रिटर्न विजिट बढ़ाने के लिए SMS टेक्स्टिंग मार्केटिंग का लाभ कैसे उठाएं

Purple तकनीकी ब्रीफिंग श्रृंखला में आपका स्वागत है। आज हम SMS टेक्स्टिंग मार्केटिंग के बारे में बात कर रहे हैं - विशेष रूप से, कैसे वेन्यू ऑपरेटर्स मेहमानों को वापस लाने के लिए इसका उपयोग कर सकते हैं। केवल एक बार नहीं, बल्कि बार-बार। मैं डेटा कैप्चर आर्किटेक्चर, अनुपालन (compliance) फ्रेमवर्क, कैंपेन मैकेनिक्स और रिटर्न ऑन इन्वेस्टमेंट (ROI) परिदृश्य को कवर करने जा रहा हूँ। इसके अंत तक, आपको स्पष्ट रूप से समझ आ जाएगा कि एक बेहतरीन सिस्टम कैसा दिखता है, सामान्य गलतियाँ क्या हैं, और आपका अगला कदम क्या होना चाहिए। आइए समस्या से शुरू करते हैं। अधिकांश वेन्यू - होटल, रिटेल चेन, स्टेडियम, कॉन्फ्रेंस सेंटर - में पहली बार आने वाले विजिटर्स और बार-बार आने वाले विजिटर्स के बीच एक बड़ा अंतर होता है। आप किसी को एक बार अपने वेन्यू पर ला सकते हैं, लेकिन सीधे संचार माध्यम के बिना, आपके पास उन्हें वापस बुलाने का कोई विश्वसनीय तरीका नहीं है। ईमेल सालों से डिफ़ॉल्ट विकल्प रहा है, लेकिन मार्केटिंग ईमेल की ओपन रेट लगभग बीस से तीस प्रतिशत के आसपास रहती है। SMS पूरी तरह से एक अलग प्रस्ताव है। इंडस्ट्री डेटा लगातार दिखाता है कि SMS की ओपन रेट अट्ठानवे प्रतिशत है, जिसमें बयासी प्रतिशत संदेश डिलीवर होने के पांच मिनट के भीतर पढ़ लिए जाते हैं। यह कोई मामूली सुधार नहीं है। यह संरचनात्मक रूप से एक अलग चैनल है। और ROI का परिदृश्य भी इसे दर्शाता है - प्रत्येक पाउंड खर्च पर औसत SMS मार्केटिंग रिटर्न इक्कीस से इहत्तर पाउंड के बीच बैठता है, जो इस बात पर निर्भर करता है कि कैंपेन का प्रकार क्या है और ऑडियंस को कितने अच्छे से सेगमेंट किया गया है। तो सवाल यह है: फोन नंबर कहाँ से आते हैं? क्योंकि आपके डेटा की गुणवत्ता ही आगे के सभी परिणामों को तय करती है। यहीं पर Guest WiFi डेटा कैप्चर लेयर बन जाता है, और यह वह हिस्सा है जिसका अधिकांश वेन्यू अभी तक ठीक से उपयोग नहीं कर रहे हैं। जब कोई मेहमान Captive Portal - यानी इंटरनेट एक्सेस मिलने से पहले दिखने वाला लॉगिन पेज - के माध्यम से आपके वेन्यू WiFi से जुड़ता है, तो आप उनसे ऑथेंटिकेशन फ्लो के हिस्से के रूप में एक फोन नंबर दर्ज करने के लिए कह सकते हैं। Purple Engage लॉगिन के समय ऐसा करता है। मेहमान अपना नंबर दर्ज करते हैं, वेरिफिकेशन कोड के साथ एक SMS प्राप्त करते हैं, उस कोड को दर्ज करते हैं, और वे ऑनलाइन हो जाते हैं। उस स्थिति में, आपके पास एक वास्तविक विजिट इवेंट से जुड़ा एक वेरिफाइड, ऑप्टेड-इन फोन नंबर होता है। कोई खरीदी गई सूची नहीं। कोई स्क्रैप किया गया डेटाबेस नहीं। बल्कि सहमति रिकॉर्ड (consent record) के साथ जुड़ा हुआ फर्स्ट-पार्टी डेटा पॉइंट। अनुपालन (compliance) के दृष्टिकोण से यह अंतर बहुत मायने रखता है। GDPR के तहत, जो पूरे यूके और ईयू में लागू होता है, और कैलिफ़ोर्निया में CCPA के तहत, मार्केटिंग