आप शायद जितनी अतिथि प्रतिक्रिया प्राप्त कर रहे हैं, उससे कहीं अधिक अवसरों पर बैठे हैं।
एक ग्राहक किसी कैफे, रिटेल स्टोर, क्लिनिक, होटल लॉबी या वेटिंग रूम में आपके गेस्ट WiFi से जुड़ता है। वे ऑन-साइट हैं, अनुभव नया है, और आप उनकी भौतिक उपस्थिति को सत्यापित कर सकते हैं। फिर भी कई वेन्यू ऑपरेटर अभी भी यात्रा के बहुत बाद भेजे गए सामान्य ईमेल सर्वेक्षणों पर भरोसा करते हैं, जब यादें धुंधली हो जाती हैं और इसके साथ प्रतिक्रिया की गुणवत्ता भी गिर जाती है।
यही कारण है कि भौतिक वेन्यू में सर्वेक्षण का डिज़ाइन इतना महत्वपूर्ण है। अच्छा सर्वेक्षण डिज़ाइन केवल कुछ विनम्र प्रश्न लिखने और अंतर्दृष्टि की उम्मीद करने के बारे में नहीं है। यह यह तय करने के बारे में है कि आपको क्या सीखने की आवश्यकता है, इस तरह से पूछना कि लोग स्पष्ट रूप से उत्तर दें, सही समय पर सर्वेक्षण वितरित करें, और परिणामों को परिचालन परिवर्तन में बदलें। WiFi-सक्षम वातावरण में, आपके पास एक ऐसा लाभ भी है जो कई व्यवसायों के पास नहीं है। आप सत्यापित अतिथियों से वास्तविक यात्रा से जुड़ी इन-मोमेंट प्रतिक्रिया एकत्र कर सकते हैं, बिना इस बात के अनुमान लगाए कि उत्तरदाता ने उस स्थान का उपयोग किया था या नहीं।
अपने सर्वेक्षण डिज़ाइन के लिए आधार तैयार करना
अधिकांश खराब सर्वेक्षण पहला प्रश्न लिखे जाने से पहले ही विफल हो जाते हैं। समस्या अभी शब्दों की नहीं है। बात यह है कि व्यवसाय कभी भी इस बात पर स्पष्ट नहीं हो पाया कि सर्वेक्षण को किस निर्णय का समर्थन करना है।
यदि कोई वेन्यू ऑपरेटर कहता है, “हमें ग्राहक प्रतिक्रिया चाहिए,” तो यह उपयोगी होने के लिए बहुत व्यापक है। एक बेहतर शुरुआती बिंदु यह है, “हमें यह जानने की आवश्यकता है कि क्या दोपहर के भोजन के समय कतार का समय संतुष्टि को नुकसान पहुँचा रहा है,” या “हमें यह पता लगाने की आवश्यकता है कि क्या सप्ताहांत के अतिथियों को कर्मचारियों की मदद के बिना WiFi में लॉग इन करने में संघर्ष करना पड़ता है।” वे प्रश्न कार्रवाई की ओर इशारा करते हैं। सामान्य जिज्ञासा नहीं।
एक परिचालन निर्णय के साथ शुरुआत करें
एक व्यावहारिक सर्वेक्षण एक एकल व्यावसायिक निर्णय के साथ शुरू होता है जो आपको लेना पड़ सकता है। वह स्टाफिंग, साइनेज, सेवा सुधार, उत्पाद प्लेसमेंट, फ्रंट-डेस्क प्रक्रिया, या स्वास्थ्य सेवा में डिस्चार्ज संचार हो सकता है।
कुछ भी बनाने से पहले एक संक्षिप्त फ़िल्टर का उपयोग करें:
- हम क्या सुधारने का प्रयास कर रहे हैं: किसी एक परिणाम का नाम दें, जैसे कि अतिथि संतुष्टि, खर्च, बार-बार आना, या प्रतीक्षा-समय की धारणा।
- कौन सा निर्णय बदल सकता है: उस कार्रवाई की पहचान करें जो आप तब करेंगे जब प्रतिक्रिया किसी एक दिशा में इशारा करती है।
- उत्तर की किसे आवश्यकता है: एक ओनर नियुक्त करें। यदि कोई टीम परिणाम पर कार्रवाई नहीं करेगी, तो प्रश्न न पूछें।
