訪客 WiFi 投資報酬率（ROI）：計算方法與場所基準

客用 WiFi ROI 是指您的 WiFi 所產生的增量毛利和成本節省，減去其完整運作成本。將該淨額除以成本。從四個價值流來建立此模型：經過驗證的第一方數據、回訪率提升、細分行銷活動帶來的客單價提升，以及減少員工花費在解釋連線上的時間。針對控制組（而不是歸因）來衡量每個價值流。

客用 WiFi ROI 模型實際上衡量什麼？

一個可靠的客用 WiFi ROI 模型衡量三個數字。這些是您的 WiFi 所產生的增量毛利、其消除的營運成本，以及運作它的總成本。其他所有內容都是這三個數字之一的輸入值。

公式為：

ROI = (增量毛利 + 避開的成本 - 年度總成本) ÷ 年度總成本

回收期也來自相同的輸入值：

回收期 (月) = 年度總成本 ÷ (年度效益 ÷ 12)

有兩條規則可以區分出財務總監會簽署同意的模型，還是退回的模型。

**使用毛利，而非營收。**一個 35% 毛利率、價值 £28 的購物籃對企業來說價值 £9.80。申報 £28 會使 ROI 膨脹將近三倍，而財務部門會發現這一點。

**使用增量，而非歸因。**本來就會重新預訂的顧客並不是 WiFi 的功勞。保留一部分隨機的行銷聯絡人作為控制組，不向他們發送任何內容，並將他們的行為與您進行行銷的群組進行比較。兩者之間的差異就是您的增量價值。

四個價值流

1. **數據收集。**登入將匿名訪客轉化為 CRM 中經過驗證、同意的聯絡人記錄。
2. **回訪率提升。**針對這些聯絡人進行的行銷活動比控制組更頻繁地吸引人們回訪。
3. **客單價提升。**細分優惠提高了您所行銷之客群每次造訪的消費額。
4. **營運節省。**自助式、具品牌形象的登入省去了員工分發密碼和解釋如何連線的時間。

每個價值流都對應到 Purple 的方案。Connect 涵蓋安全、具品牌形象的存取，提供超過 25 種語言的歡迎頁面，以及速度與覆蓋範圍的分析。Capture 增加了聯絡人和人口統計數據收集、CRM 整合和電子郵件驗證。Engage 增加了由場地、時間和日期觸發的自動化行銷活動。方案比較詳見 Connect vs Capture 和 Capture vs Engage。

在開始計算之前，您需要準備什麼？

在打開試算表之前，請先收集六個輸入值。缺少其中任何一個都會迫使您進行猜測，而猜測正是 ROI 模型瓦解的原因。

**每個場地的訪客數量。**這是您收集率的分母。飯店使用物業管理系統的入住登記數。零售商使用 POS 交易次數或人流計數器。體育場和會議中心使用門票或識別證掃描數。

登入數據。 您需要每個場地的不重複登入次數、重複登入次數和停留時間。Purple 的顧客 WiFi 分析報告會在呈現這些數據的同時，一併提供速度和覆蓋範圍資訊。

同意紀錄。 只有給出有效行銷同意的聯絡人才能算作可聯銷對象。根據 GDPR 第 4(11) 條，同意必須是自由給予、具體、知情且明確的。第 7(1) 條要求您證明該同意，而序言第 32 條則排除了預先勾選的方框。Purple 的自願選擇加入設計正是圍繞這些要求而打造。

按收入線劃分的毛利。 向財務部門索取客房利潤率、餐飲利潤率或類別利潤率。如果您的行銷活動只推廣單一產品線，請勿使用混合的公司數據。

對照組設計。 在首次行銷活動執行前決定對照組比例。對於擁有數萬個聯絡人的連鎖品牌而言，可行銷聯絡人的 10% 是一個常見的起步點。

全額成本明細。 納入授權費、部署與上線、員工建立行銷活動的時間，以及電子郵件平台成本。Purple 的 Capture 和 Engage 方案已包含專案管理、部署和上線服務，因此請先確認您的報價中已涵蓋哪些內容。

