LogicFlow: Automatizar Eventos e Triggers de WiFi

Bem-vindo ao Purple Technical Briefing. Sou o vosso anfitrião, Arquiteto de Soluções Sénior aqui na Purple. Nesta sessão, vamos dar-vos, aos líderes de TI e arquitetos de rede, uma visão geral prática e direta de uma das funcionalidades mais poderosas da nossa plataforma: o LogicFlow. O nosso objetivo hoje é ir além da brochura de marketing e dar-vos o tipo de base técnica de que necessitam para avaliar, implementar e obter valor real da automatização de eventos de WiFi este trimestre. Vamos enquadrar o cenário. Investiram numa infraestrutura de WiFi empresarial. Têm pontos de acesso implementados em todo o vosso espaço, quer se trate de um hotel, de uma cadeia de retalho, de um estádio ou de um centro de conferências. Todos os dias, centenas ou milhares de visitantes ligam-se à vossa rede. E, neste momento, para a maioria das organizações, esse evento de ligação é apenas uma transação. Um utilizador liga-se, acede à internet e já está. A rede cumpriu o seu papel. Mas aqui está a questão que quero que considerem: e se cada evento de ligação individual fosse uma oportunidade? Uma oportunidade para personalizar a experiência, recolher informações, desencadear uma resposta operacional ou impulsionar um resultado de negócio? É precisamente isso que o LogicFlow foi concebido para permitir. Então, o que é o LogicFlow? Na sua essência, é um motor de automatização orientado a eventos. É um construtor de fluxos de trabalho visual, no estilo arrastar e largar, que está no centro da plataforma Purple. Escuta gatilhos — eventos que acontecem na vossa rede em tempo real — e executa ações com base em regras que definem. A arquitetura é elegante na sua simplicidade: um evento acontece, uma decisão é tomada e uma ação é executada. Evento, Decisão, Ação. Essa é a gramática fundamental de cada fluxo de trabalho que alguma vez irão construir no LogicFlow. Agora vamos entrar nas especificidades técnicas, porque é aqui que as coisas se tornam genuinamente interessantes. A camada de Eventos é a fonte de dados. E a riqueza destes dados é o que distingue o LogicFlow de uma ferramenta simples de automatização de marketing. Não estamos a falar apenas de um utilizador a ligar-se. Estamos a falar de um conjunto de dados abrangente que abrange várias categorias. Primeiro, existem os dados demográficos dos visitantes. A partir do início de sessão no Captive Portal, podem capturar a idade, o género, a preferência de idioma, o endereço de e-mail e a contagem de visitas. Essa contagem de visitas é particularmente poderosa. Diz-vos se estão perante um visitante estreante, um cliente habitual ou um VIP fiel. E podem definir esses limites vocês mesmos. Segundo, existem os dados do dispositivo e da rede. O LogicFlow pode identificar o sistema operativo — seja iOS, Android ou Windows —, o navegador que está a ser utilizado, o SSID específico ao qual o visitante se ligou e até o nome ou endereço MAC do ponto de acesso ao qual está associado. Esse último ponto é crucial para a automatização baseada na localização, à qual voltarei mais adiante. Terceiro, temos o contexto ambiental. Este é um dos aspetos mais inovadores da plataforma. O LogicFlow pode extrair dados meteorológicos em tempo real com base nas coordenadas do seu espaço. Está a chover? A temperatura está acima dos 25 graus? Pode utilizar isto como um gatilho. E também pode acionar com base no dia da semana, na hora do dia ou numa data específica. Isto abre toda uma categoria de automatização sensível ao tempo e ao contexto. Quarto, e talvez o mais valioso, são os dados de comportamento do utilizador. Isto inclui respostas a inquéritos NPS, respostas a microinquéritos, o método de início de sessão que um visitante escolheu e se este se registou num plano de WiFi pago. Este é um feedback em tempo real sobre o qual pode agir imediatamente. E esta é a camada de Eventos. Agora vamos falar sobre as Decisões. Os Nós de Decisão são onde reside a inteligência. Utilizando uma interface visual simples, cria uma lógica de ramificação. Os dois tipos de lógica principais são Verdadeiro/Falso e Se/Senão. Verdadeiro/Falso é binário: esta condição verifica-se? Sim ou não? Se/Senão é mais matizado: se esta condição for cumprida, faça isto; caso contrário, faça aquilo. O que torna isto poderoso é a capacidade de combinar condições. Pode utilizar