अनुशासन तब सबसे अधिक मायने रखता है जब अंतर छोटे होते हैं। यूके सर्वेक्षण डिज़ाइन में, 2016 ब्रेक्सिट जनमत संग्रह इस बात का अनुस्मारक बना हुआ है कि सटीकता कितनी मायने रखती है। 33,577,342 मतों की गिनती की गई थी, जिसमें 51.9% ने बाहर निकलने और 48.1% ने बने रहने के लिए मतदान किया था, एक संकीर्ण राष्ट्रीय विभाजन जो दर्शाता है कि जब भावनाएं बारीकी से विभाजित होती हैं तो शब्द, नमूनाकरण और डिज़ाइन व्याख्या को कैसे बदल सकते हैं, जैसा कि सर्वेक्षण डिज़ाइन सटीकता की Sawtooth Software की चर्चा द्वारा उल्लेख किया गया है।
व्यावहारिक नियम: यदि दो उत्तर विकल्प आपको दो अलग-अलग व्यावसायिक कार्रवाइयों की ओर ले जा सकते हैं, तो आपके सर्वेक्षण का डिज़ाइन उनके बीच अंतर करने के लिए पर्याप्त सटीक होना चाहिए।
दिलचस्प को व्यावहारिक से अलग करें
वेन्यू टीमें अक्सर बहुत अधिक पूछती हैं क्योंकि वे “जानना अच्छा है” को “जानना आवश्यक है” के साथ भ्रमित करती हैं। एक रेस्तरां एक ही बार में मेनू विविधता, संगीत, प्रकाश व्यवस्था, स्वच्छता, गति, कर्मचारियों की गर्मजोशी, मूल्य और वापस आने की संभावना के बारे में पूछना चाह सकता है। उत्तरदाता इसे काम के रूप में अनुभव करता है। ऑपरेटर को बिखरा हुआ डेटा और कम स्पष्टता मिलती है।
एक अधिक सटीक दृष्टिकोण विषयों को उनकी व्यावहारिकता के आधार पर रैंक करना है:
- महत्वपूर्ण ड्राइवर जिन्हें कर्मचारी जल्दी से बदल सकते हैं।
- संदर्भ प्रश्न जो स्कोर की व्याख्या करते हैं।
- पृष्ठभूमि विवरण केवल तभी जब वे व्याख्या में मदद करते हैं।
यह क्रम सर्वेक्षण के डिज़ाइन को व्यावसायिक मूल्य पर आधारित रखता है। उदाहरण के लिए, यदि आप किसी शॉपिंग सेंटर में गेस्ट WiFi चलाते हैं, तो एक सत्यापित यात्रा से जुड़ा एक संक्षिप्त सर्वेक्षण यह उत्तर दे सकता है कि क्या वेफाइंडिंग, ड्वेल अनुभव, या कर्मचारियों की उपलब्धता घर्षण बिंदु है। यह बिना किसी परिचालन ओनर के ब्रांड-धारणा प्रश्नों की एक लंबी सूची पूछने से अधिक उपयोगी है।
निर्णय के साथ दायरे का मिलान करें
साइट-स्तरीय समस्या के लिए राष्ट्रीय-अनुसंधान शैली के उपकरण का उपयोग न करें। एक वेन्यू सर्वेक्षण समय के अनुकूल होना चाहिए। फोन स्क्रीन पर यात्रा के बाद चेक-इन के लिए वार्षिक संबंध सर्वेक्षण की तुलना में कम प्रयास की आवश्यकता होती है।
सबसे मजबूत सर्वेक्षण संकीर्ण लगते हैं क्योंकि वे होते हैं। वे दस अनुभवों को खराब तरीके से मापने के बजाय एक अनुभव को अच्छी तरह से मापते हैं।
वास्तविक उत्तर पाने वाले प्रश्न तैयार करना
प्रश्न लिखना वह जगह है जहाँ अधिकांश सर्वेक्षण सूक्ष्म रूप से लड़खड़ाते हैं। लोग केवल इसलिए सर्वेक्षण नहीं छोड़ते क्योंकि वे बहुत लंबे हैं। वे उन्हें इसलिए भी छोड़ देते हैं क्योंकि प्रश्न अस्पष्ट, पक्षपाती, दोहराव वाले या स्पष्ट रूप से उत्तर देने में असंभव लगते हैं।
वेन्यू में, यह और भी खराब हो जाता है क्योंकि अतिथि मोबाइल पर उत्तर देते हैं, अक्सर खड़े होकर, जाते हुए, प्रतीक्षा करते हुए, या मल्टीटास्किंग करते हुए। प्रत्येक प्रश्न को अपना स्थान अर्जित करना होता है।
एक समय में एक ही चीज़ के बारे में प्रश्न लिखें
डेटा गुणवत्ता को नुकसान पहुँचाने का सबसे तेज़ तरीका दोहरा प्रश्न (double-barrelled question) है। यह वह है जो दो अनुभवों के बारे में पूछता है और दिखावा करता है कि वे एक ही हैं।
आतिथ्य में खराब उदाहरण: “आप सेवा की गति और मित्रता से कितने संतुष्ट थे?”
