Como aproveitar software de SMS marketing para aumentar as visitas de retorno

Bem-vindo à série de briefings técnicos da Purple. Hoje estamos falando sobre software para marketing por SMS - especificamente, como os operadores de espaços podem usá-lo para impulsionar aumentos mensuráveis nas visitas de retorno. Quer você administre uma rede de hotéis, um portfólio de varejo, um estádio ou um centro de conferências, os princípios aqui se aplicam diretamente à sua operação. Vamos começar. Primeiro, um pouco de contexto. Os espaços físicos têm um problema de dados. Milhões de visitantes passam pelas suas portas todos os anos, e a maioria deles sai como estranhos. Você sabe que eles visitaram. Você pode saber aproximadamente quando. Mas você não tem uma forma verificada de contatá-los depois. Essa é uma lacuna comercial significativa. O software para marketing por SMS fecha essa lacuna - mas apenas se você tiver a infraestrutura de dados correta por trás dele. Essa infraestrutura começa no login do WiFi. É assim que funciona. Quando um visitante se conecta ao seu Guest WiFi através do Captive Portal da Purple, ele se autentica usando seu número de telefone. A Purple envia uma senha única via SMS para verificar se o número é real. O visitante insere o código, conecta-se e aceita receber comunicações futuras do seu espaço. Essa única interação fornece a você um número de telefone verificado e em conformidade com o consentimento, vinculado a uma visita específica, a um local específico e a um registro de data/hora específico. Isso são dados primários (first-party data). E essa é a base de toda campanha eficaz de marketing por SMS. Agora, por que SMS em vez de e-mail? Os números são claros. As taxas de abertura de SMS ficam em 98%, em comparação com 20% a 28% para e-mail. Noventa por cento das mensagens são lidas dentro de três minutos após o recebimento. As taxas de clique para campanhas de SMS automatizadas atingem 36%, contra cerca de 3,5% para e-mail. E os números de retorno sobre o investimento são extraordinários. Os dados do setor mostram que o retorno médio do marketing por SMS fica entre 21 e 71 dólares para cada dólar gasto. Esses não são avanços marginais. Eles representam uma categoria diferente de desempenho de canal. Mas aqui está o que separa os espaços que obtêm esses retornos daqueles que não obtêm: segmentação e tempo de disparo. Um SMS em massa genérico para todo o seu banco de dados terá um desempenho abaixo do esperado todas as vezes. As campanhas que geram visitas de retorno são automatizadas, personalizadas e programadas de acordo com o comportamento real do visitante. Deixe-me orientar você pelos três tipos de campanha que consistentemente geram resultados em visitas de retorno. O primeiro é o acompanhamento pós-visita. Um visitante se conecta ao seu WiFi, passa um tempo no seu espaço e vai embora. Vinte e quatro a 48 horas depois, ele recebe um SMS personalizado. Algo como: Obrigado por nos visitar ontem. Aqui está 15% de desconto para sua próxima visita, válido pelos próximos 30 dias. Essa mensagem é relevante porque faz referência a uma interação real e recente. É oportuna porque a experiência do visitante ainda está fresca. E cria um motivo específico, com prazo limitado, para retornar. Os dados da plataforma Purple mostram que esse tipo de campanha gera um aumento médio de 24% nas visitas de retorno em nossos mais de 80.000 espaços ativos.O segundo é o reengajamento de visitantes ausentes. O WiFi Analytics da Purple monitora a frequência de visitas de cada indivíduo. Quando um cliente que antes visitava semanalmente não aparece por 45 dias, isso é um sinal. Um SMS automatizado é enviado: Não vemos você há algum tempo. Volte esta semana e aproveite um upgrade cortesia. Você não está adivinhando quem segmentar. Você está usando dados reais de comportamento de visita para identificar clientes em risco de rotatividade e intervindo antes que eles partam definitivamente. O terceiro tipo de campanha é baseado em eventos e promoções. Um hotel que promove um fim de semana de spa pode segmentar sua lista de SMS por hóspedes que já utilizaram o spa anteriormente. Um estádio pode direcionar campanhas para torcedores que compareceram na temporada passada, mas não renovaram. Uma rede de varejo pode enviar uma promoção relâmpago para compradores que visitaram uma unidade específica nos últimos 90 dias. A lógica de segmentação fica dentro do Purple Engage, que se integra com mais de 400 conectores de CRM e marketing. Você define o público uma vez, e a plataforma automatiza os envios. Agora, vamos falar sobre a arquitetura com mais detalhes. A Purple opera como uma sobreposição em nuvem no seu hardware de WiFi existente. Somos agnósticos em relação ao hardware, o que significa que a plataforma funciona em Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme e Fortinet. Você não precisa trocar sua infraestrutura de rede. A Purple fica no topo, captura os dados dos clientes no login e os envia para o mecanismo de marketing do Engage. O Captive Portal é onde ocorre a captura do número de telefone. Quando um visitante seleciona a autenticação por SMS, ele insere o número de celular. O gateway da Purple envia um