a lógica E, onde todas as condições devem ser verdadeiras, ou a lógica OU, onde qualquer uma das condições é suficiente. E pode aninhar nós de decisão, criando caminhos de ramificação multinível que segmentam o seu público com uma precisão incrível. Por exemplo, pode ter um nó de decisão que verifica: A idade do visitante está entre os 18 e os 35 anos? E o seu sistema operativo é iOS? E o seu número de visitas é igual a 1? Se as três forem verdadeiras, identificou um utilizador de iPhone jovem e estreante. Esse é um segmento muito específico, e pode direcionar-lhe uma ação muito específica. O que nos leva às Ações. Os Nós de Ação dependem do contexto, o que significa que as ações disponíveis dependem da fase da jornada de ligação em que se encontra. Existem três fases: Pré-Autenticação, Pós-Autenticação e Online. A Pré-Autenticação é a fase antes de o visitante iniciar sessão. Neste ponto, a única ação disponível é alterar a Splash Page. Isto pode parecer limitado, mas na verdade é muito útil. Pode apresentar dinamicamente diferentes páginas de marca com base no espaço, na hora do dia ou no SSID. Um centro de conferências poderia mostrar um portal de marca diferente para cada evento que acolhe, tudo a partir de uma única infraestrutura de rede. Pós-Autenticação é onde a ação realmente se expande. Assim que um visitante inicia sessão, pode apresentar um inquérito NPS ou um microinquérito, mostrar um vídeo, acionar um webhook para um sistema externo ou atribuí-lo a um nível de WiFi pago. Essa capacidade de webhook é revolucionária para a integração. Pode enviar dados para o seu CRM, acionar um alerta no canal de Slack da sua equipa de operações ou até instruir um sistema de gestão de edifícios a tomar uma ação. As possibilidades são essencialmente ilimitadas. A fase Online abrange o que acontece assim que o visitante tem acesso total à rede. Aqui, pode redirecioná-lo para um URL específico, enviar uma campanha de e-mail ou SMS com um atraso configurável, ou apresentar uma splash page diferente na sua próxima visita. Agora, permita-me guiar-lhe por dois cenários reais de implementação para tornar isto concreto. Cenário um: um hotel de luxo com 500 quartos. O Diretor de TI quer melhorar as pontuações de satisfação dos hóspedes e obter mais avaliações online positivas. Identificaram dois segmentos fundamentais: hóspedes de primeira viagem e membros VIP recorrentes. O fluxo de trabalho é acionado no evento de Pós-Autenticação. O primeiro nó de decisão verifica se o visitante tem uma etiqueta VIP no sistema. Esta etiqueta pode ser sincronizada a partir do Property Management System do hotel através da API. Se o visitante for um VIP, é redirecionado para uma página de boas-vindas personalizada com ofertas exclusivas, e é acionada uma campanha de e-mail com um atraso de uma hora, convidando-o a reservar tratamentos de spa. Se for um hóspede de primeira viagem, é-lhe apresentado um inquérito NPS imediatamente. Um segundo nó de decisão verifica então a pontuação do inquérito. Se for um 9 ou 10 — um promotor — o sistema envia um e-mail 24 horas depois com um link direto para deixar uma avaliação no TripAdvisor. Se a pontuação for igual ou inferior a 8, um webhook envia um alerta imediato para o canal de Slack do Diretor da Receção com o nome do hóspede e o número do quarto, permitindo uma recuperação proativa do serviço. Essa última parte é a perspetiva fundamental. Não está à espera que uma avaliação negativa apareça online. Está a intercetar o problema em tempo real e a dar à sua equipa a informação de que necessita para o resolver antes de o hóspede fazer o check-out. Cenário dois: um grande centro comercial com mais de 200 lojas. O Diretor de Marketing Digital quer impulsionar os downloads da nova aplicação de fidelização e de orientação espacial. O fluxo de trabalho é acionado no evento Online. O primeiro nó de decisão verifica se o número de visitas é inferior a três, visando os visitantes mais recentes que têm menor probabilidade de ter a aplicação. O segundo nó de decisão verifica se o sistema operativo é iOS ou Android, filtrando portáteis e outros dispositivos não móveis. Se ambas as condições forem verdadeiras, o visitante é redirecionado para uma landing page personalizada e otimizada para dispositivos móveis que explica as vantagens da aplicação e tem botões proeminentes de um clique para a Apple