यदि सेवा त्वरित लेकिन अशिष्ट थी, या गर्मजोश लेकिन धीमी थी, तो अतिथि सटीक उत्तर नहीं दे सकता। आपको एक नंबर मिलेगा, लेकिन इसका कोई खास मतलब नहीं होगा।
बेहतर संस्करण:
- आप सेवा की गति से कितने संतुष्ट थे?
- आप कर्मचारियों की मित्रता से कितने संतुष्ट थे?
यही बात स्वास्थ्य सेवा और रिटेल पर भी लागू होती है। मरीजों से यह न पूछें कि क्या अपॉइंटमेंट बुकिंग और चेक-इन आसान थे यदि वे अलग-अलग क्षण थे। खरीदारों से यह न पूछें कि क्या उत्पाद श्रृंखला और मूल्य उम्मीदों पर खरे उतरे यदि एक मजबूत था और दूसरा नहीं था।
किसी विशिष्ट क्षण, व्यवहार या विशेषता के बारे में पूछें। उत्तरदाता विशिष्ट प्रश्नों के उत्तर शीघ्रता से दे सकते हैं। वे बंडल किए गए विचारों के साथ संघर्ष करते हैं।
जानबूझकर प्रश्न का प्रकार चुनें
विभिन्न प्रकार के प्रश्न अलग-अलग काम करते हैं। उनका आपस में अदला-बदली करके उपयोग न करें।
| प्रश्न का प्रकार | इसके लिए सर्वोत्तम | उदाहरण | फायदे | नुकसान |
|---|---|---|---|---|
| रेटिंग स्केल | एकल टचपॉइंट के साथ संतुष्टि को मापना | आप चेक-इन प्रक्रिया से कितने संतुष्ट थे? | उत्तर देने में त्वरित, समय के साथ रुझान देखना आसान | फॉलो-अप के बिना संदर्भ की कमी हो सकती है |
| बहुविकल्पीय | यात्रा को वर्गीकृत करना या कारण की पहचान करना | आज आपकी यात्रा का मुख्य कारण क्या था? | विश्लेषण करना आसान, विभाजन के लिए उपयोगी | यदि विकल्प खराब तरीके से लिखे गए हैं तो विकल्पों को मजबूर कर सकता है |
| टेक्स्ट बॉक्स | यह समझना कि किसी ने स्कोर क्यों दिया | आज हम क्या सुधार कर सकते थे? | ऐसी भाषा और विवरण प्रकट करता है जिसकी आपने उम्मीद नहीं की थी | पैमाने पर विश्लेषण करना अधिक कठिन |
| बाइनरी हाँ या ना | पुष्टि करना कि क्या कुछ हुआ था | क्या स्टाफ के किसी सदस्य ने आपको WiFi से कनेक्ट करने में मदद की? | तेज़ और स्पष्ट | सूक्ष्म अनुभवों के लिए बहुत अधिक सीधा |
| मैट्रिक्स शैली का प्रश्न | एक ही स्थान पर कई विशेषताओं की तुलना करना | स्वच्छता, गति और साइनेज को रेट करें | कॉम्पैक्ट प्रारूप | अक्सर मोबाइल पर खराब और पूरा करने में थका देने वाला |
वेन्यू ऑपरेटरों के लिए, सर्वेक्षण का सबसे मजबूत डिज़ाइन अक्सर एक सरल पैटर्न का उपयोग करता है: एक मुख्य रेटिंग, एक नैदानिक फॉलो-अप, और एक वैकल्पिक ओपन टेक्स्ट प्रश्न।
अग्रणी और अस्पष्ट शब्दों को ठीक करें
अग्रणी (leading) प्रश्न उत्तरदाताओं को अनुमोदन की ओर धकेलते हैं। अस्पष्ट प्रश्न उन्हें अनुमान लगाने पर मजबूर कर देते हैं।
व्यवहार में यह कैसा दिखता है:
खराब: आपने हमारी तेज़ और अनुकूल सेवा का कितना आनंद लिया?