您如何計算每個價值流？

依序評估各個價值流。數據收集決定了後續兩個價值流所依賴的受眾規模。

價值流 1：數據收集

從收集率開始，然後將其篩選為您實際可以進行行銷的聯絡人。

• 收集率 = 不重複 WiFi 登入次數 ÷ 同期不重複訪客數
• 可行銷聯絡人 = 不重複登入次數 × 行銷選擇加入率 × 有效電子郵件率

電子郵件驗證在此至關重要。Purple 的 Capture 方案會在登入時驗證電子郵件地址，防止無效的聯絡人進入您的資料庫。一個擁有 50,000 筆紀錄但有 10% 被退信的清單，實際上只有 45,000 筆。

您可以使用以下兩種方式之一來評估此價值流，切勿兩者同時使用：

• 重置成本。 您透過付費社群或搜尋管道獲取一個選擇加入的聯絡人需要支付多少費用？將此金額乘以可行銷聯絡人數量。
• 下游價值。 這些聯絡人透過價值流 2 和 3 所產生的利潤。

大多數財務團隊更傾向於使用下游價值，因為它是基於實際觀察到的行為。只有在第一年、尚未取得行銷活動結果之前，才使用重置成本。

向利害關係人說明這一差距的規模是很有價值的。Purple 的產品資料指出，場地通常對其 65% 以上的到訪顧客一無所知。每個未知的訪客都是您無法進行行銷的對象。

價值流 2：回訪率提升

回訪率提升 = (受眾組到訪率 - 對照組到訪率) × 受眾組聯絡人 × 平均到訪價值 × 毛利

在一個完整的營業週期內進行此項比較。對於飯店而言，這通常是 12 個月，因為休閒旅客通常每年回訪一次。對於快速服務餐廳和超市，一個季度就足夠了。

Engage 行銷活動在此能提供協助，因為它們會在顧客最容易接受的時刻發送。例如，在顧客第三次到訪時觸發歡迎回來優惠，或向僅在週末到訪的顧客發送週中促銷活動。

收益管道 3：透過分眾行銷提升客單價

客單價提升 = (受眾組平均消費 - 對照組平均消費) × 受眾組造訪次數 × 毛利率

此管道需要將 WiFi 設定檔與交易記錄進行連結。通常的做法是透過您的會員計畫或 CRM 紀錄。Purple 可與您現有的 CRM 整合以豐富設定檔，因此比對會在財務部門已信任的系統中進行。

發送前先進行分眾。向每位聯絡人提供一律適用的折扣，通常會降低毛利，同時提高客單價。請針對對照組顯示有成長空間的分眾進行定向優惠，例如流失的訪客或僅購買單一類別的消費者。

收益管道 4：營運成本節省

營運成本節省 = 每日減少的 WiFi 諮詢次數 × 每次諮詢分鐘數 × 營業天數 × 每分鐘有給職員工成本

在系統上線前測量基準值。請第一線團隊統計兩週內的 WiFi 相關問題。包括發放優惠券、密碼重設以及「我應該加入哪一個網路？」等問題。

支援超過 25 種語言、具有多種登入方式的品牌展示網頁 (splash pages)，可以消除大部分的此類對話。請僅計算真正減少的諮詢次數，而非總數。

將四個收益管道整合

價值管道	公式	資料來源	Purple 方案	應避免的主要錯誤
資料收集 (Data capture)	獨特登入次數 × 同意率 × 有效電子郵件率	WiFi 分析、同意記錄	Capture	計算未驗證或未同意的電子郵件
回訪率提升	與對照組相比的回訪率差距 × 聯絡人數 × 造訪價值 × 毛利	CRM、PMS 或 POS	Engage	將本來就會發生的造訪歸功於行銷活動
客單價提升	與對照組相比的消費差距 × 受眾造訪次數 × 毛利	會員系統或與 CRM 連結的 POS	Engage	使用營收而非毛利進行計算
營運成本節省	減少的諮詢次數 × 分鐘數 × 天數 × 員工成本	為期兩週的前台統計	Connect	計算所有諮詢次數，而非僅計算減少的部分

