飯店入住前與退房後的序列電子郵件

為什麼這對您的場所至關重要

根據 Revinate 的 2026 年餐旅業基準報告，入住前電子郵件平均每次預訂可產生 $95 美元的加購營收。如果您的飯店僅發送預訂確認信和退房後問卷調查，您每天都在流失這筆營收。

但還有一個更深層的問題。當房客透過線上旅行社 (OTA) - Booking.com、Expedia 或其他平台預訂時，OTA 介於您與房客之間。他們掌握了真實的電子郵件地址。您收到的是匿名別名收件匣，有時甚至是旅行社經理的聯絡資料，而不是實際入住客房的房客。對於無法聯絡到的房客，您無法建立飯店房客電子郵件序列。

這正是大多數飯店行銷策略失敗之處。您可能有 Mailchimp 帳戶、Klaviyo 授權或 HubSpot 入口網站。這些工具非常擅長發送行銷活動，但它們無法為您建立名單。它們沒有機制可以獲取走進您大門的 OTA 房客的電子郵件地址。Purple Engage 可以 - 因為它在房客連線到您的 Guest WiFi 的那一刻，就能擷取經驗證的第一方數據。

如何實施

方法非常簡單：在房客旅程中的合適時刻自動發送合適的訊息。向您的整個資料庫發送通用的每月電子報通常成效不彰。而在辦理入住手續前整整 72 小時發送的針對性入住前加購電子郵件，其轉換率明顯更好，因為房客正期待著他們的旅程，並且非常樂意提升他們的住宿體驗。

這種方法需要兩件事：乾淨、經驗證的數據和可靠的自動化。您需要知道房客何時抵達、何時離開，以及他們屬於哪個客群 - 休閒、商務、家庭或回頭客。有了這些數據，您就可以建立一個序列：從確認預訂的那一刻開始，在抵達前的空檔推動輔助消費，並延伸到退房之後以確保下一次的直接預訂。

根據 Revinate 的產業數據，餐旅業的電子郵件行銷平均每投入 $1 美元即可獲得 $36 美元的回報 (ROI)。以下序列結構正是您獲取該回報的方式。

如何透過您的 Guest WiFi 實現此目標

Purple Engage 可自動建立您的行銷名單。當賓客抵達您的場所並連接到 Guest WiFi 時，他們會通過一個 Captive Portal。該入口網站會要求他們進行身分驗證，通常是使用其電子郵件地址或社群媒體登入。至關重要的是，此流程包含一個供賓客勾選加入行銷的選項 - 一個帶有通俗易懂同意條款的明確核取方塊，符合 GDPR 第 6(1)(a) 條關於自由給予、具體且知情同意的要求。

一旦賓客完成驗證，Purple Engage 就會建立或更新其個人檔案，其中包含經過驗證的聯絡詳細資訊、住宿日期和行為數據。如果他們是透過 OTA 預訂，您現在就擁有了他們的真實電子郵件地址。如果是再次光臨的賓客，其個人檔案將會補充新一次造訪的數據。這正是相較於一般電子郵件工具的結構性優勢：Purple 不僅僅是發送行銷活動，更是直接從實際造訪您場所的賓客中建立您的名單。

Purple 在全球超過 80,000 個實體場所運作，並在 2024 年處理了 4.4 億次登入（Purple 內部數據）。該平台與硬體無關，可在 Cisco Meraki、HPE Aruba、Ruckus、Juniper Mist、Ubiquiti UniFi、Cambium、Extreme 與 Fortinet 的基礎架構上運作。您無需更換現有的網路。

寄送內容與時機

高效能的飯店賓客電子郵件序列遵循特定的節奏。下表將每個接觸點對應到其目標、時機和主要指標。

階段	時機	目標	主要指標
預訂確認	立即	交易確認與保證，品牌介紹	送達率
入住前加購銷售	前 3 到 7 天	客房升等、餐飲、SPA、提前入住	每封寄送收益
抵達前一日簡報	前 24 小時	減少摩擦，建立期待感	開啟率
現場歡迎	抵達當天（WiFi 登入）	獲取電子郵件，提供住宿期間優惠	訂閱率
退房後感謝	退房後 24 小時	表達感謝，邀請撰寫評論	評論轉換率
挽回優惠	退房後 14 到 30 天	爭取下一次住宿的直接預訂	直接預訂轉換率