अच्छा: आज आपको मिली सेवा को आप कैसे रेट करेंगे?
खराब: क्या प्रतीक्षा का अनुभव स्वीकार्य था?
अच्छा: सेवा मिलने से पहले आपने जो प्रतीक्षा की, उस समय को आप कैसे रेट करेंगे?
खराब: क्या हमारी मददगार टीम ने आपकी समस्या का कुशलतापूर्वक समाधान किया?
अच्छा: क्या आज आपकी यात्रा के दौरान आपकी समस्या का समाधान हो गया था?
अच्छे शब्द सीधे लगते हैं। यह बेचता नहीं है। यह व्यवसाय की चापलूसी नहीं करता है। यह “सही” उत्तर का संकेत नहीं देता है।
वेन्यू-विशिष्ट शब्दों का प्रयोग करें
सामान्य सर्वेक्षण भाषा उथली प्रतिक्रियाएँ पैदा करती है। जब शब्द वास्तविक सेटिंग से मेल खाते हैं तो अतिथि अधिक सटीक उत्तर देते हैं।
इवेंट और आतिथ्य टीमों के लिए, बुकिंग यात्राओं के व्यावहारिक उदाहरण वाक्यांशों को बेहतर बनाने में मदद कर सकते हैं। यदि आप विशेष-इवेंट या फ़ंक्शन पूछताछ पर काम करते हैं, तो वेडिंग वेन्यू के लिए आवश्यक प्रश्नों की चेकलिस्ट उपयोगी है क्योंकि यह दिखाती है कि कैसे ठोस प्रश्न निर्णय लेने के विवरण को उजागर करते हैं जो अस्पष्ट संकेत छोड़ देते हैं।
ओपन टेक्स्ट को केंद्रित रखें
ओपन टेक्स्ट तब मूल्यवान होता है जब आप इसका उपयोग “क्यों” का उत्तर देने के लिए करते हैं, न कि तब जब आप लोगों से अपने लिए रणनीति लिखने के लिए कहते हैं।
इस तरह के संकेतों का उपयोग करें:
- आपके स्कोर का मुख्य कारण क्या था
- आज आपकी यात्रा पूरी करने से आपको किस चीज़ ने लगभग रोक दिया था
- हमें सबसे पहले क्या सुधारना चाहिए
“कोई अन्य टिप्पणी?” जैसे संकेतों से बचें जब तक कि आपके पास वास्तव में असंरचित प्रतिक्रिया के लिए जगह और उसकी समीक्षा करने की प्रक्रिया न हो। टीमें शायद ही कभी ऐसा करती हैं।
उच्च पूर्णता दरों के लिए अपने सर्वेक्षण की संरचना करना
पूर्णता दर आंशिक रूप से प्रेरणा के बारे में है और आंशिक रूप से घर्षण के बारे में है। भौतिक वेन्यू में, घर्षण आमतौर पर बड़ी समस्या होती है। अतिथि आपको केवल एक छोटा ध्यान विंडो दे सकता है, विशेष रूप से मोबाइल पर।
एक मजबूत सर्वेक्षण संरचना एक संक्षिप्त बातचीत की तरह महसूस होती है। एक कमजोर संरचना फॉर्म भरने जैसी लगती है।
सबसे आसान प्रश्न पहले रखें
शुरुआती प्रश्न त्वरित, स्पष्ट और लगभग सभी के लिए प्रासंगिक होना चाहिए। एक साधारण संतुष्टि रेटिंग या अनुभव स्कोर अच्छी तरह से काम करता है क्योंकि इसके लिए बहुत कम प्रयास की आवश्यकता होती है और यह उत्तरदाता को गति देता है।
जनसांख्यिकी, लंबे टेक्स्ट बॉक्स, या ऐसे प्रश्नों के साथ शुरुआत न करें जिनके लिए याद करने की आवश्यकता हो। यदि पहली स्क्रीन कठिन लगती है, तो लोग सर्वेक्षण में कुछ भी निवेश करने से पहले ही चले जाते हैं।
शुरुआती प्रश्न के बाद, व्यापक से विशिष्ट की ओर बढ़ें:
- समग्र अनुभव के साथ शुरुआत करें।
- मुख्य कारण के साथ आगे बढ़ें।
- वैकल्पिक विवरण के साथ समाप्त करें।
वह क्रम दर्शाता है कि लोग कैसे सोचते हैं। वे पहले एक सामान्य निर्णय बनाते हैं, फिर उसकी व्याख्या करते हैं।