SMS भेजने से पहले आपको स्पष्ट, स्वतंत्र रूप से दी गई, विशिष्ट और सूचित सहमति की आवश्यकता होती है। मैंने अभी जो डबल ऑप्ट-इन फ्लो बताया है, वह इस आवश्यकता को पूरा करता है। Purple ISO 27001 प्रमाणित है और GDPR और CCPA का अनुपालन करता है, इसलिए सहमति रिकॉर्ड, टाइमस्टैम्प और ऑप्ट-इन तंत्र सभी लॉग और ऑडिट करने योग्य होते हैं। यदि आप कई अलग-अलग देशों में वेन्यू चला रहे हैं, तो यह बहुत महत्वपूर्ण हो जाता है। एक सिंगल सहमति आर्किटेक्चर जो यूके, ईयू और यूएस में काम करता है, आपकी लीगल टीम के काफी काम को बचा देता है। अब बात करते हैं खुद कैंपेन आर्किटेक्चर की। चार ऐसे कैंपेन प्रकार हैं जो लगातार दोबारा आने वाले विज़िटर्स की संख्या बढ़ाते हैं, और ये गेस्ट लाइफसाइकिल के विभिन्न बिंदुओं से जुड़े होते हैं। पहला है विज़िट के बाद का धन्यवाद संदेश। आप इसे विज़िट के चौबीस घंटों के भीतर भेजते हैं, जो गेस्ट का WiFi सेशन समाप्त होने पर स्वचालित रूप से ट्रिगर होता है। यह संदेश छोटा होता है - एक सौ साठ कैरेक्टर से कम - और इसमें उनकी अगली विज़िट के लिए एक पर्सनलाइज़्ड ऑफ़र शामिल होता है। कुछ इस तरह: "आज हमारे यहाँ आने के लिए धन्यवाद। आपकी अगली विज़िट पर पंद्रह प्रतिशत की छूट, जो तीस दिनों के लिए मान्य है।" इंडस्ट्री बेंचमार्क के अनुसार विज़िट के बाद भेजे जाने वाले SMS पर क्लिक-थ्रू दर लगभग चौंतीस प्रतिशत होती है। यह समान ईमेल बेंचमार्क से दस गुना अधिक है। दूसरा कैंपेन प्रकार है री-एंगेजमेंट। आप उन मेहमानों को लक्षित करते हैं जिन्होंने तीस या उससे अधिक दिनों से विज़िट नहीं की है। इसका ट्रिगर अनुपस्थिति है - निर्धारित समय सीमा में कोई WiFi लॉगिन न मिलना। यह संदेश तत्परता की भावना पैदा करता है: एक सीमित समय का ऑफ़र, किसी इवेंट की घोषणा, या लॉयल्टी माइलस्टोन रिमाइंडर। यह कैंपेन प्रकार आमतौर पर लक्षित सेगमेंट में दोबारा आने वाले विज़िटर्स की संख्या में इक्कीस प्रतिशत की वृद्धि लाता है। तीसरा प्रकार है इवेंट और प्रमोशन अलर्ट। यदि आप एक स्टेडियम, एक कॉन्फ्रेंस सेंटर, या रेस्तरां वाले होटल का संचालन कर रहे हैं, तो आपके यहाँ इवेंट होते रहते हैं। सीटें भरने का सबसे तेज़ तरीका SMS है। मंगलवार की सुबह भेजा गया एक संदेश जो गुरुवार शाम के इवेंट के बारे में हो, और उन मेहमानों को भेजा गया हो जो पहले भी इस तरह के इवेंट्स में आ चुके हैं, वह किसी भी सोशल मीडिया पोस्ट या ईमेल न्यूज़लेटर से बेहतर प्रदर्शन करेगा। इसका कारण अठानवे प्रतिशत की ओपन रेट है। चौथा प्रकार है लॉयल्टी माइलस्टोन मैसेजिंग। जब कोई मेहमान अपनी पांचवीं विज़िट, दसवीं विज़िट, या खर्च की एक निश्चित सीमा तक पहुँचता है, तो आप एक इनाम के साथ एक स्वचालित बधाई संदेश ट्रिगर करते हैं। यह किसी अलग ऐप डाउनलोड या लॉयल्टी कार्ड की आवश्यकता के बिना लॉयल्टी चक्र को पूरा करता है। WiFi लॉगिन ही लॉयल्टी चेक-इन है। Purple Engage विज़िट फ्रीक्वेंसी को ट्रैक करता है और माइलस्टोन संदेश को