाषित करना, अपने दर्शक सेगमेंट सेट करना और एक नियंत्रण समूह के खिलाफ 30-दिवसीय पायलट चलाना है। Purple विश्व स्तर पर 80,000 से अधिक लाइव वेन्यू में काम करता है, जिसमें 2024 में 350 मिलियन अद्वितीय उपयोगकर्ता और 440 मिलियन लॉगिन दर्ज किए गए हैं। Guest WiFi से हम जो डेटा चित्र बना सकते हैं, वह वेन्यू प्रौद्योगिकी क्षेत्र में सबसे समृद्ध फर्स्ट-पार्टी डेटा संपत्तियों में से एक है। SMS इसे सक्रिय करने के सबसे सीधे तरीकों में से एक है। सुनने के लिए धन्यवाद। यदि आप आज कवर किए गए किसी भी विषय पर गहराई से जाना चाहते हैं, तो पूरी तकनीकी गाइड purple.ai पर उपलब्ध है। हम आपको अगली ब्रीफिंग में मिलेंगे।