Impulsionar reservas diretas com marketing por e-mail para hotéis

Porque é que isto é importante para o seu espaço

As agências de viagens online (OTAs) cobram uma comissão de 15% a 25% por cada reserva que facilitam. Numa tarifa de quarto de £150, isso significa que perdeu até £37.50 antes mesmo de o hóspede chegar. Pior ainda, a OTA controla a relação com o cliente. Eles detêm os dados do hóspede, controlam o canal de comunicação e farão remarketing para esse hóspede na próxima vez que ele viajar. O seu espaço oferece o serviço acolhedor e atento, e a OTA fica com o cliente.

A única forma sustentável de reduzir as comissões das OTAs é aumentar as reservas diretas. Para fazer isso, precisa de uma lista de dados primários (first-party) de hóspedes anteriores que lhe pertença e que tenham consentido em receber as suas comunicações.

A maioria dos hotéis tem dificuldade em construir esta lista. A recolha na receção é lenta e propensa a erros. Os inquéritos pós-partida chegam apenas a uma pequena fração dos hóspedes. No entanto, a ferramenta de recolha de dados mais eficaz já está instalada no seu edifício: a sua rede WiFi para hóspedes. O Purple Engage transforma o processo de início de sessão no WiFi num motor contínuo de construção de listas, capturando endereços de email verificados e consentimento em conformidade com o GDPR de praticamente todos os hóspedes que se alojam.

Como implementar

Quando um hóspede faz uma reserva através de uma OTA, o que recebe é um endereço de email encriptado que expira pouco tempo após a sua partida. Não pode utilizá-lo para marketing. Para construir uma relação direta, deve capturar o endereço de email real do hóspede enquanto ele está no local.

O captive portal - a página de início de sessão que os hóspedes veem quando se ligam ao seu WiFi - é o ponto de entrada perfeito. Os hóspedes esperam fornecer um endereço de email para aceder à internet. Ao integrar a recolha de dados neste fluxo, cria uma lista limpa e verificada de pessoas que experimentaram genuinamente o seu espaço.

As ferramentas de email genéricas como o Mailchimp ou o Klaviyo foram concebidas para enviar campanhas, mas não o ajudam a construir a lista. Tem de exportar os dados manualmente do seu sistema de gestão hoteleira (PMS) ou depender do pessoal da receção. O Purple Engage resolve ambos os lados do problema. Captura dados através da rede de guest WiFi , constrói perfis de hóspedes unificados e fornece o motor de email marketing para gerir as suas campanhas de reservas diretas.

Como conseguir isto com o seu WiFi para hóspedes

Transformar uma ligação WiFi numa reserva direta depende de quatro passos concretos.

Primeiro, o hóspede seleciona a sua rede. Segundo, acede ao Captive Portal. Aqui, autentica-se com o seu endereço de email ou através de um login social, como o Google Workspace. Terceiro, visualiza a declaração de consentimento. É neste momento que obtém o direito legal de realizar comunicações de marketing. Em conformidade com o artigo UK PECR and the soft opt-in: email marketing rules for venues , deve apresentar uma caixa de consentimento (opt-in) clara e desmarcada para comunicações de marketing.

Assim que o utilizador aceita, o Purple Engage cria um perfil de hóspede de primeira parte (first-party). Esse perfil regista o histórico de visitas, o tempo de permanência e o tipo de dispositivo. Sempre que o hóspede regressa e se liga, o perfil é atualizado. Passa a dispor de um registo de contacto verificado e com consentimento, pronto a ser utilizado nas suas campanhas de reservas diretas.

O que enviar e quando

Construir a lista é apenas o primeiro passo. Gerar receita exige campanhas de email direcionadas e no momento certo.

Campanhas pós-partida

Este é o seu email com maior taxa de conversão. Envie-o 24 a 48 horas após o checkout. Agradeça ao hóspede pela estadia e ofereça um incentivo específico para reservar diretamente na próxima vez. Um desconto de 10%, pequeno-almoço gratuito ou um upgrade de quarto funcionam muito bem. A experiência do hóspede está fresca na sua mente, sendo o momento ideal para garantir a reserva recorrente.

Campanhas de reativação

Direcione-se aos hóspedes que estiveram hospedados há três a seis meses. Segmente este público pelo tipo de estadia anterior. Um hóspede que viajou em negócios a uma terça-feira necessita de uma mensagem diferente de uma família num fim de semana de lazer. Adapte a oferta de reserva direta ao perfil do hóspede.

Campanhas sazonais e de eventos

Envie estas campanhas para a sua lista completa com consentimento ativo (opted-in) quatro a seis semanas antes de datas importantes. O Natal, as férias escolares e os grandes eventos locais criam uma procura previsível. Ao entrar em contacto antecipadamente com um incentivo de reserva direta, garante a reserva antes que o hóspede comece a pesquisar nas OTAs.

Medir o sucesso

As taxas de abertura e as taxas de clique indicam o envolvimento, mas não pagam as contas. Deve medir os resultados de negócio: a receita por envio e a redução nas comissões das OTAs.

Utilize parâmetros UTM em todas as hiperligações das suas campanhas de email. Isto permite-lhe monitorizar exatamente qual o email que gerou cada reserva na sua plataforma de analítica. Compare o custo do incentivo de reserva direta (por exemplo, um desconto de 10%) com a comissão de 15-25% das OTAs que teria pago de outra forma. A diferença na margem é o seu retorno sobre o investimento.

Por onde começar

1. Reveja o fluxo de login atual do seu WiFi de hóspedes. Certifique-se de que recolhe endereços de email e inclui uma declaração clara de consentimento de marketing em conformidade com o GDPR.
2. Audite a sua lista de hóspedes atual. Remova os bounces permanentes (hard bounces) e contactos inativos para proteger a sua reputação de remetente.
3. Configure um e-mail pós-partida automatizado com um incentivo de reserva direta, acionado 48 horas após o checkout.
4. Certifique-se de que todos os links do e-mail apontam para o seu próprio motor de reservas, e não para um site de terceiros.
5. Monitorize a receita gerada através desses links diretos para medir a comissão de OTA que poupou.