तर्क का उपयोग करें ताकि लोग केवल वही देखें जो मायने रखता है
स्किप लॉजिक (Skip logic) वेन्यू सर्वेक्षण डिज़ाइन में सबसे कम उपयोग किए जाने वाले उपकरणों में से एक है। यह एक छोटे सर्वेक्षण को और भी छोटा महसूस कराता है क्योंकि उत्तरदाता केवल अपनी यात्रा से संबंधित प्रश्न ही देखते हैं।
कुछ उदाहरण:
- एक अतिथि जो कहता है कि उसने कैफे का उपयोग नहीं किया, उसे खाद्य-सेवा के प्रश्न नहीं दिखने चाहिए।
- एक खरीदार जो रिटर्न के लिए आया था, उसे उत्पाद-खोज के प्रश्न नहीं दिखने चाहिए।
- एक मरीज जो कहता है कि उसने फोन द्वारा बुकिंग की है, उसे ऐप-उपयोग के प्रश्न नहीं मिलने चाहिए।
जब उत्तरदाता मान्यता प्राप्त महसूस करता है तो सर्वेक्षण पूरा करना आसान हो जाता है। प्रासंगिकता लोगों को आगे बढ़ाती रहती है।
उस स्क्रीन के लिए डिज़ाइन करें जिसका लोग वास्तव में उपयोग करते हैं
वेन्यू प्रतिक्रिया अक्सर फोन पर एकत्र की जाती है। इससे काम करने का तरीका बदल जाता है। लंबे मैट्रिक्स, घने ग्रिड और दोहराए गए स्केल मोबाइल पर डेस्कटॉप पूर्वावलोकन की तुलना में अधिक कठिन होते हैं।
अनुभव को हल्का रखें:
- छोटे स्टेम का उपयोग करें: प्रश्न स्वाभाविक रूप से एक छोटी स्क्रीन पर फिट होने चाहिए।
- स्क्रॉलिंग सीमित करें: यदि स्क्रीन व्यस्त दिखती है, तो उत्तरदाता मान लेते हैं कि पूरा सर्वेक्षण और भी खराब होगा।
- टेक्स्ट प्रतिक्रियाओं को वैकल्पिक बनाएं: प्रयास की आवश्यकता केवल तभी करें जब अंतर्दृष्टि इसे सही ठहराती हो।
एक व्यावहारिक परीक्षण अधिकांश शैलीगत बहसों से अधिक मायने रखता है। वेन्यू में चलते समय फोन पर स्वयं सर्वेक्षण पूरा करें। यदि यह वहां अजीब लगता है, तो यह वास्तविक उपयोग में कम प्रदर्शन करेगा।
सही समय पर सही लोगों तक पहुँचना
समय प्रतिक्रिया की गुणवत्ता को बदल देता है। यात्रा के बहुत बाद भेजा गया सर्वेक्षण यादों को कैप्चर करता है, अनुभव को नहीं। एक वेन्यू में, यह एक गंभीर नुकसान है क्योंकि जिन विवरणों की आप परवाह करते हैं वे अक्सर तत्काल होते हैं: कतार का घर्षण, कर्मचारियों की बातचीत, स्वच्छता, सही क्षेत्र खोजना, लॉगिन समस्या, चेकआउट गति, या डिस्चार्ज स्पष्टता।
यही कारण है कि भौतिक स्थानों में WiFi-ट्रिगर सर्वेक्षण इतने उपयोगी होते हैं। वे ऑपरेटरों को यात्रा के दौरान या उसके समाप्त होने पर प्रतिक्रिया मांगने की अनुमति देते हैं, जब अनुभव अभी भी विशिष्ट होता है और उत्तरदाता सत्यापित रूप से ऑन-साइट होता है।
इन-मोमेंट बाद-के-तथ्य से बेहतर क्यों है
ईमेल सर्वेक्षणों का अभी भी एक स्थान है, विशेष रूप से लंबे संबंध अध्ययनों के लिए। लेकिन परिचालन वेन्यू प्रतिक्रिया के लिए, वे अक्सर बहुत धीमे होते हैं। जब तक संदेश पहुंचता है, तब तक अतिथि को याद नहीं रहेगा कि समस्या साइनेज, सेवा में देरी, WiFi घर्षण, या स्टॉक उपलब्धता थी। आपको अभी भी प्रतिक्रियाएं मिलेंगी, लेकिन वे कम सटीक होंगी।
