在 Covid-19 疫情爆發之前，甚至是在疫情期間，全球零售商都感受到了消費者行為轉變所帶來的衝擊，隨之而來的是，實體門市的獲利能力已成為該產業的一大難題。
此外，消費者的道德期望促使企業必須實施 ESG 策略 （著重於環境、社會和公司治理因素），以確保您組織內部的各個層面都將永續發展視為重中之重。
在本篇部落格中，我們將介紹全通路零售（Omnichannel Retail）與統一商務（Unified Commerce）帶來的 2.6 兆英鎊 機遇之間的主要差異，以及零售商可以採取哪些步驟來充分利用數位轉型，以滿足全新的消費者旅程並再次優化實體店面的營運績效。
兩者有何不同？全通路 vs 統一商務
雖然您認為這兩種解決方案息息相關並無不妥，但它們的原理可能大相徑庭，且會產生不同的結果。
什麼是全通路行銷？
全通路行銷是結合所有與消費者互動的管道，以創造無縫體驗並強化品牌忠誠度。
創造無縫消費者體驗最常見的例子就是線上與線下接觸點的結合。消費者能夠透過網頁或行動裝置在線上購買，然後選擇「 到店取貨 」，這是善用全通路的極佳方式。
什麼是統一商務？
統一商務是企業洞察知識的樞紐，它將 後台應用系統 與全通路行銷中面向消費者的系統連結至單一平台，藉此全面檢視客戶互動、特定產品的銷售業績以及管理系統。
零售商若能善用統一商務（unified commerce）所提供的數據洞察，將能做出更明智的業務決策、提高未來業績預測的準確性，並最終在所有地區提供更好的客戶體驗。
統一商務的基石是什麼？
強大的基礎
為了讓統一商務發揮作用，首先必須具備強大的基礎，讓所有面向消費者和後台的系統能夠輕鬆整合並共享資訊。此外，隨著收集和評估更大規模的數據集，強大的統一平台將能適應業務增長及新系統的加入。
產品管理管道
這些管道的目標是提高消費者旅程的無縫性，然而，產品管理和庫存管理工具同樣可以提供預期的產品需求和銷售預測，從而讓零售商能更好地規劃行銷活動。
商業管道
全面掌握所有與銷售相關的管道（例如電子商務、合作夥伴管道、實體店面等）是辨識營收趨勢並評估哪些管道表現最佳的終極目標。更深入的洞察還能讓企業了解線下優惠等決策如何影響電子商務業績，反之亦然。
已經採用全通路（omnichannel）方法的零售商已經領先競爭對手一步。
面向消費者的管道
零售商使用了許多解決方案來作為消費者旅程中的觸點。這樣做是為了滿足消費者的預期，例如服務速度、個人化、便利性以及互動的一致性。
透過統一商務所提供的高維度消費者旅程檢視，零售商能夠建立極其詳細的行為洞察，了解哪些方法有效、哪些無效，並能優化旅程以使其更加無縫。
例如，提供一鍵購買功能的電子商務網站（如 Amazon）免去了每次購買都需要輸入付款資訊的必要，並透過快速結帳來促進未來的購買行為。
CIO 與 CMO 如何優化零售流程？
最近有許多文章在討論聯網設備如何幫助零售商進行營運。由於成本仍是零售業高階主管首要考量的問題，營運效率正成為更受關注的領域。
圍繞著顧客決策、移動與洞察等關鍵目標，WiFi 可以在幫助門市營運改善多個領域方面發揮重要作用，例如：
- 用於資源規劃的一天或一週中的繁忙時段
- 透過問卷調查瞭解購物者的決策過程
- 與忠誠度計劃連結，以瞭解當地的庫存需求
為了實現優化零售流程並開啟統一商業（unified commerce）旅程的最佳策略，C 級主管必須考慮以下 3 個關鍵點：
1. 尋找能輕鬆連接所有系統、管道和觸點的合適平台
如前所述，統一商業平台的主要目的是建立一個透過集中式平台簡化資訊流動和報告的流程，而尋找合適的平台與決定實施新策略一樣至關重要。
對於資訊長（CIO）而言，確保此平台能夠與所有關鍵系統連接應是首要任務。然而，隨著時間推移的業務成長也不容忽視。從一開始就選擇正確的平台將為企業未來的成功奠定基礎，並使其能夠輕鬆適應新的數據系統和管道。