स्वचालित रूप से ट्रिगर करता है। आइए मैं आपको दो ठोस उदाहरण देता हूँ कि यह व्यवहार में कैसे काम करता है। पहला है एक मिड-स्केल होटल चेन का। उन्होंने चालीस संपत्तियों में Guest WiFi तैनात किया, और लॉगिन के समय फ़ोन नंबर कैप्चर करने के लिए Purple Engage का उपयोग किया। नब्बे दिनों के भीतर, उन्होंने साठ हजार सत्यापित मेहमानों की एक ऑप्टेड-इन SMS सूची तैयार कर ली। उन्होंने तीस-दिन के रिटर्न ऑफ़र के साथ विज़िट के बाद का कैंपेन चलाया। SMS प्राप्त करने वाले मेहमानों में दोबारा आने की दर उस कंट्रोल ग्रुप की तुलना में इकतीस प्रतिशत अधिक थी जिसे कोई संदेश नहीं मिला था। दोबारा आने वाले मेहमानों से होने वाला औसत राजस्व भी अधिक था, क्योंकि इस ऑफ़र ने ऑनलाइन ट्रैवल एजेंसियों के माध्यम से बुकिंग के बजाय सीधे बुकिंग को बढ़ावा दिया, जिससे कमीशन की लागत समाप्त हो गई।दूसरा उदाहरण एक रिटेल चेन का है - एक फैशन रिटेलर जिसके तीस स्टोर्स हैं। उन्होंने उन खरीदारों की पहचान करने के लिए WiFi लॉगिन डेटा का उपयोग किया, जिन्होंने एक बार विज़िट किया था लेकिन साठ दिनों के भीतर वापस नहीं आए। उन्होंने उनकी पहली विज़िट के दौरान ब्राउज़ किए गए डिपार्टमेंट के आधार पर एक पर्सनलाइज्ड ऑफर के साथ री-एंगेजमेंट SMS भेजा - यह डेटा WiFi नेटवर्क पर ड्वेल टाइम एनालिटिक्स से आया था। इस री-एंगेजमेंट कैंपेन ने छब्बीस प्रतिशत कन्वर्शन रेट हासिल किया। संदर्भ के लिए, उनके ईमेल री-एंगेजमेंट कैंपेन लगभग आठ प्रतिशत पर चल रहे थे। अब, इम्प्लीमेंटेशन की कमियों की बात करते हैं। ऐसी तीन कमियां हैं जो मैं लगातार देखता हूं, और तीनों से बचा जा सकता है। पहली कमी है बार-बार मैसेज भेजना (फ़्रीक्वेंसी)। बहुत अधिक मैसेज भेजें और ऑप्ट-आउट दरें तेजी से बढ़ जाती हैं। डेटा दिखाता है कि लगभग तिरेपन प्रतिशत SMS ऑप्ट-आउट अत्यधिक फ़्रीक्वेंसी के कारण होते हैं। अधिकांश वेन्यू प्रकारों के लिए, प्रति माह दो से चार मैसेज ही अधिकतम सीमा है। शुरुआत से ही इस सीमा को ध्यान में रखकर अपना कैंपेन कैलेंडर बनाएं। दूसरी कमी है अप्रासंगिकता। एक मेहमान जिसने आपके होटल के रेस्टोरेंट में विज़िट की थी, उसे आपके स्पा पैकेज के बारे में मैसेज नहीं मिलना चाहिए यदि उसने कभी स्पा कंटेंट में रुचि नहीं दिखाई है। सेगमेंटेशन वैकल्पिक नहीं है। यह चौंतीस प्रतिशत क्लिक रेट और तीन प्रतिशत क्लिक रेट के बीच का अंतर है। Purple Engage विज़िट व्यवहार, ड्वेल लोकेशन और एंगेजमेंट हिस्ट्री के आधार पर स्वचालित रूप से सेगमेंट करता है। तीसरी कमी है टाइमिंग। SMS तुरंत मिलता है। रात ग्यारह बजे भेजा गया मैसेज किसी को जगाने वाला मैसेज होता है। अधिकांश प्लेटफॉर्म आपको भेजने का समय (सेंड-टाइम विंडो) सेट करने की अनुमति देते हैं। प्राप्तकर्ता के स्थानीय समय क्षेत्र में सुबह नौ बजे से रात आठ बजे का ही समय रखें। कुछ न्यायक्षेत्रों में यह एक कानूनी आवश्यकता है, न कि केवल एक अच्छी आदत। आइए कुछ ऐसे सवालों पर नज़र डालें जो