एक WiFi प्रमाणीकरण प्रवाह आपको एक बेहतर ट्रिगर देता. आप कनेक्शन के बाद, ड्वेल के दौरान, या डिस्कनेक्ट होने पर एक छोटा सर्वेक्षण पूछ सकते हैं। यह प्रतिक्रिया को प्रासंगिक और तत्काल बनाता है। इसका मतलब यह भी है कि आप केवल मेलिंग सूची के किसी भी व्यक्ति के बजाय सत्यापित अतिथियों से एकत्र कर रहे हैं।
एक उदाहरण Purple की गेस्ट WiFi सर्वेक्षण क्षमता है, जो वेन्यू को गेस्ट WiFi यात्रा में छोटे सर्वेक्षणों को जोड़ने की अनुमति देती है। सावधानीपूर्वक उपयोग किए जाने पर, यह सेटअप ऑपरेटरों को बाद में उसका पीछा करने के बजाय वेन्यू के अंदर संक्षिप्त, यात्रा-विशिष्ट प्रतिक्रिया एकत्र करने की अनुमति देता है।
वेन्यू के अंदर नमूनाकरण (Sampling) अभी भी मायने रखता है
वेन्यू के भीतर का समय शक्तिशाली है, लेकिन यह नमूनाकरण (sampling) अनुशासन की आवश्यकता को समाप्त नहीं करता है। आपको अभी भी यह सोचने की ज़रूरत है कि किसका प्रतिनिधित्व किया जा रहा है और कौन छूट रहा है।
Office for National Statistics सर्वेक्षण पद्धति के लिए एक बेंचमार्क के रूप में 2011 Census का उपयोग करना जारी रखता है, और उस जनगणना ने 63,182,178 की यूके जनसंख्या दर्ज की, जो नमूना डिजाइन और प्रतिनिधित्व की भूमिका को रेखांकित करती है जब परिणामों का उद्देश्य व्यापक आबादी को प्रतिबिंबित करना होता है, जैसा कि सर्वेक्षण विश्वास और नमूना डिजाइन के Great Brook के अवलोकन में समझाया गया है।
उस राष्ट्रीय बिंदु का एक वेन्यू-स्तरीय समकक्ष है। यदि आपका सर्वेक्षण केवल गेस्ट WiFi पर कार्यदिवस के दिन के आगंतुकों को कैप्चर करता है, तो यह परिवारों, शाम के व्यापार, पुराने आगंतुकों, या उन लोगों को याद कर सकता है जो कभी लॉग इन नहीं करते हैं। यदि स्वास्थ्य सेवा प्रतिक्रिया केवल डिजिटल रूप से आश्वस्त रोगियों से आती है, तो अनुभव की आपकी तस्वीर तिरछी हो जाएगी।
व्यावहारिक नियंत्रणों का उपयोग करें:
- समय अवधि के अनुसार संकेतों को बदलें: एक व्यस्त ट्रेडिंग विंडो को सभी प्रतिक्रियाओं पर हावी न होने दें।
- स्थान कवरेज की जाँच करें: मल्टी-साइट ऑपरेटरों को सब कुछ आँख बंद करके मिलाने के बजाय साइटों की तुलना करनी चाहिए।
- चैनल पूर्वाग्रह पर नज़र रखें: WiFi उपयोगकर्ता महत्वपूर्ण तरीकों से गैर-उपयोगकर्ताओं से भिन्न हो सकते हैं।
लॉन्च से पहले आमंत्रणों की योजना बनाएं और परीक्षण करें
सर्वेक्षण लाइव होने से पहले प्रतिक्रिया योजना बनाई जानी चाहिए। यदि आपको 200 पूर्ण सर्वेक्षणों की आवश्यकता है और 20% प्रतिक्रिया दर की उम्मीद है, तो आपको लगभग 1,000 लोगों के प्रारंभिक आमंत्रण पूल की आवश्यकता है, और लॉन्च से पहले 5 से 10 लोगों के साथ सर्वेक्षण का पायलट परीक्षण किया जाना चाहिए, CleverX के सर्वेक्षण पद्धति मार्गदर्शन के अनुसार।
यह वेन्यू में परिचालन रूप से उपयोगी है क्योंकि यह यथार्थवाद को मजबूर करता है। यदि आपके फुटफॉल या WiFi लॉगिन वॉल्यूम उपलब्ध समय में आपके इच्छित नमूने का समर्थन नहीं कर सकते हैं, तो आपको सर्वेक्षण विंडो को समायोजित करने, विभाजन की महत्वाकांक्षाओं को कम करने, या विश्लेषण योजना को सरल बनाने की आवश्यकता है।
