Die Sprache der E-Mail

E-Mails - können wir so gut kommunizieren, wie wir glauben?

Versuchen Sie, lustig zu sein? Neigen Sie zu Sarkasmus? Oder meinen Sie es todernst, wenn Sie Ihre E-Mails versenden?

Ein Bericht des Journal of Personality and Social Psychology zeigt, dass Menschen ihre Fähigkeit, den richtigen Tonfall per E-Mail zu vermitteln, maßlos überschätzen. Auch die Antwort, die Sie erhalten, könnte falsch interpretiert werden. Sie haben doch verstanden, dass es nur ein Scherz war... oder?

Menschen neigen von Natur aus dazu, egozentrisch zu sein, was es schwer macht, die eigene Perspektive zu verlassen und sich in andere hineinzuversetzen. Wir glauben oft, dass die meisten Menschen "sicherlich" genauso denken wie wir. Genau das ist Teil des Problems.

Missverständnisse sind an der Tagesordnung.

Bei jeder schriftlichen Kommunikation fehlt uns der Tonfall der Stimme, wir sehen keine Mimik (auch wenn wir Emoticons nutzen können) und keine anderen nonverbalen Signale wie Gestik oder Betonung. E-Mails werden zudem meist schneller getippt und abgeschickt als ein Brief, oft mit weniger Bedacht.

Sollten wir also mit Vorsicht auf E-Mails reagieren?

Kruger und Epley, zitiert von der American Psychological Association, haben die Interpretation von Sprachnachrichten mit der von E-Mails verglichen. Sie fanden heraus, dass der beabsichtigte Tonfall am Telefon in drei Vierteln der Fälle korrekt erkannt wurde, bei E-Mails jedoch nur in 56 % der Fälle - was nur knapp über der reinen Zufallschance liegt. Interessanterweise waren sich auf die Frage, ob sie die Nachricht richtig verstanden hätten, 90 % der Befragten absolut sicher. Offenbar wird die Interpretation von E-Mail-Korrespondenz nur in 10 % der Fälle vom Empfänger überhaupt hinterfragt.

Kruger erklärt, dass man beim Schreiben einer E-Mail den beabsichtigten Tonfall "hört" und dabei vergisst, dass der Empfänger der E-Mail keinen Zugriff auf diese Information hat.

Die Einschränkungen der E-Mail-Kommunikation werden möglicherweise stark unterschätzt, und Menschen glauben oft, dass sie effektiver kommunizieren, als es tatsächlich der Fall ist.

Hier sind unsere Tipps zur Vermeidung von Missverständnissen per E-Mail. Fallen Ihnen noch andere ein?

1. Positive E-Mails können neutral wirken, während neutrale E-Mails oft negativ herüberkommen. Stellen Sie also sicher, dass Ihre E-Mails besonders freundlich formuliert sind.
2. Seien Sie vorsichtig bei der Verwendung von Emoticons, um Ihre Gefühle auszudrücken. Eine E-Mail, die als respektlos wahrgenommen wird, lässt sich nicht einfach durch ein Emoticon korrigieren. Zudem kann dies im geschäftlichen Umfeld unprofessionell wirken.
3. Betrachten Sie die E-Mail aus der Perspektive des Empfängers. Absender überschätzen oft, wie gut sie Gefühle vermitteln, ebenso wie Empfänger glauben, diese fehlerfrei zu verstehen. Witze werden vom Empfänger häufig als weniger lustig wahrgenommen als vom Absender.
4. Nehmen Sie sich Zeit beim Schreiben einer E-Mail; zu kurze Nachrichten können unhöflich wirken.
5. Versuchen Sie aber auch, sie nicht zu lang zu halten. Sagen Sie genau das, was gesagt werden muss - so gibt es weniger Spielraum für Missverständnisse.
6. Versuchen Sie, die Person, der Sie schreiben, besser kennenzulernen. Kleine Unstimmigkeiten können sich zu echten Ärgernissen entwickeln, bemühen Sie sich also um ein besseres Verständnis für Ihre Kontakte.

Die gute Nachricht ist: Je besser Sie Ihre E-Mail-Kontakte kennenlernen, desto geringer ist die Wahrscheinlichkeit, dass Ihre Nachrichten missverstanden werden. Es lohnt sich also, die Menschen hinter der E-Mail-Adresse wirklich kennenzulernen!