預訂確認： 保持此電子郵件的交易性質且簡明扼要。包含住宿詳細資訊、取消政策，以及探索您的餐廳或 SPA 的單一提示。請勿塞滿各種優惠。

入住前加銷售： 這是您收益最高的電子郵件。請在抵達前三到七天發送。提供一到兩種特定的升等服務 - 例如高於其預訂房型的房間類別、固定費用的提前入住，或是可預訂的餐飲套裝方案。使該優惠具有時效性，且僅限於已確認預訂的房客。根據行業數據，飯店來自電子郵件的加銷售收益中，有 98% 來自入住前活動 (Jonas Chorum, 2024)。

抵達前一天簡報： 這是一封服務電子郵件，而非銷售電子郵件。它應包含停車資訊、入住時間、如何連線到 WiFi，以及櫃檯電話號碼。這封電子郵件能減少抵達時的摩擦，並建立良好的第一印象。

退房後感謝： 在退房後 24 小時內發送此郵件。感謝房客、簡短提及他們的住宿體驗，並附上單一的評論連結。在 24 小時內發送的評論邀請，其效果一貫優於稍後發送的電子郵件。

贏回流失客戶優惠： 在退房後 14 到 30 天發送。因為 Purple Engage 已經在現場收集了房客的真實電子郵件地址，您現在可以首次直接聯絡 OTA 預訂者。提供 15% 的折扣或免費早餐，以吸引他們直接預訂。這封電子郵件能將一次性房客轉化為重複直接預訂的客戶。

衡量成功

不要僅僅依賴開啟率。所有行業的平均開啟率大約落在 42% (HubSpot, 2025)。在旅宿業中，入住前電子郵件的開啟率通常高於該數字，因為房客正期待著他們的旅行。但開啟率並不能付帳單。

關鍵的指標是：

• 每次發送收益： 產生的總輔助收益除以發送的電子郵件數量。這是您入住前加銷售的基準。
• 直接預訂轉換率： 收到退房後贏回流失客戶電子郵件並在下次住宿時直接預訂的房客比例。
• WiFi 登入時的同意率： 在 Captive Portal 同意行銷的房客比例。這決定了您資料庫的規模與品質。
• 按客群劃分的重返率： 收到退房後序列的房客是否比未收到的房客更常重返？

Purple Engage 提供的分析能將電子郵件互動與場地訪問和收益連結起來。若要更全面地了解如何向業主或高階領導階層呈現這些數據，請參閱 利用 WiFi 數據向場地業主證明行銷 ROI 指南。

從哪裡開始

以下是按順序排列的檢查清單，可讓飯店房客電子郵件序列在 30 天內上線。

1. 稽核您的 Captive Portal。 確認其收集電子郵件地址時，具有清晰且符合 GDPR 規範的同意字眼。如果您使用 Purple Engage，這可以在入口網站編輯器中進行設定。
2. 連接您的物業管理系統。 Purple Engage 可與您的 PMS 整合，以獲取住宿日期並根據抵達和退房時間觸發自動化功能。
3. 建立一封入住前追加銷售電子郵件。 選擇利潤最高的附加服務（通常是客房升等或餐飲方案），並設定在抵達前三到五天觸發。
4. 建立一封退房後挽回客戶電子郵件。 設定在退房後 14 天觸發。加入直接預訂優惠和明確的行動呼籲（CTA）。
5. 設定您的評估基準。 在正式啟用前，記錄您目前的直接預訂比例和每間已售客房的雜項收入。
6. 在第 90 天進行審查。 比較您每封發送郵件的收益和直接預訂轉換率與基準的差異。根據數據調整發送時間和優惠內容。

先從這兩封電子郵件開始。在驗證基本成效之前，請勿建立複雜的六封電子郵件序列。一封入住前追加銷售和一封退房後挽回郵件，即可在單一季度內帶來可衡量的成效。

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參考資料

[1] Revinate. "Why hotels should plan emails around the guest journey." https://www.revinate.com/blog/hotels-plan-emails-around-guest-journey/ (2026)

[2] Jonas Chorum. "The revenue potential of hotel welcome emails." https://jonaschorum.com/the-revenue-potential-of-hotel-welcome-emails (2024)

[3] HubSpot. "Email marketing benchmarks by industry." https://blog.hubspot.com/sales/average-email-open-rate-benchmark (2025)

[4] TCRM Services. "How to drive direct revenue through smarter hotel email marketing strategies." https://tcrmservices.com/how-to-drive-direct-revenue-through-smarter-hotel-email-marketing-strategies/ (2025)

[5] Purple. 內部平台數據。2024 年擁有超過 80,000 個線上場域及 4.4 億次登入。