जब तक आपने मुट्ठी भर वास्तविक उपयोगकर्ताओं को अपने फोन पर सर्वेक्षण करते हुए नहीं देखा है, तब तक पूर्ण पैमाने पर लॉन्च न करें। छोटी उपयोगिता समस्याएं तेजी से बड़ी डेटा समस्याएं बन जाती हैं।
डेटा का विश्लेषण करना और अंतर्दृष्टि पर कार्रवाई करना
अधिकांश सर्वेक्षण कार्यक्रम पर्याप्त डेटा उत्पन्न करते हैं। उनमें निर्णय अनुशासन की कमी होती है।
विश्लेषण को उपयोगी बनाए रखने का सबसे सरल तरीका मूल व्यावसायिक प्रश्न पर वापस जाना है। यदि सर्वेक्षण कतार की निराशा को समझने के लिए बनाया गया था, तो समीक्षा बैठक को ब्रांडिंग, मेनू डिज़ाइन और वफादारी रणनीति के बारे में व्यापक बहस में न बहने दें। पहले परिचालन मुद्दे पर बने रहें।
स्कोर और टिप्पणियों के साथ अलग तरह से व्यवहार करें
बंद प्रश्न आपको बताते हैं कि घर्षण कहाँ मौजूद है। खुली टिप्पणियाँ आपको बताती हैं कि क्यों।
इसका मतलब है कि विश्लेषण को दोनों को अलग करना चाहिए:
- मात्रात्मक प्रतिक्रियाएँ: साइट, दिन के भाग, यात्रा के प्रकार, या सेवा लाइन द्वारा पैटर्न की तलाश करें।
- गुणात्मक टिप्पणियाँ: प्रतीक्षा, कर्मचारियों की मददगारता, स्वच्छता, साइनेज, या कनेक्शन समस्याओं जैसे आवर्ती विषयों को समूहित करें।
- संयुक्त व्याख्या: जाँचें कि क्या टिप्पणियाँ कम या उच्च स्कोर को सुसंगत तरीके से समझाती हैं।
एक डैशबोर्ड मदद कर सकता है, लेकिन केवल तभी जब कोई व्याख्या का ओनर हो। वे उपकरण जो सर्वेक्षण डेटा को वेन्यू व्यवहार के साथ जोड़ते हैं, विशेष रूप से उपयोगी होते हैं क्योंकि वे ऑपरेटरों को यात्रा के संदर्भ के साथ भावना की तुलना करने की अनुमति देते हैं। अतिथि नेटवर्क डेटा से काम करने वाली टीमों के लिए, WiFi विश्लेषण और रिपोर्टिंग उपकरण उस व्यापक दृष्टिकोण का समर्थन कर सकते हैं।
विषयों को क्रियाओं में बदलें
जाल रिपोर्टिंग पर रुकना है। अधिकांश ऑपरेटर पहले से ही चार्ट बनाना जानते हैं। कार्रवाई सौंपने में कम ही लोग अच्छे होते हैं।
एक उपयोगी आउटपुट इस तरह दिखता है:
- पहचानी गई समस्या: अतिथि चेक-इन पर भ्रम का उल्लेख करते हैं।
- संभावित कारण: साइनेज और कर्मचारियों का हैंडऑफ़ असंगत हैं।
- ओनर: फ्रंट-ऑफ-हाउस मैनेजर।
- कार्रवाई: आगमन साइनेज को अपडेट करें और ग्रीटिंग चरणों को मानकीकृत करें।
- समीक्षा बिंदु: परिवर्तन के बाद भविष्य की सर्वेक्षण प्रतिक्रियाओं की तुलना करें।
अच्छा विश्लेषण कैसा लगता है: “अतिथि सामान्य रूप से नाखुश नहीं हैं। वे विशेष रूप से आगमन के पहले कुछ मिनटों में निराश होते हैं।”
विशिष्टता का वह स्तर है जहाँ सर्वेक्षण का डिज़ाइन रंग लाता है। सर्वेक्षण केवल सुनने के अभ्यास से कहीं अधिक बन जाता है। यह एक परिचालन प्रतिक्रिया लूप बन जाता है।
गोपनीयता अनुपालन को नेविगेट करना और विश्वास बनाना
सर्वेक्षण डिज़ाइन में गोपनीयता अब कोई कानूनी फुटनोट नहीं है। कई वेन्यू में, यह प्रतिक्रिया के निर्णय का ही हिस्सा है। लोग उत्तर देने के लिए अधिक इच्छुक होते हैं जब सर्वेक्षण वैध, आनुपातिक और आगे क्या होता है इसके बारे में स्पष्ट दिखता है।
