Cerca de 150 mil milhões de dólares são perdidos anualmente devido a consultas perdidas, e 200 dólares por vaga perdida para profissionais de saúde individuais.
À medida que as populações crescem e começamos a viver mais tempo, o efeito das consultas perdidas já começou a perturbar as operações de saúde; no entanto, existem formas de a sua instalação ajudar.
O que é a experiência do doente?
Definida pela Agency for Healthcare Research and Quality, a experiência do doente consiste em “...aspetos da prestação de cuidados de saúde que os doentes valorizam imenso quando procuram e recebem cuidados, tais como obter consultas atempadas, acesso fácil à informação e uma boa comunicação...” no entanto, quando originalmente definida pelo NHS em 2011, a experiência do doente divide-se em oito categorias:
- Respeito pelos valores, preferências e necessidades do doente.
- Coordenação e integração dos cuidados.
- Informação, comunicação e educação.
- Conforto físico incluindo a gestão da dor.
- Apoio emocional para receios clínicos relativos ao doente e à sua família.
- Envolvimento de familiares e amigos
- Transição e continuidade entre locais e tipos de cuidados
- Acesso aos cuidados incluindo tempos de espera e tempo entre admissões
A experiência individual do doente é mais do que a consulta em si. Cada etapa para chegar ao local, encontrar o caminho correto e, em seguida, localizar a saída certa faz parte da sua experiência.
Tudo isto contribui para um número crescente de consultas perdidas, causando pesadas perdas de receita e um desperdício de tempo da equipa.
Cerca de $150 mil milhões são perdidos todos os anos devido a consultas perdidas, e $200 por cada vaga perdida para profissionais de saúde individuais.
Esta quantidade de receita perdida afeta ainda mais a capacidade dos prestadores de cuidados de saúde de pagar os salários da equipa e o financiamento disponível para equipamentos médicos.
Felizmente, existem cada vez mais soluções em vigor para ajudar o seu hospital a ser mais eficiente e a melhorar a experiência dos seus doentes.
O que mudou? Uma cronologia da experiência do doente
O setor da saúde tem-se tornado cada vez mais competitivo na tentativa de proporcionar a melhor experiência possível ao doente. Em alguns países os motivos diferem; no entanto, é evidente que, para os estabelecimentos de saúde sobreviverem, precisam que os doentes compareçam.
Décadas de 1990 e 2000
Durante a década de 1990, a compreensão da experiência do doente tornou-se altamente relevante, sendo um conceito amplamente aceite para avaliar a qualidade dos cuidados prestados. No entanto, o problema na altura era a inexistência de atributos que definissem o que contribuía para a experiência do doente.
Em 1995, o programa Consumer Assessment of Healthcare Providers and Systems (CAHPS®) foi criado nos EUA como um método para inquirir os doentes sobre as suas experiências. “Os inquéritos CAHPS não perguntam aos doentes quão satisfeitos ficaram com os seus cuidados; em vez disso, pedem aos doentes que relatem os aspetos das suas experiências que são importantes para eles” - AHRQ
Com pouca compreensão sobre como recolher e agir de forma precisa sobre as perceções da experiência do doente, as décadas de 1990 e 2000 focaram-se principalmente no desenvolvimento de inquéritos como o CAHPS.
Década de 2010
O padrão de utilização de inquéritos para compreender as experiências dos doentes melhorou. Durante os anos 2000, os avanços na tecnologia permitiram que os prestadores de cuidados de saúde realizassem inquéritos através de SMS.
Adicionalmente, os inquéritos podiam ser respondidos online em dispositivos móveis ou em quiosques de saúde para obter feedback em tempo real - por exemplo, durante a alta de um doente. Foram ainda disponibilizados mais dados diretamente pela equipa médica relativamente a reclamações e elogios dos seus doentes.
Durante este período, os métodos de recolha de feedback dos doentes foram escrutinados com base na capacidade de estes fornecerem informações credíveis, tornando mais difícil para os espaços obterem feedback prático e resolverem os problemas mencionados.
Década de 2020 até agora
Durante a pandemia da COVID-19, o mundo mudou. Hospitais e consultórios médicos sobrecarregados viram-se sem alternativa senão encontrar formas de gerir melhor o afluxo de doentes e as suas expectativas.
Após a pandemia, as instalações de saúde estão a lutar para responder à procura, enquanto mais de 30% dos doentes que as visitam pela primeira vez se perdem em hospitais cada vez mais complexos, o que gera frustração e ansiedade.
Felizmente, existem formas de ajudar a melhorar a experiência dos doentes.
Ofereça suporte para pessoas com necessidades de acessibilidade - De acordo com o CDC, 1 em cada 4 (ou 26%) adultos nos Estados Unidos reportam ter pelo menos uma incapacidade. A tecnologia pode ajudar a satisfazer as necessidades de todos os visitantes, incluindo tornar mais fácil para qualquer pessoa orientar-se da forma que melhor se adapte a si.
Atenda os doentes mais rapidamente - Reduza o tempo de atendimento ajudando a equipa a ser mais eficiente e focada no seu trabalho.
Ajude os doentes a chegar às suas consultas - Ajude na navegação dentro do seu hospital para que os doentes cheguem às suas consultas a tempo e sem stress.
Qual é o futuro da experiência do doente?
A inovação no setor da saúde está agora em expansão, impulsionada pela necessidade de satisfazer a procura dos doentes. Como 72% dos consumidores leem avaliações online antes de marcarem uma consulta com um novo prestador de cuidados de saúde, satisfazer as necessidades dos doentes é mais crucial do que nunca. Por isso, os hospitais devem promover, sempre que possível, a utilização de soluções digitais que melhor se adaptem às necessidades e comportamentos de múltiplos grupos e demografias.
Descubra mais sobre como uma solução de wayfinding digital pode ajudar a melhorar a sua experiência do doente.