如何驗證數據是否站得住腳？

在簡報前，請透過以下三種方式驗證此模型。

進行敏感度測試。 將每個提升假設減半並重新計算。如果假設減半後投資報酬率 (ROI) 變為負值，則該商業案例純屬樂觀。如果 ROI 仍為正值，您就擁有一個站得住腳的底線。

設定 90 天基準。 您在 90 天後實際取得的收集率和同意率，比任何外部數據都更具公信力。屆時請用實際觀察到的數據取代所有第一年的假設。

與財務部門達成一致。 在進行首次行銷活動前，與財務部門確認毛利數據、員工成本率和對照組方法。由財務部門協助建立的模型更容易獲得批准，而直接呈報給財務部門的模型則會面臨審計。

典型的 WiFi 收集率是多少？

沒有一個單一的 Captive Portal 基準可以套用到所有場域。擷取率取決於分母，而分母因產業別而異。飯店計算的是入住次數，零售商計算的是交易次數，而體育場計算的則是票券掃描次數。停留時間也會影響結果。入住兩晚的旅客連接 WiFi 的動機，遠高於只停留 10 分鐘的購物者。

Purple 的平台在 2024 年記錄了超過 80,000 個實際營運場域中的 4.4 億次登入。正因為擁有如此廣泛的數據，我們建議您測量自己的基準，而不是套用跨場域的平均值。您自身的 90 天數據才是最適合用來建立模型的指標。

如何提高擷取率？

擷取率取決於您可以控制的三個要素：

• 覆蓋範圍。 訪客在訊號微弱的地方無法登入。請使用 Connect 中的速度與覆蓋範圍監控功能來找出收訊死角。
• 登入阻力。 提供訪客已經在使用的登入方式，並保持表單簡短。
• 能見度。 在入口處、桌面上和收銀台放置指標，告訴訪客此處有提供網路。

WiFi 行銷 ROI 模型常出現哪些錯誤？該如何修正？

以下五個錯誤是導致大多數商業提案被否決的主因。

重複計算數據價值。 如果在模型中既加進了替代成本，又加進了後續行銷活動的利潤，等於將同一個聯絡人計算了兩次。修正方法是：每年只選擇其中一種計算方法。

歸因而非增量效果。 最後點擊歸因會將忠實顧客本來就會進行的拜訪，歸功於 WiFi 行銷活動。修正方法是：設定一個對照組，並至少觀察一個完整的交易週期。

計算營收而非利潤。 修正方法是：套用與財務部門達成共識的每條營收線毛利率。

忽略名單耗損。 聯絡人資訊會隨著人們更改電子郵件地址而過期。修正方法是：在擷取資料時驗證電子郵件，並在每次發送後移除退信的無效信箱。

假設需要全新硬體。 某些模型會將新無線基地台的成本加入 ROI 中。Purple 與硬體無關，是以雲端覆蓋的方式運行。它可與 Cisco Meraki、HPE Aruba、Ruckus、Juniper Mist、Ubiquiti UniFi、Cambium、Extreme 和 Fortinet 相容。如果您目前的無線基地台在該名單中，請將硬體排除在成本項目之外。

顧客 WiFi 的成本是多少？能獲得什麼回報？

以下三個情境完整展示了此方法。其中的每個提升率、比率和成本數據皆為說明用的假設數值，並非 Purple 的基準或 Purple 的定價。請將其替換為您自己的基準和報價。

情境 1：擁有 200 間客房的飯店

現況。 一家擁有 200 間客房的城市飯店住房率為 80%，平均入住天數為兩晚。這代表每年有 29,200 次入住。櫃檯人員在辦理入住時發放 WiFi 密碼，並在整天內處理各種連線問題。行銷團隊對於大多數透過第三方管道預訂的旅客，並沒有其電子郵件記錄。