OTP de verificação - uma senha de uso único. O visitante insere o código para se conectar. Esta etapa de OTP faz duas coisas simultaneamente: verifica se o número é real e ativo e cria um registro de consentimento documentado. Esse registro de consentimento é o que torna o marketing por SMS subsequente legalmente em conformidade com o GDPR e PECR - as Regulamentações de Privacidade e Comunicações Eletrônicas que regem o marketing por SMS no Reino Unido e na UE. Falando em conformidade - é aqui que muitos estabelecimentos cometem erros. O GDPR e a PECR exigem consentimento explícito, específico e dado livremente para marketing por SMS. O consentimento deve ser separado do próprio acesso ao WiFi. Você não pode tornar a adesão ao SMS uma condição para a conexão. O Captive Portal da Purple lida com isso corretamente por padrão: a caixa de seleção de adesão é claramente identificada, separada do botão de conexão, e o registro de consentimento tem registro de data e hora e é armazenado. Cada contato na sua lista de SMS possui uma base legal documentada. Essa é uma exigência legal sob o UK GDPR Artigo 6 e a Regulamentação 22 da PECR. Deixe-me apresentar dois cenários concretos de implementação. Cenário um: um hotel de 250 quartos. A propriedade executa o Purple Engage em uma rede HPE Aruba. Os hóspedes se autenticam via SMS OTP no login. Ao longo de 12 meses, o hotel cria um banco de dados verificado de 18.000 números de telefone de hóspedes exclusivos. Eles realizam três campanhas automatizadas: um acompanhamento pós-checkout com uma oferta de reserva de retorno, um reengajamento de hóspedes inativos aos 60 dias e uma promoção sazonal para hóspedes que visitaram no mesmo período do ano anterior. O resultado: um aumento de 31% nas reservas diretas de hóspedes recorrentes, reduzindo os custos de comissão de OTA em cerca de 140.000 libras anuais. A lista de SMS tornou-se um canal de receita direta. Cenário dois: uma rede de varejo com 12 locais. Cada local executa o Purple em hardware Cisco Meraki. Os compradores que se conectam ao Guest WiFi e optam por receber SMS recebem uma mensagem pós-visita com uma oferta personalizada com base na categoria de produto que navegaram - inferida a partir do tempo de permanência em zonas específicas rastreadas via WiFi Analytics. Os compradores inativos que não visitam há 30 dias recebem um SMS de reengajamento com um desconto por tempo limitado. Em toda a rede, a cadeia vê um aumento de 19% na frequência de visitas repetidas e um aumento de 23% no valor médio de transação entre os assinantes de SMS. Agora, as armadilhas comuns. Primeiro: qualidade da lista. Uma lista de SMS construída com números não verificados não tem valor. A etapa de verificação OTP do Purple elimina esse problema na origem. Segundo: frequência. Sessenta e um por cento dos cancelamentos de assinatura de SMS são causados por excesso de mensagens. A regra geral é não mais do que quatro a seis mensagens de SMS por mês por contato, com relevância clara para cada envio. Terceiro: horário. Evite enviar antes das 9h ou após as 20h, horário local. Envios ao meio-dia - 11h às 14h - superam consistentemente os envios da manhã e da noite. Quarto: falta de rastreamento UTM. Cada link em uma campanha de SMS deve conter parâmetros UTM para que você possa atribuir visitas de retorno e receita à campanha específica em sua plataforma de análise. Agora, algumas perguntas rápidas. As campanhas de SMS podem funcionar sem um programa de fidelidade? Sim. O login do WiFi é o mecanismo de opt-in. Você não precisa de um aplicativo de fidelidade. O SMS substitui o e-mail? Não. Eles funcionam melhor juntos. E-mail para conteúdo mais longo e comunicações pré-chegada, SMS para gatilhos sensíveis ao tempo. Qual é uma taxa realista de crescimento da lista? Os estabelecimentos geralmente veem de 15 a 25% dos usuários de WiFi optarem pelo SMS. Um local com 500 conexões diárias pode construir uma lista de 20.000 a 30.000 números verificados em seis meses. De qual hardware eu preciso? Nenhum além da sua infraestrutura de WiFi existente. O Purple é uma sobreposição em nuvem. Em resumo. O software de marketing por SMS é o canal de maior retorno disponível para locais físicos - mas apenas quando construído sobre dados primários verificados e em conformidade com o consentimento. O Purple Engage captura esses dados no login do WiFi, automatiza os gatilhos de campanha e se integra à sua estrutura de CRM existente. Os três tipos de campanha que impulsionam as visitas de retorno são acompanhamentos pós-visita, reengajamento de visitantes ausentes e promoções baseadas em eventos. A conformidade com a GDPR e PECR é inegociável e é tratada por padrão dentro do Captive Portal da Purple. E os números falam por si só: taxas de abertura de 98%, um aumento de 24% nas visitas de retorno e um retorno sobre o investimento que supera consistentemente todos os outros canais de marketing direto. Se você quiser ver como isso funciona no ambiente específico do seu local, fale com um especialista da Purple. Mapearemos a arquitetura em relação ao seu hardware existente e mostraremos os retornos projetados com base nos seus dados atuais de fluxo de pessoas. Agradecemos a atenção.