Séquences d'e-mails de pré-séjour et post-séjour pour les hôtels

Pourquoi cela est important pour votre établissement

Selon le rapport Benchmark de l'hôtellerie 2026 de Revinate, les e-mails envoyés avant le séjour génèrent en moyenne 95 $ de revenus de vente incitative par réservation. Si votre hôtel se contente d'envoyer des confirmations de réservation et des enquêtes post-séjour, vous passez à côté de ces revenus chaque jour.

Mais il existe un problème plus profond. Lorsqu'un client réserve par l'intermédiaire d'une agence de voyage en ligne (OTA) - Booking.com, Expedia ou une autre plateforme - l'OTA s'interpose entre vous et le client. Elle détient la véritable adresse e-mail. Ce que vous recevez est une boîte de réception anonymisée, ou parfois les coordonnées d'un agent de voyage plutôt que celles du client qui occupe réellement la chambre. Vous ne pouvez pas concevoir une séquence d'e-mails pour un client que vous ne pouvez pas joindre.

C'est précisément là que la plupart des stratégies marketing hôtelières échouent. Vous possédez peut-être un compte Mailchimp, une licence Klaviyo ou un portail HubSpot. Ces outils sont excellents pour envoyer des campagnes, mais ils ne peuvent pas créer de base de données pour vous. Ils ne disposent d'aucun mécanisme pour capturer les adresses e-mail des clients issus des OTA qui franchissent vos portes. Purple Engage le peut, car il capture des données de première main vérifiées dès qu'un client se connecte à votre Guest WiFi.

Comment le mettre en œuvre

L'approche est très simple : envoyez automatiquement le bon message au bon moment du parcours client. L'envoi d'une newsletter mensuelle générique à l'ensemble de votre base de données produit généralement un faible engagement. Un e-mail ciblé de vente incitative envoyé 72 heures avant l'arrivée convertit nettement mieux, car le client attend son voyage avec impatience et se montre très ouvert à l'idée d'améliorer son séjour.

Cette approche nécessite deux éléments : des données propres et vérifiées, et une automatisation fiable. Vous devez savoir quand un client arrive, quand il part et à quel segment il appartient - loisirs, affaires, famille ou client fidèle. Une fois ces données en place, vous pouvez construire une séquence : elle commence dès la confirmation de la réservation, stimule les dépenses annexes avant l'arrivée, et se prolonge au-delà du départ pour garantir la prochaine réservation directe.

Selon les données sectorielles de Revinate, le marketing par e-mail dans l'hôtellerie génère un retour moyen de 36 $ pour chaque dollar investi (ROI). La structure de séquence ci-dessous montre exactement comment capter ce retour.

Comment y parvenir grâce à votre Guest WiFi

Purple Engage crée votre liste marketing automatiquement. Lorsque les clients arrivent dans votre établissement et se connectent au Guest WiFi , ils passent par un Captive Portal. Le portail leur demande de s'authentifier, généralement à l'aide de leur adresse e-mail ou d'une connexion via un réseau social. Surtout, le parcours comprend une option permettant aux clients de s'abonner au marketing - une case à cocher claire avec une formulation de consentement en langage simple, conformément aux exigences de l'article 6, paragraphe 1, point a), du GDPR concernant le consentement libre, spécifique et éclairé.

Une fois qu'un client s'est authentifié, Purple Engage crée ou met à jour son profil, contenant des coordonnées vérifiées, les dates de séjour et des données comportementales. S'ils ont réservé via une agence de voyage en ligne, vous disposez désormais de leur véritable adresse e-mail. S'il s'agit d'un client fidèle, son profil est enrichi avec les données de sa nouvelle visite. C'est l'avantage structurel par rapport aux outils d'e-mailing génériques : Purple ne se contente pas d'envoyer des campagnes, il crée votre liste directement à partir des clients qui visitent physiquement votre établissement.

Purple opère sur plus de 80 000 établissements physiques à travers le monde et a traité 440 millions de connexions en 2024 (données internes de Purple). La plateforme est indépendante du matériel et fonctionne sur les infrastructures de Cisco Meraki, HPE Aruba, Ruckus, Juniper Mist, Ubiquiti UniFi, Cambium, Extreme et Fortinet. Vous n'avez pas besoin de remplacer votre réseau existant.

Que faut-il envoyer, et quand

Une séquence d'e-mails performante pour les clients d'un hôtel suit un rythme spécifique. Le tableau ci-dessous associe chaque point de contact à son objectif, son calendrier et sa mesure principale.

Étape	Moment	Objectif	Mesure principale
Confirmation de réservation	Immédiatement	Confirmation de la transaction et réassurance, présentation de la marque	Délivrabilité
Vente incitative avant le séjour	3 à 7 jours avant	Surclassements de chambre, restauration, spa, enregistrement anticipé	Chiffre d'affaires par envoi
Briefing de la veille de l'arrivée	24 heures avant	Réduire les frictions, susciter l'attente	Taux d'ouverture
Accueil sur place	Jour d'arrivée (connexion WiFi)	Collecter les e-mails, proposer des offres pendant le séjour	Taux d'inscription
Remerciements après le départ	24 heures après le départ	Exprimer des remerciements, inviter à laisser un avis	Taux de conversion des avis
Offre de reconquête	14 à 30 jours après le départ	Obtenir une réservation directe pour le prochain séjour	Taux de conversion des réservations directes

Confirmation de réservation : Cet e-mail doit rester transactionnel et concis. Indiquez les détails du séjour, les conditions d'annulation et une seule incitation à découvrir votre restaurant ou votre spa. Ne le surchargez pas d'offres.