行銷長（CMO）應尋找能夠輕鬆關聯相關數據集的平台，以便他們能繼續突顯整個零售流程中需要改進的關鍵領域。尋找一個能夠輕鬆適應不斷變化的流程和數據輸入的平台，將有助於做出最明智的商業決策。
2. 擁抱物聯網（IoT）數位解決方案，不要被拋在腦後
在過去十年中，「物聯網」解決方案的普及率迅速增長，因為零售商已經意識到，可以收集更多關於流程、消費者和影響因素的資訊，從而進行更明智、更具戰略性的規劃。
對此最深刻的理解來自電子商務和社群媒體的興起，然而，現在隨著注意力重新回到實體街區和實體場所的獲利能力上，零售企業必須在採用曲線上取得領先。
對於資訊長和行銷長而言，填補數據收集的空白是繪製完整零售流程藍圖的第二步。在部落格的後續內容中，了解 Purple 如何協助實現這一目標！
3. 滿足消費者需求、個人化體驗和具影響力的互動
最後一點（主要針對行銷長），一旦填補了數據黑洞以描繪出完整的客戶旅程，通往統一商業之路的下一步就是確保所有客戶觸點（無論是線上還是線下）都能提供最佳體驗。
由於電子商務和個人化行銷溝通的興起，消費者期望零售商能透過與其切身相關的個人化訊息，來推廣最新的優惠與產品。然而，消費者對實體街邊店面重新燃起的興趣，正為企業提供了一個獨特的契機，得以多樣化員工與顧客互動的方式，並提供個人化的體驗。
此外，使用集中式平台能讓店內員工像線上推薦和促銷一樣量身打造體驗。透過即時且個人化的定價策略，消費者可以搶先購買專為他們設計的特惠商品，進而提高平均客單價和店面獲利能力。
4. 額外加分項目！
正如我們在開頭所提到的，統一商務帶來的兆元商機不僅存在於線上或線下世界，更在於能夠理解並分析影響營收和客戶旅程的每個來源的表現。
根據全美零售聯合會（National Retail Foundation）的數據，2020 年零售商面臨了價值 4,280 億美元 的退貨商品，其中估計有 2,530 億美元是因詐欺性購買所致。透過建立統一商務策略，整合這些營收洞察、庫存追蹤和其他管理系統，零售商將能更全面地掌握其整體業務表現。
從多通路到統一商務 - 利用 WiFi 與分析技術填補空白
在最需要的時候，WiFi 可以成為關鍵的數據指標，協助提升各店面和區域團隊的營運效率。
最重要的是，收集到的客戶資訊可以讓零售商在店面或集群層級，了解潛在的購買行為或態度傾向。這些洞察可以納入品類管理流程中，以確保規劃出符合當地顧客需求的商品組合，並減少潛在的損耗或庫存挑戰。
WiFi 可以被定位為數位行銷人員組合中的新工具，實現在購買點收集豐富的數據。
Purple 的訪客 WiFi 解決方案為零售商和其他組織提供了全新層次的知識收集潛力。在優化零售流程的第 2 點中，我們提到了填補數據收集空白的需求，而我們的解決方案能夠提供大量的的第一手客戶數據，以換取存取您現有免費 WiFi 網路的權限。
現今的零售商能夠在線上環境中收集並利用其消費者數據，然而在線下實體空間中，對消費者身份的瞭解卻相去甚遠。透過 Purple，企業可以將其場所演變為智慧空間，進而獲得同樣深入的洞察。
Purple 平台為零售商提供了收集數據的能力，並能透過電子郵件、簡訊，甚至在顧客下次光顧商店時提供個人化的存取旅程，直接向消費者進行行銷。此外，Purple 的 WiFi 解決方案可以與其他數據集相連，這意味著精準行銷可以變得極其細緻，以滿足您客戶的需求和期望。
總結來說，您絕對不想錯過！
數位化轉型看似是必然的趨勢，而對零售企業而言，數位導入終於迎來了關鍵的分水嶺。隨著客戶期望的改變以及高階主管對簡化資訊共享的需求日益增加，全球的零售企業絕不能錯過優化流程和爭取全新客戶忠誠度的機會。
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