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在新冠疫情（COVID）推動的加速全通路行銷數位化，以及日益碎片化的顧客旅程之間，客戶關係展現了不容置疑的價值。行銷趨勢持續強調客戶滿意度是不可或缺的，進而推動了深度的顧客旅程對照、UI/UX 優化等工作。
在此背景下，客戶關係管理（CRM）軟體自身也取得了快速發展，迅速成為行銷自動化的支柱，並成為一項日益實惠且可靠的資產。為了說明這一發展並展示其價值，讓我們透過這篇文章來探討中小企業（SMB）如何能從 CRM 軟體中受益。
CRM 簡介
如果您正在閱讀這篇文章，您可能正處於早期的探索和研究階段。考慮到這一點，讓我們簡要定義一下 CRM 並探討其持續存在的重要地位。
CRM 是企業用來管理與現有和潛在客戶之間的互動及關係的一系列實踐。這些實踐的範圍通常會橫跨所有互動接觸點，從首次接觸到購買後的諮詢與支援。相應地，CRM 軟體就是專門用於這些實踐的軟體。
CRM 的關鍵功能
為了推動這些實踐，CRM 軟體配備了各種相關功能。這些功能因解決方案而異，但大多數解決方案通常具備的核心功能包括：
- 集中式資料庫。作為 CRM 的基石，整合的客戶資料庫既可用於管理互動，也能打破部門之間的數據孤島。
- 潛在客戶管理功能。 除了簡單的客戶記錄外，大多數 CRM 解決方案還提供潛在客戶管理功能，以提高行銷成效。
- 自動化功能。最後，大多數 CRM 解決方案都提供銷售和工作流程自動化功能，以提高時間效率。
可以理解的是，單憑這些功能就為中小企業提供了許多從 CRM 軟體中受益的方式。然而，隨著此類軟體的發展，更具專業性的選擇也層出不窮。
CRM 的子類型
除了核心功能外，CRM 軟體在功能選擇和範圍上通常也有所不同。這有幾個原因，例如市場區隔以及在特定關鍵任務中提高效率。無論如何，專業的 CRM 解決方案主要分為兩個不同的子類型群組：功能專業化和行業聚焦。
關於前者，主要的 CRM 子類型包括：
- 營運型。此類解決方案主要著重於利用第一手數據進行銷售和推廣自動化，以回溯行銷顧客。
- 分析型。此子類型的解決方案通常專精於預測建模和獲利能力分析。
- 協同型。協同型解決方案將專精於內部協作和溝通。
關於後者，許多 CRM 解決方案現在提供產業專屬的功能，以滿足各個產業的工作環境和需求。範例包括：
- 醫療保健 CRM。有時被稱為 病患關係管理 (PRM)，醫療保健 CRM 強調醫病關係。
- 搬家產業 CRM。關於關係的獨特性，搬家業者也不例外，因為該產業非常重視獨特的顧客。
- 餐飲 CRM。同樣地，款待業場所 通常需要專業功能，例如預約系統整合。
正是這些豐富的選擇，加上實惠性的提高，使得 CRM 軟體成為跨產業極具價值的選擇。
CRM 的快速擴張
最後，在深入探討中小企業如何從 CRM 軟體中受益之前，讓我們簡要地將其快速擴張背景化。
Statista 發現 CRM 是全球 最大的單一軟體市場，自 2015 年以來營收大幅成長。這在很大程度上歸功于其顯著的功能演進；從僅僅是複雜的聯絡人管理資產，CRM 的範圍和功能在過去十年中都大幅擴充。 反之，市場競爭使得解決方案越來越實惠，從而使中小企業更容易取得。結合其優勢，不難理解為何 SuperOffice 報告 指出「目前擁有 11 名以上員工的公司中有 91% 使用 CRM 軟體」。
中小企業如何從 CRM 軟體中獲益
在此背景下，讓我們來深入探討其在實際應用中的確切效益。特別是針對中小企業，我們可以指出 4 個主要益處，並在相關處說明其他次要益處。
#1 集中化數據，提升行銷與銷售成效
這可以說是 CRM 最核心的益處，單是其集中化的資料庫就能為行銷和銷售帶來極大的效率提升。這主要源於：
- 減少數據孤島。 這兩個部門表現不佳的一個顯著根源，在於行銷和銷售部門之間的數據孤島。CRM 能打破這些障礙並協助保持雙方協調一致，確保獲得更高的成功接觸機會。
- 更佳的潛在客戶培育。 在行銷方面，行銷人員通常會進行客戶旅程繪製，並據此培育潛在客戶。CRM 的潛在客戶管理功能可加速此流程，並透過 分析管理 提供極具價值的洞察。
