如何利用 SMS 行銷範例提升回訪率

請以自信且對話式的英式英語顧問語氣來閱讀此內容 - 就像資深顧問向客戶進行簡報一樣。節奏適中，具權威性但平易近人。這不是講座，而是一次簡報。 歡迎來到 Purple 技術簡報系列。我是您的主持人，今天我們要探討的是場域行銷中最未被充分利用的工具之一：SMS。具體來說，就是如何利用 SMS 行銷範例來提高可衡量的回訪率 - 以及您現有的 Guest WiFi 基礎架構如何成為實現這一目標的關鍵。 讓我來為您描繪這個場景。您營運一個場域 - 飯店、零售連鎖店、體育場、會議中心。賓客每天都會連接到您的 WiFi。他們中的大多數人在離開後，您就再也沒有收到他們的任何消息。這是一個重大的損失，因為您重新與他們建立聯繫所需的數據，就存放在您的 Guest WiFi 平台中。您只需要啟用它。 這就是為什麼 SMS 是最適合的管道。SMS 簡訊擁有 98% 的開啟率。相比之下，電子郵件的開啟率大約只有 20% 到 30%。90% 的 SMS 簡訊在送達後三分鐘內就會被閱讀。此外，SMS 行銷活動的回覆率高達 45%，而電子郵件則大約只有 6%。當您需要讓顧客再次光顧時，SMS 的穿透力是其他任何管道都無法比擬的。 現在，讓我帶您了解這套系統實際運作的架構。 起點是您的 Captive Portal - 賓客連接到您的 Guest WiFi 時看到的登入頁面。這就是 Purple Engage 擷取經驗證的第一方數據（姓名、電子郵件地址和電話號碼）的地方，且全部都在登入時取得符合 GDPR 規範的明確同意。該同意至關重要。根據 GDPR 和英國 PECR 法規，您需要有合法依據才能發送行銷簡訊。在 WiFi 登入畫面上進行有意識的選擇加入，恰好為您提供了這一點 - 一個與特定電話號碼綁定的清晰且記錄在案的同意記錄。 一旦該電話號碼進入您的系統，自動化引擎就會接管工作。Purple Engage 讓您可以建立基於觸發條件的 SMS 工作流程，這些流程會根據訪客行為進行發送。提高回訪率最有效率的流程遵循四階段模式。 第一階段：歡迎訊息。這會在首次造訪後立即或在幾個小時內發送。保持簡短。例如："感謝您今天的蒞臨。這是您下次造訪的 10% 折扣優惠 - 14 天內有效。" 這建立了您將與他們保持聯絡的預期，並提供了即時價值。 第二階段：重新互動提醒。如果賓客在第七天仍未回訪，系統就會發送此訊息。簡訊中會提到他們之前的造訪，並提供特定的優惠。在這裡，個人化非常重要 - 如果您的平台知道他們造訪過咖啡廳，簡訊內容就應該提到該咖啡廳。通用的簡訊效果會打折扣，且落差非常明顯。 第三階段：緊急促使機制。在第 14 天，如果他們仍未返回，請發送一則建立截止日期的訊息。「您的 10% 折扣將於 48 小時內過期。」緊迫感能推動行動。這是整個序列中轉換率最高的訊息之一。 第四階段：流失顧客挽回。在第 30 天，採用不同的基調。「我們有一段時間沒見到您了。這是為您準備的特別禮物，期待您的光臨。」這個客群 - 流失顧客 - 通常是 SMS 重新互動中價值最高的受眾，因為挽回既有訪客的成本遠低於獲取新顧客。 現在讓我為您提供兩個具體的實施情境。 第一種是中型連鎖酒店。一家擁有 150 間客房的旅店透過其 Guest WiFi 收集顧客的電子郵件地址，但沒有收集電話號碼。他們更新了 Captive Portal，加入了一個選填的電話號碼欄位，並附帶一個明確的 SMS 同意訂閱核取方塊。在 90 天內，他們建立了一個由 4,200 名經過驗證且同意訂閱的顧客組成的 SMS 名單。他們執行了一個簡單的三步驟訊息序列：退房當天的歡迎訊息、第 21 天的重新互動訊息，以及第 60 天的季節性優惠。在同一時期，SMS 訂閱者的重複預訂率比非訂閱者高出 31%。每位重新互動顧客的成本低於 2 英鎊。 第二個情境是多據點零售營運商。一家擁有 40 家門市的時尚零售商使用電子郵件進行造訪後的後續追蹤，但發現開啟率低於 18%。他們在現有的電子郵件流程之上加入了 SMS，在造訪後的第一天發送一則簡短的 SMS，並在三天後發送一封更詳細的電子郵件。