App Store e Google Play Store. Os visitantes que não cumprem estes critérios — clientes recorrentes ou utilizadores de portáteis — obtêm simplesmente uma experiência de navegação padrão. Sem interrupções, sem incómodos. Este é o princípio que quero que retenha: automatize, não incomode. O poder do LogicFlow está na sua precisão. Utilize a lógica de decisão avançada para garantir que as suas ações são sempre relevantes para o utilizador específico nesse contexto específico. Agora, deixe-me dar-lhe algumas recomendações de implementação e alertar para os erros comuns. A minha primeira recomendação é começar com um único objetivo de negócio claro. Não tente construir um fluxo de trabalho de 50 nós no primeiro dia. Escolha um problema: recuperação de serviço, downloads de aplicações, envolvimento com o programa de fidelização. Construa um fluxo simples e de finalidade única. Meça o seu impacto. Depois, expanda. A minha segunda recomendação é utilizar webhooks de forma agressiva. Eles são a sua camada de integração. Sempre que se pegar a pensar, "Quem me dera que o sistema de WiFi pudesse comunicar com o nosso CRM", ou "Quem me dera que pudéssemos receber um alerta quando algo acontece", esse é um caso de utilização de webhook. A minha terceira recomendação é integrar a conformidade na lógica desde o início. Antes de qualquer ação de marketing, adicione um nó de decisão que verifique se o visitante consentiu em receber comunicações. A plataforma tem um sinalizador "emailable" integrado exatamente para este fim. Isto não é apenas uma boa prática; é um requisito legal ao abrigo do GDPR. Não trate a conformidade como algo secundário. O erro mais comum que vejo é o que chamo de "automatizar por automatizar". Um redirecionamento para uma página de download de aplicação é valioso para um novo utilizador móvel. Para um cliente VIP que regressa num portátil, é uma interrupção. Pergunte sempre: esta ação acrescenta valor para este visitante específico neste momento específico? O segundo erro é negligenciar a etapa de validação. O LogicFlow tem uma função de validação integrada que verifica nós incompletos, ligações em falta e lógica inválida. Utilize-a sempre antes de publicar. E teste sempre num SSID que não seja de produção antes de implementar no seu ambiente real. Permita-me fazer uma ronda rápida de perguntas frequentes. Isto pode integrar-se com o nosso CRM existente? Sim. O nó de ação de webhook é a sua porta de entrada para qualquer plataforma com uma API REST. Salesforce, HubSpot, Dynamics, sistemas personalizados — todos acessíveis. É conforme com o GDPR? A plataforma fornece as ferramentas para construir fluxos de trabalho conformes. A responsabilidade pela conformidade cabe a si, o controlador de dados. Integre verificações de consentimento em todos os fluxos de trabalho de marketing. Como é que isto difere de uma ferramenta de email marketing padrão? A fonte de ativação. O LogicFlow reage à presença no mundo real e ao comportamento na rede, não apenas a cliques online. Sabe que um visitante está fisicamente no seu espaço neste exato momento. Essa imediação e contexto é o que o torna fundamentalmente diferente. Em resumo: o LogicFlow é um motor de automação baseado em eventos que transforma a sua rede WiFi de um serviço passivo numa plataforma de negócios inteligente e responsiva. Ao tirar partido dos dados ricos do seu espaço — dados demográficos, localização, comportamento e ambiente — pode construir fluxos de trabalho que melhoram a experiência do cliente, aumentam a eficiência operacional e geram resultados de negócio mensuráveis. O seu próximo passo imediato é identificar um processo-chave no seu espaço que seja atualmente manual e que possa ser automatizado. É a recuperação de serviço? É o envolvimento com o programa de fidelização? É a aplicação da conformidade? Comece por aí. Construa um fluxo simples, meça o resultado e repita. A infraestrutura de WiFi na qual já investiu é capaz de muito mais do que apenas fornecer conectividade. O LogicFlow é a forma de desbloquear esse potencial. Obrigado por participar nesta Apresentação Técnica da Purple. Para documentação técnica mais aprofundada, visite o nosso portal de suporte. Para falar com um arquiteto de soluções sobre a sua implementação específica, contacte o seu gestor de conta. Esperamos ajudá-lo a construir o futuro dos espaços inteligentes.