Cerca de $150 bilhões são perdidos a cada ano devido a consultas perdidas, e $200 por horário perdido para profissionais individuais.
Com o crescimento das populações e o aumento da expectativa de vida, o impacto das consultas não comparecidas já começou a interromper as operações de saúde; no entanto, existem maneiras pelas quais sua instituição pode ajudar.
O que é experiência do paciente?
Definido pela Agency for Healthcare Research and Quality, as experiências dos pacientes são “...aspectos da prestação de serviços de saúde que os pacientes valorizam muito quando buscam e recebem atendimento, como agendamento de consultas em tempo hábil, acesso fácil a informações e boa comunicação...” no entanto, quando originalmente definido pelo NHS em 2011, a experiência do paciente se divide em oito categorias:
- Respeito pelos valores, preferências e necessidades do paciente.
- Coordenação e integração do cuidado.
- Informação, comunicação e educação.
- Conforto físico, incluindo o controle da dor.
- Apoio emocional para medos clínicos em relação ao paciente e sua família.
- Envolvimento de familiares e amigos
- Transição e continuidade entre locais e tipos de cuidado
- Acesso ao atendimento, incluindo tempos de espera e intervalo entre admissões
A experiência individual do paciente vai além da consulta em si. Cada etapa de deslocamento até o local, orientação para encontrar o caminho e localização da saída correta faz parte dessa experiência.
Tudo isso contribui para um número crescente de consultas não comparecidas, causando pesadas perdas de receita e desperdício de tempo da equipe.
Cerca de $150 bilhões são perdidos a cada ano devido a consultas não comparecidas, gerando um prejuízo de $200 por horário perdido para cada médico individualmente.
Esse volume de receita perdida afeta ainda mais a capacidade dos provedores de saúde de pagar os salários dos funcionários e o financiamento disponível para equipamentos médicos.
Felizmente, existem cada vez mais soluções disponíveis para ajudar seu hospital a ser mais eficiente e melhorar a experiência de seus pacientes.
O que mudou? Uma linha do tempo da experiência do paciente
O setor de saúde tornou-se cada vez mais competitivo na tentativa de oferecer a melhor experiência possível ao paciente. Em alguns países os motivos diferem; no entanto, está claro que, para que os estabelecimentos de saúde sobrevivam, eles precisam que os pacientes compareçam.
Anos 1990 e 2000
Durante a década de 1990, a compreensão da experiência do paciente tornou-se altamente relevante, sendo um conceito amplamente aceito para analisar a qualidade do atendimento prestado. O problema na época, no entanto, era que não existiam atributos definidos sobre o que contribuía para a experiência do paciente.
Em 1995, o programa Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS®) foi criado nos EUA como um método para pesquisar pacientes sobre suas experiências. “As pesquisas CAHPS não perguntam aos pacientes quão satisfeitos eles estavam com seu atendimento; em vez disso, elas pedem que os pacientes relatem os aspectos de suas experiências que são importantes para eles” - AHRQ
Com pouca compreensão sobre como coletar e agir de forma precisa com base nos insights de experiência do paciente, as décadas de 1990 e 2000 focaram principalmente no desenvolvimento de pesquisas como o CAHPS.
Anos 2010
O padrão de utilização de pesquisas para compreender as experiências dos pacientes melhorou. Durante os anos 2000, os avanços na tecnologia permitiram que os provedores de saúde realizassem pesquisas via SMS.
Além disso, as pesquisas podiam ser preenchidas online em dispositivos portáteis ou em terminais de autoatendimento de saúde para feedback em tempo real - por exemplo, durante a alta do paciente. Informações adicionais eram fornecidas diretamente pela equipe em relação a reclamações e elogios de seus pacientes.
Durante esse período, os métodos de coleta de feedback dos pacientes foram analisados para verificar se os pacientes eram capazes de fornecer informações confiáveis, o que tornava mais difícil para os estabelecimentos obter feedbacks práticos e corrigir os problemas mencionados.
Anos 2020 até o momento
Durante a pandemia de COVID-19, o mundo se transformou. Hospitais e consultórios médicos sobrecarregados não tiveram escolha a não ser encontrar maneiras de gerenciar melhor o fluxo de pacientes e suas expectativas.
Após a pandemia, as instalações de saúde estão lutando para atender à demanda, enquanto mais de 30% dos pacientes que visitam o local pela primeira vez se perdem em hospitais cada vez mais complexos, gerando frustração e ansiedade.
Felizmente, existem maneiras de ajudar a melhorar a experiência dos pacientes.
Ofereça suporte para pessoas com necessidades de acessibilidade - De acordo com o CDC, 1 em cada 4 (ou 26%) adultos nos Estados Unidos relatam ter pelo menos uma deficiência. A tecnologia pode ajudar a atender às necessidades de todos os visitantes, inclusive tornando mais fácil para todos encontrarem seu caminho da maneira que melhor lhes convier.
Atenda os pacientes mais rapidamente - Reduza o tempo de atendimento ajudando a equipe a ser mais eficiente e focada em suas tarefas.
Ajude os pacientes a chegarem às suas consultas - Auxilie na navegação dentro do seu hospital para que os pacientes cheguem às suas consultas no horário e sem estresse.
O que vem a seguir para a experiência do paciente?
A inovação no setor de saúde está crescendo rapidamente, impulsionada pela necessidade de atender à demanda dos pacientes. Como 72% dos consumidores leem avaliações online antes de agendar uma consulta com um novo provedor de saúde, atender às necessidades dos pacientes é mais crucial do que nunca. Portanto, os hospitais devem impulsionar o uso de soluções digitais que melhor se adaptem às necessidades e comportamentos de múltiplos grupos e perfis demográficos sempre que possível.
Saiba mais sobre como uma solução de wayfinding digital pode ajudar a melhorar a sua experiência do paciente.
