飯店入住前與退房後的系列電子郵件

為什麼這對您的場所至關重要

根據 Revinate 的 2026 年餐旅業基準報告，入住前的電子郵件平均為每次預訂創造 95 美元的加購追加銷售收入。如果您的飯店只發送預訂確認信和退房後的問卷調查，您每天都在流失這筆收入。

但還有一個更深層的問題。當賓客透過線上旅行社（OTA） - 例如 Booking.com、Expedia 或其他平台預訂時，OTA 介於您與賓客之間。他們掌握了真實的電子郵件地址。您收到的是匿名化的別名收件匣，有時甚至是旅行經理的聯絡方式，而不是實際入住客房的賓客。對於無法聯絡到的賓客，您是無法建立飯店賓客電子郵件序列的。

這正是大多數飯店行銷策略失敗之處。您可能擁有 Mailchimp 帳戶、Klaviyo 授權或 HubSpot 門戶。這些工具非常擅長發送行銷活動，但它們無法為您建立名單。它們沒有任何機制可以擷取走進您店門口的 OTA 賓客的電子郵件地址。Purple Engage 可以 - 因為它在賓客連接到您的 Guest WiFi 的那一刻，就能擷取經過驗證的第一方數據。

如何實施

方法非常簡單：在賓客旅程中的正確時刻自動發送正確的訊息。向您的整個資料庫發送通用的每月電子報通常成效不彰。而在辦理入住手續前整整 72 小時發送具針對性的入住前加購電子郵件，其轉換率會明顯更好，因為賓客正期待著他們的旅程，並且非常樂意提升他們的住宿體驗。

這種方法需要兩件事：乾淨、經過驗證的數據以及可靠的自動化。您需要知道賓客何時到達、何時離開，以及他們屬於哪個客群 - 休閒、商務、家庭或回頭客。有了這些數據，您就可以建立一個序列：它從預訂確認的那一刻開始，在抵達前的空檔推動輔助消費，並延伸到退房之後，以確保下一次的直接預訂。

根據 Revinate 的行業數據，餐旅業的電子郵件行銷平均每投入 1 美元就能產生 36 美元的回報（投資報酬率）。下方的序列結構正是您獲取該回報的方式。

如何透過您的 Guest WiFi 實現此目標

Purple Engage 會自動建立您的行銷名單。當賓客抵達您的場所並連線至 Guest WiFi 時，他們會經過一個 Captive Portal。該入口網頁會要求他們進行身分驗證，通常是使用電子郵件地址或社群帳戶登入。至關重要的是，此流程包含一個讓賓客選擇加入行銷的選項 - 一個帶有通俗易懂同意條款的清晰勾選框，符合 GDPR 第 6(1)(a) 條關於自由給予、具體且知情同意的要求。

一旦賓客完成驗證，Purple Engage 就會建立或更新他們的個人檔案，其中包含已驗證的聯絡詳細資訊、住宿日期和行為數據。如果他們是透過 OTA 預訂，您現在就擁有了他們的真實電子郵件地址。如果他們是再次光臨的賓客，他們的個人檔案將會補充新一次造訪的數據。這就是相較於一般電子郵件工具的結構性優勢：Purple 不僅僅是發送行銷活動，它還直接從實際造訪您場館的賓客中建立您的名單。

Purple 在全球超過 80,000 個實體場館運作，並在 2024 年處理了 4.4 億次登入（Purple 內部數據）。該平台與硬體無關，可在 Cisco Meraki、HPE Aruba、Ruckus、Juniper Mist、Ubiquiti UniFi、Cambium、Extreme 和 Fortinet 的基礎架構上運作。您不需要更換現有的網路。

寄送內容與時機

高效能的飯店賓客電子郵件序列遵循特定的節奏。下表將每個接觸點與其目標、時機和主要指標進行了對應。

階段	時機	目標	主要指標
預訂確認	立即	交易確認與保證，品牌介紹	遞送率
入住前追加銷售	3 - 7 天前	客房升等、餐飲、SPA、提前入住	每次發送收益
抵達前一日簡報	24 小時前	減少阻礙，建立期待感	開信率
現場歡迎	抵達當天（WiFi 登入）	獲取電子郵件，提供住宿期間優惠	訂閱率
退房後感謝信	退房後 24 小時	表達感謝，邀請撰寫評論	評論轉換率
挽回優惠	退房後 14 - 30 天	爭取下一次住宿的直接預訂	直接預訂轉換率