यह तब और भी महत्वपूर्ण हो जाता है जब प्रतिक्रिया गेस्ट WiFi से जुड़ी होती है, क्योंकि उत्तरदाता पहले से ही जानता है कि उसने कनेक्ट करने के लिए कुछ जानकारी साझा की है। यदि सर्वेक्षण बहुत अधिक मांगता है, या इस तरह से पूछता है जो अपारदर्शी लगता है, तो विश्वास तेजी से गिरता है।
डेटा की मांग को आनुपातिक रखें
Information Commissioner's Office ने डेटा न्यूनीकरण (data minimisation) और पारदर्शिता पर जोर दिया है, और यूके के सार्वजनिक दृष्टिकोण इस बात के प्रति संवेदनशील बने हुए हैं कि संगठन व्यक्तिगत जानकारी कैसे एकत्र और उपयोग करते हैं, जो प्रभावी सर्वेक्षण परिनियोजन के लिए विश्वास को केंद्रीय बनाता है, जैसा कि सर्वेक्षण डिज़ाइन में यूके की गोपनीयता अपेक्षाओं के इस सारांश में चर्चा की गई है।
वेन्यू ऑपरेटरों के लिए, व्यावहारिक निष्कर्ष सरल है। केवल उसी डेटा के लिए पूछें जिसे आप उचित ठहरा सकते हैं।
इसका आमतौर पर मतलब है:
- जनसांख्यिकीय प्रश्नों को वैकल्पिक बनाएं: उन्हें केवल तभी शामिल करें जब वे व्याख्या में भौतिक रूप से सुधार करेंगे।
- उद्देश्य को स्पष्ट रूप से समझाएं: लोगों को बताएं कि क्या सर्वेक्षण सेवा सुधार, परिचालन प्रतिक्रिया, या किसी अन्य चीज़ के लिए है।
- प्रच्छन्न विपणन से बचें: यदि इसका वास्तविक उद्देश्य सूची बढ़ाना या भविष्य का प्रचार है, तो उत्तरदाता इसे महसूस कर लेंगे।
सहमति को सरल भाषा में लिखें
सहमति के शब्द मानवीय होने चाहिए, कानूनी नहीं। एक उत्तरदाता को नीतिगत भाषा को डिकोड करने की आवश्यकता के बिना यह समझना चाहिए कि वे किस बात से सहमत हो रहे हैं।
अच्छी सर्वेक्षण सहमति आमतौर पर तीन चीजों का उत्तर देती है:
- आप क्या एकत्र कर रहे हैं।
- आप इसे क्यों एकत्र कर रहे हैं।
- क्या प्रतिक्रिया गुमनाम, लिंक की गई या पहचान योग्य है।
यदि आप स्वास्थ्य सेवा, आवासीय, या अन्य विश्वास-संवेदनशील सेटिंग्स में हैं, तो और भी अधिक सावधान रहें। लोग व्यक्तिगत रूप से पहचान योग्य विवरणों से उस प्रतिक्रिया को जोड़े बिना सेवा की गुणवत्ता पर टिप्पणी करना चाह सकते हैं। उन मामलों में, उत्तरदाताओं को विकल्प देना मायने रखता है। जहां उपयुक्त हो, एक स्पष्ट गेस्ट WiFi डेटा गोपनीयता स्पष्टीकरण से लिंक करना भी उतना ही महत्वपूर्ण है।
एक स्वच्छ गोपनीयता दृष्टिकोण अनुपालन जोखिम को कम करने से कहीं अधिक करता है। यह ईमानदारी में सुधार करता है। उत्तरदाता अधिक उपयोगी प्रतिक्रिया साझा करते हैं जब वे मानते हैं कि संगठन उनकी जानकारी को जिम्मेदारी से संभाल रहा है।
यदि आप गेस्ट WiFi को एक व्यावहारिक प्रतिक्रिया चैनल में बदलना चाहते हैं, तो Purple वेन्यू टीमों को सत्यापित आगंतुकों से इन-मोमेंट सर्वेक्षण प्रतिक्रियाएं एकत्र करने का एक तरीका देता है, साथ ही उन प्रतिक्रियाओं को परिचालन रूप से उपयोगी बनाने के लिए आवश्यक प्रमाणीकरण और विश्लेषण भी प्रदान करता है।
