E-mails - pouvons-nous communiquer aussi bien que nous le pensons ?
Essayez-vous d'être drôle ? Avez-vous tendance à être sarcastique ? Ou êtes-vous d'un sérieux absolu lorsque vous envoyez vos e-mails ?
Un rapport du Journal of Personality and Social Psychology a révélé que les gens surestiment grandement leur capacité à transmettre leur ton par e-mail. La réponse que vous recevez pourrait également être mal interprétée. Ils ont bien compris que vous plaisantiez... n'est-ce pas ?
Par nature, les humains ont tendance à être égocentriques, incapables de sortir de leur propre perspective pour comprendre celle des autres. Nous pensons souvent que la plupart des gens pensent "sûrement" de la même manière que nous. Ce qui fait partie du problème.
Les malentendus sont fréquents.
À travers toute communication écrite, nous ne pouvons pas entendre le ton de la voix, voir les expressions du visage (bien que nous puissions utiliser une émoticône) ou observer d'autres indices tels que les gestes ou l'insistance sur certains mots. Les e-mails ont tendance à être tapés et envoyés plus rapidement qu'une lettre, avec moins de réflexion préalable.
Alors, devons-nous répondre aux e-mails avec prudence ?
Kruger et Epley, cités par l'American Psychological Association, ont comparé l'interprétation des messages vocaux et des messages par e-mail. Ils ont constaté que par téléphone, le ton recherché était correctement identifié dans trois quarts des cas, contre seulement 56 % des cas par e-mail, ce qui dépasse à peine le hasard d'une chance sur deux. Fait intéressant, lorsqu'on leur a demandé s'ils pensaient avoir correctement interprété le message, 90 % étaient convaincus d'avoir raison. Il semblerait que seulement 10 % de l'interprétation des correspondances par e-mail soit un jour remise en question par le destinataire.
Kruger explique que lorsque vous écrivez un e-mail, vous « entendez » le ton que vous avez l'intention de transmettre, tout en oubliant que le destinataire de l'e-mail n'a pas accès à cette information.
La limitation de la communication par e-mail peut être grandement sous-estimée et les individus pensent souvent communiquer plus efficacement qu'ils ne le font réellement.
Voici donc nos conseils pour éviter les malentendus par e-mail. Pouvez-vous penser à d'autres ?
- Les e-mails positifs peuvent sembler neutres, tandis que les e-mails neutres peuvent sembler négatifs. Veillez donc à ce que vos e-mails soient particulièrement chaleureux.
- Soyez prudent avec l'utilisation des émoticônes pour exprimer vos sentiments, car vous ne pouvez pas compenser ce qui pourrait être perçu comme un e-mail irrespectueux en ajoutant simplement un smiley. De plus, cela pourrait sembler peu professionnel pour un collaborateur au travail.
- Pensez à l'e-mail du point de vue du destinataire. Les expéditeurs d'e-mails surestiment l'efficacité avec laquelle ils communiquent leurs sentiments, tout comme les destinataires qui pensent pouvoir les comprendre parfaitement. Les plaisanteries sont souvent perçues comme moins drôles par le destinataire que par l'expéditeur.
- Prenez votre temps pour rédiger un e-mail ; les messages trop courts peuvent être interprétés comme impolis.
- Essayez de ne pas les faire trop longs non plus. Dites simplement ce qui doit être dit pour limiter les risques de mauvaise interprétation.
- Essayez d'apprendre à connaître la personne à qui vous écrivez. Les petits malentendus peuvent vite devenir agaçants, alors essayez de mieux comprendre vos contacts.
La bonne nouvelle, c'est qu'au fur et à mesure que vous vous familiarisez avec vos contacts e-mail, le risque que vos messages soient mal interprétés diminue. Il vaut donc la peine d'apprendre à connaître les personnes qui se cachent derrière l'adresse e-mail !