預訂確認： 保持此電子郵件的交易性質和簡潔性。包含住宿詳細資訊、取消政策，以及探索您餐廳或 SPA 的單一提示。不要塞滿太多優惠資訊。

入住前加購： 這是您收益最高的電子郵件。請在抵達前三到七天發送。提供一到兩個具體的升等方案 - 例如高於預訂房型的客房類別、固定費用的提前入住，或可預訂的餐飲套裝方案。使該優惠具有時效性，且僅限於已確認預訂的賓客。根據行業數據，飯店來自電子郵件的加購收益中有 98% 來自入住前活動（Jonas Chorum, 2024）。

抵達前一日簡報： 這是一封服務電子郵件，而非銷售電子郵件。它應包含停車資訊、辦理入住時間、如何連線到 WiFi，以及前台電話號碼。這封電子郵件可減少抵達時的摩擦，並建立良好的第一印象。

退房後感謝： 在退房後 24 小時內發送此郵件。感謝賓客、簡要提及他們的住宿體驗，並附上單一連結以留下評論。在 24 小時內發送的評論邀請，其效果一貫優於較晚發送的電子郵件。

挽回優惠： 在退房後 14 到 30 天發送。由於 Purple Engage 已經在現場收集了賓客的真實電子郵件地址，您現在可以首次直接聯繫 OTA 預訂者。提供 15% 的折扣或免費早餐，以吸引他們直接預訂。這封電子郵件能將一次性賓客轉化為重複的直接預訂者。

衡量成功與否

請勿僅依賴開啟率。所有行業的平均開啟率大約落在 42% 左右 (HubSpot, 2025)。在旅宿業中，入住前電子郵件的開啟率通常高於該數字，因為賓客正期待著他們的旅程。但開啟率並不能支付帳單。

真正重要的指標是：

• 每封發送收益： 產生的總輔助收益除以發送的電子郵件數量。這是您入住前加購的基準。
• 直接預訂轉換率： 收到退房後挽回電子郵件並在下一次住宿時直接預訂的賓客比例。
• WiFi 登入時的同意率： 在 Captive Portal 同意行銷的賓客比例。這決定了您資料庫的大小與品質。
• 細分客群的回訪率： 收到退房後序列的賓客，其回訪頻率是否高於未收到的賓客？

Purple Engage 提供的分析能將電子郵件互動與場地造訪和收益聯繫起來。如需了解如何向業主或高階主管呈報這些數據的更完整輪廓，請參閱 利用 WiFi 數據向場地業主證明行銷 ROI 指南。

從哪裡開始

這是一個有序的清單，可協助您在 30 天內上線飯店賓客電子郵件序列。

1. 稽核您的 captive portal。 確認其收集電子郵件地址時，包含清晰且符合 GDPR 規範的同意字眼。如果您使用 Purple Engage，這可以在入口網站編輯器中進行設定。
2. 連接您的物業管理系統。 Purple Engage 可與您的 PMS 整合，以獲取住宿日期並根據入住和退房時間觸發自動化功能。
3. 建立一封入住前追加銷售電子郵件。 選擇您利潤最高的加購項目（通常是客房升等或餐飲方案），並設定在入住前三到五天觸發。
4. 建立一封退房後挽回電子郵件。 設定在退房後 14 天觸發。加入直接預訂優惠和清晰的行動呼籲。
5. 設定您的評估基準。 在正式上線前，記錄您目前的直接預訂比例和每間已售客房的輔助收入。
6. 在第 90 天進行審查。 將您的每封發送收入和直接預訂轉換率與基準進行比較。根據數據調整發送時間和優惠內容。

從這兩封電子郵件開始。在您驗證這些基本要素之前，不要建立複雜的六封電子郵件序列。一封入住前追加銷售和一封退房後挽回郵件，即可在單一季度內帶來可衡量的成效。

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參考資料

[1] Revinate. "Why hotels should plan emails around the guest journey." https://www.revinate.com/blog/hotels-plan-emails-around-guest-journey/ (2026)

[2] Jonas Chorum. "The revenue potential of hotel welcome emails." https://jonaschorum.com/the-revenue-potential-of-hotel-welcome-emails (2024)

[3] HubSpot. "Email marketing benchmarks by industry." https://blog.hubspot.com/sales/average-email-open-rate-benchmark (2025)

[4] TCRM Services. "How to drive direct revenue through smarter hotel email marketing strategies." https://tcrmservices.com/how-to-drive-direct-revenue-through-smarter-hotel-email-marketing-strategies/ (2025)

[5] Purple. 內部平台數據。2024 年有超過 80,000 個實體場域和 4.4 億次登入。