此組合序列在 30 天內使重複造訪率提升了 47%，這與 Omnisend 的全通路互動提升數據一致（該數據指出在電子郵件中加入 SMS 可提升 47.7%）。 現在讓我來說明合規架構，因為這往往是許多營運商出錯的地方。 GDPR 要求 SMS 行銷同意必須是自由給予、具體、知情且明確的。在 Captive Portal 上，這意味著必須為 SMS 行銷提供一個獨立、未勾選的核取方塊 - 不能與 WiFi 服務條款捆綁在一起。同意記錄必須與時間戳記、顯示的具體同意條款以及收集該同意的管道一起儲存。Purple Engage 會自動處理此流程，並將同意記錄儲存在每個訪客設定檔中。 PECR（英國隱私與電子通訊條例）增加了額外要求，即您必須表明自己是發送者，並在每則訊息中包含明確的退出機制。「回覆 STOP 取消訂閱」是標準做法。您的 SMS 平台必須在五個工作天內執行退出要求，但最佳做法是立即抑制發送。 對於美國營運商而言，TCPA 合規性要求行銷訊息必須取得先前的書面明確同意。WiFi 入口網站上的同意核取方塊符合此要求，前提是同意條款中必須明確提及 SMS 行銷。 現在，我們來看看一些需要避免的實施陷阱。 第一個是頻率。53% 的 SMS 退訂是由於發送過多訊息所致。對於場域重新互動，在 30 天內發送兩到三條訊息是大多數受眾的上限。超過這個數量，您的退出率就會急劇上升。 第二個是相關性。通用的「歡迎再次光臨」訊息，其效果明顯差於提及特定場域、特定造訪或與顧客行為綁定的特定優惠訊息。請利用您所收集的數據。如果您的平台知道顧客是在週六下午造訪的，那麼一條寫著「週六下午變得更棒了 - 本週末活動搶先看」的訊息，其效果每一次都會優於通用的折扣。 第三個陷阱是歸因。許多營運商運行 SMS 行銷活動，但無法告訴您這些活動是否促成了回訪，因為他們沒有建立歸因閉環。正確的方法是透過將 SMS 接收者的電話號碼與同一場域隨後的 WiFi 登入進行比對，來追蹤回訪。Purple 的分析層會自動執行此操作，為您提供每個行銷活動的清晰回訪率。 讓我回答三個我經常被問到的快速問題。 「我們需要專用的簡碼（short code）嗎？」不一定。對於大多數場域營運商而言，共用簡碼或具有一致發送者名稱的長碼就足夠了。專用簡碼在發送量極高時（每月超過 100,000 條訊息）或當雙向對話是核心工作流程的一部分時才有意義。 「我們如何處理多據點營運商？」按場域進行細分。造訪過您曼徹斯特據點的顧客，應該收到提及曼徹斯特的訊息，而不是通用的品牌訊息。Purple Engage 支援開箱即用的場域級細分。 「在 Captive Portal 上，切合實際的同意訂閱（opt-in）率是多少？」在 Purple 擁有 80,000 個即時場域的網路中，當清晰呈現同意訂閱並說明好處時，Captive Portal 上的電話號碼同意訂閱率通常介於 WiFi 登入人數的 35% 到 55% 之間。好處聲明非常重要：「透過簡訊獲取獨家優惠」的效果優於沒有任何情境說明的單純勾選方框。 總結今天簡報的重點。 第一：您的顧客 WiFi Captive Portal 是建立經過驗證、同意訂閱的 SMS 名單最合規且最具成本效益的方式。第二：包含歡迎、重新互動、急迫性和挽回的四階段自動化序列，是推動回訪的實證結構。第三：98% 的 SMS 開啟率和 45% 的回應率，使其成為場域營運商績效最高的重新互動管道。第四：符合 GDPR 和 PECR 是不可妥協的 - 獨立的同意訂閱、儲存的同意記錄以及即時的退出處理。第五：歸因是大多數營運商缺失的環節 - 透過將 SMS 接收者與回訪 WiFi 登入進行比對來完成閉環。如果您想了解 Purple Engage 如何全程處理此流程 - 從 captive portal 數據擷取、自動化 SMS 行銷活動到回訪分析 - 請造訪 purple.ai 並與我們的團隊聯絡。我們平台目前擁有 80,000 個上線場所，並在 2024 年處理了 4.4 億次登入。數據已準備就緒，自動化已蓄勢待發，您只需將其開啟即可。 感謝您的收聽。我們很快會帶來下一次的簡報。