Vente incitative de pré-séjour : C'est l'e-mail qui génère le plus de revenus. Envoyez-le trois à sept jours avant l'arrivée. Proposez une ou deux surclassements spécifiques - par exemple, une catégorie de chambre supérieure à celle réservée, une arrivée anticipée moyennant des frais fixes, ou une formule de restauration à réserver. Rendez l'offre limitée dans le temps et exclusive aux clients ayant une réservation confirmée. Selon les données du secteur, 98 % des revenus de vente incitative des hôtels par e-mail proviennent des campagnes de pré-séjour (Jonas Chorum, 2024).

Briefing de la veille de l'arrivée : Il s'agit d'un e-mail de service, pas d'un e-mail de vente. Il doit inclure les informations de stationnement, les heures d'enregistrement, la marche à suivre pour se connecter au WiFi, et le numéro de téléphone de la réception. Cet e-mail réduit les frictions à l'arrivée et donne une excellente première impression.

Remerciements post-départ : Envoyez ceci dans les 24 heures suivant le départ. Remerciez le client, faites brièvement référence à son séjour, et incluez un lien unique pour laisser un avis. Les invitations à laisser un avis envoyées dans les 24 heures sont systématiquement plus performantes que les e-mails envoyés plus tard.

Offre de reconquête : Envoyez ceci 14 à 30 jours après le départ. Comme Purple Engage a déjà collecté la véritable adresse e-mail du client sur place, vous pouvez désormais contacter directement les clients ayant réservé via des OTA pour la première fois. Offrez une réduction de 15 % ou le petit-déjeuner gratuit pour les inciter à réserver en direct. Cet e-mail transforme les clients occasionnels en clients fidèles qui réservent en direct.

Mesurer le succès

Ne vous fiez pas uniquement aux taux d'ouverture. Le taux d'ouverture moyen, tous secteurs confondus, se situe à environ 42 % (HubSpot, 2025). Dans l'hôtellerie, les e-mails de pré-séjour s'ouvrent généralement au-dessus de ce chiffre, car les clients attendent leur voyage avec impatience. Mais les taux d'ouverture ne paient pas les factures.

Les indicateurs qui comptent sont :

• Revenu par envoi : Le revenu auxiliaire total généré divisé par le nombre d'e-mails envoyés. C'est la référence pour vos ventes incitatives de pré-séjour.
• Taux de conversion des réservations directes : La proportion de clients ayant reçu l'e-mail de reconquête post-départ et ayant réservé en direct pour leur prochain séjour.
• Taux d'acceptation lors de la connexion WiFi : La proportion de clients qui consentent au marketing sur le captive portal. Cela détermine la taille et la qualité de votre base de données.
• Taux de retour par segment : Les clients ayant reçu la séquence post-départ reviennent-ils plus souvent que ceux qui ne l'ont pas reçue ?

Purple Engage fournit des analyses qui relient l'engagement par e-mail aux visites sur site et aux revenus. Pour obtenir une image plus complète de la manière de présenter ces chiffres aux propriétaires ou à la direction générale, consultez le guide sur comment prouver le ROI marketing aux propriétaires de sites grâce aux données WiFi .

Par où commencer

Voici une liste de contrôle ordonnée pour mettre en ligne une séquence d'e-mails pour les clients d'un hôtel dans un délai de 30 jours.

1. Auditez votre captive portal. Confirmez qu'il collecte les adresses e-mail avec une formulation de consentement claire et conforme au GDPR. Si vous utilisez Purple Engage, cela se configure dans l'éditeur de portail.
2. Connectez votre système de gestion hôtelière (PMS). Purple Engage s'intègre à votre PMS pour récupérer les dates de séjour et déclencher des automatisations basées sur les heures d'arrivée et de départ.
3. Créez un e-mail de vente incitative pré-séjour. Choisissez votre option complémentaire à plus forte marge (généralement un surclassement de chambre ou un forfait de restauration) et programmez son déclenchement trois à cinq jours avant l'arrivée.
4. Créez un e-mail de reconquête post-départ. Programmez son déclenchement 14 jours après le départ. Incluez une incitation à la réservation directe et un appel à l'action clair.
5. Établissez votre point de référence de mesure. Avant de lancer la campagne, enregistrez votre part actuelle de réservations directes et vos revenus annexes par chambre occupée.
6. Faites le point au 90e jour. Comparez vos revenus par envoi et votre taux de conversion des réservations directes par rapport au point de référence. Ajustez le timing et les offres en fonction des données.

Commencez par ces deux e-mails. Ne construisez pas une séquence complexe de six e-mails avant d'avoir validé les bases. Une vente incitative pré-séjour et une reconquête post-départ peuvent générer des résultats mesurables en un seul trimestre.

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Références

[1] Revinate. "Why hotels should plan emails around the guest journey." https://www.revinate.com/blog/hotels-plan-emails-around-guest-journey/ (2026)

[2] Jonas Chorum. "The revenue potential of hotel welcome emails." https://jonaschorum.com/the-revenue-potential-of-hotel-welcome-emails (2024)

[3] HubSpot. "Email marketing benchmarks by industry." https://blog.hubspot.com/sales/average-email-open-rate-benchmark (2025)

[4] TCRM Services. "How to drive direct revenue through smarter hotel email marketing strategies." https://tcrmservices.com/how-to-drive-direct-revenue-through-smarter-hotel-email-marketing-strategies/ (2025)

[5] Purple. Données internes de la plateforme. Plus de 80 000 sites actifs et 440 millions de connexions WiFi en 2024.