मैं नियमित रूप से IT और मार्केटिंग टीमों से सुनता हूं। "क्या हमें एक अलग SMS प्लेटफॉर्म की आवश्यकता है?" नहीं। यदि आप Purple Engage चला रहे हैं, तो SMS कैंपेन फ़ंक्शनलिटी इसमें पहले से शामिल है। आपको किसी थर्ड-पार्टी SMS टूल की आवश्यकता नहीं है। "हम ऑप्ट आउट करने वाले मेहमानों को कैसे संभालते हैं?" Purple Engage स्वतः ही STOP जवाबों को प्रोसेस करता है और कुछ ही मिनटों में भविष्य के सभी कैंपेन से उस नंबर को हटा देता है। ऑप्ट-आउट रिकॉर्ड लॉग किया जाता है और यह ऑडिट करने योग्य है। "यह किस हार्डवेयर पर काम करता है?" Purple हार्डवेयर-एग्नोस्टिक है। कैप्टिव पोर्टल (Captive Portal) और डेटा कैप्चर लेयर Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme और Fortinet पर क्लाउड ओवरले के रूप में चलती है। आपको अपने मौजूदा इंफ्रास्ट्रक्चर को बदलने की आवश्यकता नहीं है। "ROI क्या है?" रूढ़िवादी उद्योग के अनुमानों के अनुसार SMS मार्केटिंग ROI खर्च किए गए प्रत्येक पाउंड के लिए इक्कीस से इकतालीस पाउंड की वापसी के बीच है। कुछ मौसमी कैंपेन बहत्तर से एक तक की वापसी की रिपोर्ट करते हैं। प्रति मैसेज लागत आमतौर पर दो से चार पेंस होती है। इस इकोनॉमिक्स पर, विज़िट रेट में थोड़ा सा सुधार भी कुछ ही हफ्तों में प्रोग्राम की लागत को वापस दिला देता है। संक्षेप में कहें तो, SMS टेक्स्टिंग मार्केटिंग आज वेन्यू ऑपरेटरों के लिए उपलब्ध सबसे अधिक जुड़ाव वाला सीधा चैनल है। डेटा कैप्चर करने का माध्यम आपका Guest WiFi Captive Portal है। अनुपालन ढांचा डबल ऑप्ट-इन है, जिसमें सहमति के रिकॉर्ड सुरक्षित रखे जाते हैं और वे ऑडिट करने योग्य होते हैं। कैंपेन आर्किटेक्चर चार लाइफसाइकल चरणों से मेल खाता है: विजिट के बाद, पुनः जुड़ाव, इवेंट प्रमोशन और लॉयल्टी मील के पत्थर। तीन मुख्य कमियां फ्रीक्वेंसी, अप्रासंगिकता और समय हैं - ये सभी उचित सेगमेंटेशन और भेजने के समय के नियंत्रण से हल की जा सकती हैं। यदि आप Purple Engage चला रहे हैं, तो आपके पास पहले से ही इंफ्रास्ट्रक्चर मौजूद है। फोन नंबर कैप्चर फ्लो, कैंपेन ऑटोमेशन, सेगमेंटेशन इंजन और अनुपालन लॉगिंग सभी इस प्लेटफॉर्म का हिस्सा हैं। अगला कदम अपना कैंपेन कैलेंडर परिभाषित करना, अपने ऑडियंस सेगमेंट सेट करना और एक कंट्रोल ग्रुप के मुकाबले तीस दिनों का पायलट रन करना है। Purple वैश्विक स्तर पर अस्सी हजार लाइव वेन्यू में काम करता है, जिसमें 2024 में पैंतीस करोड़ यूनिक यूजर्स और चवालीस करोड़ लॉगिन दर्ज किए गए हैं। Guest WiFi से हम जो डेटा की तस्वीर तैयार कर सकते हैं, वह वेन्यू टेक्नोलॉजी के क्षेत्र में सबसे समृद्ध फर्स्ट-पार्टी डेटा संपत्तियों में से एक है। SMS इसे एक्टिवेट करने के सबसे सीधे तरीकों में से एक है। सुनने के लिए धन्यवाद। यदि आप आज चर्चा किए गए किसी भी विषय के बारे में अधिक विस्तार से जानना चाहते हैं, तो पूरी तकनीकी गाइड purple dot ai पर उपलब्ध है। हम आपसे अगली ब्रीफिंग में मिलेंगे।