採取的行動。 該飯店在現有的基地台上部署 Purple，並搭配品牌專屬的快顯網頁（splash pages）。它新增了需要驗證的電子郵件收集功能，並執行 Engage 行銷活動以提供直接預訂的房客回流優惠。百分之十的可行銷聯絡人被保留作為對照組。

模擬結果。

• 60% 的入住旅客登入，獲得 17,520 個檔案。
• 30% 選擇訂閱行銷資訊，獲得 5,256 個可行銷聯絡人。
• 4,730 個聯絡人收到行銷活動，526 個聯絡人組成對照組。
• 受眾組（實驗組）直接預訂回流住宿的比例比對照組高出兩個百分點。這相當於增加了 95 次住宿。
• 以每次兩晚住宿 £240 且利潤率為 60% 計算，回流造訪提升的價值為 £13,680。
• 櫃檯的 WiFi 諮詢時間每天減少 20 分鐘。以每小時 £15 的加計成本計算，每年可節省 £1,825。
• 年度總效益為 £15,505。

相較於預估的年度成本 £6,000，ROI 達 158%，回本期為 4.6 個月。如需產業背景資訊，請參閱 Hotels。

情境 2：擁有 40 家分店的零售連鎖店

現狀。 一家擁有 40 家分店的時尚與家居連鎖店，每家店每週有 5,000 人次的顧客造訪。這相當於每年 1,040 萬人次造訪。忠誠度計劃僅涵蓋少數顧客，且店員需要在收銀台花時間解答 WiFi 問題。

採取的行動。 該連鎖店將 Purple 的 CRM 整合連接到其忠誠度平台。登入的顧客將與忠誠度記錄進行比對。分眾行銷活動針對流失的顧客和單一類別的購買者，並保留 10% 的對照組。

模擬結果。

• 全年共有 120,000 名不重複的顧客登入。
• 35% 選擇訂閱，其中 95% 的電子郵件通過驗證，獲得 39,900 個可行銷聯絡人。
• 35,910 個聯絡人收到行銷活動，3,990 個聯絡人組成對照組。
• 受眾組每年造訪次數比對照組多 0.1 次。以每次消費 £28 且利潤率 35% 計算，這代表 3,591 次造訪，價值 £35,192。
• 受眾組每年六次的造訪中，每次的購物籃金額比對照組高出 £0.40。這代表了 £86,184 的營收，或 £30,164 的利潤。
• 每家分店每天的 WiFi 問題諮詢減少了 5 分鐘。以每小時 £12 的加計成本計算，每年可節省 £14,600。
• 年度總效益為 £79,956。

相較於預估的年度成本 £24,000，ROI 為 233%，回本期為 3.6 個月。即使將這兩項提升假設減半，ROI 仍有 98%，依然為正值。如需產業背景資訊，請參閱 Retail。

情境 3：公共部門圖書館網路

現狀。 某個地方議會營運著 12 家圖書館。館員在服務台發放紙本 WiFi 密碼券，每家圖書館每天約 30 張，每張需時 90 秒。該議會不對訪客進行行銷，因此價值來自於營運和服務實證。

採取的行動。 該議會部署了其社群所使用語言的品牌專屬、自助式登入服務。它使用工作階段數據來報告各分館和各時段的使用情況。

模擬結果。

• 整個網路每天處理密碼券需要花費館員 540 分鐘的時間。
• 以 300 個開館日計算，即為 2,700 小時。
• 自助式登入消除了其中 90% 的工作量。以每小時 £16 的加計成本計算，每年可節省 £38,880。相較於 £7,200 的預估年度成本，投資報酬率為 440%，回收期為 2.2 個月。使用狀況報告也為議會提供有關營業時間和人員配置決策的證據。相同的營運模式也適用於 火車 上的乘客 WiFi，在這種情況下，列車員的時間取代了櫃檯人員的時間。

情境摘要

情境	可行銷聯絡人	邊際利潤增量	營運節省額	預估年度成本	投資報酬率	回收期
200 間客房的飯店	5,256	£13,680	£1,825	£6,000	158%	4.6 個月
40 間門市的零售商	39,900	£65,356	£14,600	£24,000	233%	3.6 個月
12 間圖書館的議會	0 (無行銷)	£0	£38,880	£7,200	440%	2.2 個月