- 行銷與銷售自動化。 最後，CRM 功能通常會包含自動化功能，例如 基於事件觸發的電子郵件、自動產生發票等。即使不包含，它們通常也提供與此類第三方系統的整合，以避免工作流程中斷。
當然，這些益處在各方面都具有多重影響。在適用情況下，自動數據輸入可減少人為錯誤的風險；電子郵件自動化可將業務營運延伸至工作時間之外；透過 潛在客戶培育 進行的個人化行銷可提高留存率。儘管如此，光是這些主要益處就足以引起任何新使用者的關注。
#2 更好的客戶服務
中小企業可以從 CRM 軟體中獲益的第二個顯著方式，在於提供更好的客戶服務。這同樣源於使用者互動記錄和營運效率，即：
- 存取歷史記錄。 能夠存取過去的互動記錄，可讓客服人員實現個人化溝通。此外，這有助於識別重複出現的模式，並為預防性措施提供參考，例如改進教學教材。
- 查詢流程自動化。 同樣地，許多解決方案將提供自動化的查詢回覆；這些回覆本身並非用來提升服務品質，但確實能作為有價值的收到確認。接著，客服人員可以針對較簡單的查詢自動進行回覆，以減緩其工作流程的擁擠狀況。
- 精簡的協作。最後，查詢處理可以實現更精簡的協作。例如，自動通知可以提醒相關人員以進行更迅速的回應，並加快查詢指派。
這項優勢也會擴展到其他方面。在客戶方面，迅速且高效的客戶服務能提升客戶體驗 (CX)，進而提高客戶滿意度與留存率。單憑這一點就能鼓勵更多客戶留下正面評價，為未來的客戶提供有價值的社會認同。在公司方面，生產力的提升也能進而提高員工滿意度與改善工作環境。
#3 更高的客戶留存率
如前所述，CRM 能有效提高客戶留存率。它透過以下方式提升這項極具價值的指標（我們將在下方概述其重要性）：
- 透過自動化實現個人化。上述所有功能最終會帶來更深度的個人化互動。進而讓客戶擁有更愉快的 CX 並感到更受重視，增加他們繼續留下來的機會。
- 更精準的行銷（再）投放。同樣地，對於新舊客戶，CRM 都有助於更精準的目標投放。提供相關的優惠和有意義的關懷也能提升 CX，進而提高留存率。
- 舊潛在客戶重新曝光。最後，如果客戶最終流失，CRM 的洞察分析可以提供更精準的重新互動管道。透過這些管道，企業可以找出痛點並加以解決，將舊的潛在客戶重新轉化。
在這方面，中小企業可以從 CRM 軟體中大幅受益，因為客戶留存的價值再怎麼強調也不為過。AnnexCloud 發現它能 大幅提升利潤，LinkedIn、SalesForce 等機構的研究也證實了這一點。開發新客戶的成本可能是留住現有客戶的 7 倍之多，這會對行銷預算造成相當大的負擔。最後，回頭客每次訂單的消費額更高，且更願意向同儕推薦該企業。
#4 更高生產力
最後，結合自動化與更強的協作，CRM 能全面提升生產力。請參考以下範例：
- 改善資訊組織。在沒有數據孤島的情況下，各部門可以更高效地協作，減少錯誤和時間浪費。將銷售推廣與適當的潛在客戶培育相結合，就是這項應用的主要範例。
- 更好的時間管理。 同樣地，自動化可以大幅簡化工作流程並改善時間管理。將不需要創意監督的任務（例如範本郵件回覆）自動化，能讓部門釋放更多時間，專注於有意義且具生產力的活動。
- 更完善的報表功能。 最後，透過其報表功能，CRM 可以協助更精確地監控行銷活動和員工績效。進而讓管理人員能根據需要迅速採取適當行動，以確保持續的生產力。
然而，在此我們也必須注意到一個可能阻礙生產力的 CRM 挑戰：使用者採用率。 Nomalys 指出了這項挑戰，且 IBM、SalesForce 等機構的研究也一致指出，各產業的使用者採用率普遍偏低。因此，特別是針對新使用者，選擇一個直覺、易於使用且提供充足培訓教材的解決方案，絕對值得您納入考量。
結論
簡而言之，中小型企業（SMB）可以從 CRM 軟體中獲得多方面的好處。CRM 解決方案提供了集中式的客戶資料庫，打破了資料孤島並促進內部協作。在此核心功能的基礎上，其分析、行銷和自動化功能更進一步提升了客戶服務、留存率和員工生產力。
然而，CRM 解決方案在範圍、焦點和功能選擇上存在顯著差異，進而影響其最終價格。結合極大影響採用率的易用性考量，您在選擇 CRM 時應做足功課，並以深入的研究為依據。雖然本文篇幅簡短，但希望有助於讓您的選擇變得更加輕鬆。