如何建立您自己的模型

為每個價值流設定一個分頁，並設一個匯總分頁來載入上述的投資報酬率和回收期公式。將每個假設保留在單一的輸入區塊中，並標記其來源：PMS、POS、WiFi 分析、財務或估算。用不同的顏色標記估算值。在第 90 天時，用實際觀察到的數據覆寫每個估算值，並重新呈現模型。第二個版本才是確保第二年預算的版本。

常見問題

訪客 WiFi 的合理投資報酬率是多少？

合理的訪客 WiFi 投資報酬率是您自己 90 天數據所支持的報酬率，而不是公佈的平均值。在我們的說明模型中，一間擁有 200 間客房的飯店回報率為 158%，而擁有 40 間門市的零售商回報率為 233%。這些數據會隨著您的收集率、訂閱率、邊際利潤和活動提升效果而變動。將您的提升效果假設減半以進行壓力測試。如果減半後投資報酬率仍為正值，則該方案是站得住腳的。

在沒有數據團隊的情況下，我該如何衡量 WiFi 行銷的投資報酬率？

您可以使用對照組以及來自財務部門的三個數字來衡量 WiFi 行銷的投資報酬率。從每次活動中保留 10% 的可行銷聯絡人。比較他們的造訪率和消費額與您進行行銷的組別。將差距乘以毛利，加上節省的員工時間，減去總成本，然後除以成本。一個價值流佔一個分頁的試算表就足夠了。

典型的 WiFi 收集率是多少？

典型的 WiFi 收集率是您在頭 90 天內衡量到的數值，因為分母因場所而異。飯店將登入次數除以入住人數，零售商除以交易筆數，體育場則除以驗票次數。較長的停留時間會提高收集率，而短暫的造訪則會降低收集率。透過擴大覆蓋範圍、減少登入步驟以及在入口、桌面和收銀台設置清晰的標示來提高您的收集率。

收集到的電子郵件地址價值多少？

收集到的電子郵件價值在於它在一年內相對於對照組所產生的邊際利潤增量。計算方式為：回訪和購物車提升帶來的總邊際利潤增量，除以可行銷聯絡人。在第一年（尚未有活動數據之前），請改用替代成本。這是您透過付費管道獲取一位訂閱聯絡人所需要支付的費用。切勿將這兩個數字相加。

我需要新的存取點才能執行 Purple 訪客 WiFi 嗎？

不需要，Purple 是作為雲端重疊網路運作於您現有的無線基地台上。它與硬體無關，並支援 Cisco Meraki、HPE Aruba、Ruckus、Juniper Mist、Ubiquiti UniFi、Cambium、Extreme 與 Fortinet。如果您的設備運行於其中之一，即可將硬體成本排除在您的 ROI 成本底線之外。您的成本僅包含方案授權、部署以及員工運行行銷活動的時間。

WiFi 數據收集是否符合 GDPR 和 CCPA 規範？

是的，Purple 的 Capture 與 Engage 方案專為符合 GDPR、CCPA 以及其他主要數據保護法規而設計。Purple 採用自主選擇同意加入機制，因此行銷同意絕不會被預先勾選，完全符合 GDPR 第 32 條說明。Purple 同時也通過了 ISO 27001 認證。您仍然是數據控制者，因此請保持您的隱私權聲明為最新狀態，並僅將獲得同意的聯絡人視為可進行行銷的對象。

針對各個價值流，我需要哪種 Purple 方案？

您需要 Connect 來節省營運成本，需要 Capture 來進行數據收集，並需要 Engage 來提升回訪率與客單價。Connect 提供品牌化、安全的存取服務，以及針對速度與覆蓋範圍的分析。Capture 增加了聯絡人資訊收集、CRM 整合與電子郵件驗證功能。Engage 則增加了由場域、時間和日期觸發的自動化行銷活動。每個方案都是在原有方案的基礎上層層遞進。