在所有零售環境中，顧客調查對於全球一些領先品牌能維持長期成功與生存而言至關重要。然而，這些調查卻未被視為持續改善體驗或了解顧客期望的常規必需品。
在這篇部落格中，我們將揭示顧客調查的威力，以及時尚與服裝企業目前正錯失的優勢。其中包含的數據是由 Purple 針對「Retail. Not Dead, Just Different」研究報告及其他資源，從 3 個全球市場中收集而來。
消費者在哪裡購買時尚與服飾？
在深入探討顧客調查的好處之前，讓我們來看看過去 12 個月內，消費者是如何選擇購買時尚與服飾零售商品的。
美國
美國消費者在過去 12 個月內的購物偏好幾乎完全一致，有 60% 的購物者在實體店面消費，而 61% 的購物者在線上進行消費。這項比例分配可能是受到美國各地不同程度的封城措施影響。
英國
在英國，購物偏好顯示有更多消費者傾向使用多種管道進行購買。有 75% 的消費者曾在實體店面購物，而 81% 則曾進行線上購物。
墨西哥
儘管美英兩國的大多數消費者偏好線上購物，但墨西哥的受訪者更偏好實體管道，有 66% 的購物者曾進行實體店面消費，而僅有 52% 曾利用線上購物管道。
時尚與服飾零售商利用顧客調查有多重要？
由於 63% 的零售消費者認為被要求提供意見回饋對其體驗至關重要，讓我們來看看各地區的時尚與服飾零售商是否達到了消費者的期望。
過去 12 個月內有多少消費者收到過回饋要求？
美國 - 36.6%
英國 - 25.8%
墨西哥 - 37.8%
從這些數據中，我們可以看到零售商在了解顧客體驗方面錯失了巨大機會。由於 39% 的消費者在遭遇不良體驗後會避免光顧該品牌長達 2 年以上，零售商必須找到方法來阻止顧客忠誠度流失，並尋求鼓勵回饋的途徑。
零售商如何收集更多顧客回饋？
根據 Purple 最新研究報告的結果，我們確定了能鼓勵消費者填寫問卷的誘因，以及這些誘因在不同地區之間的差異。超過 25% 的消費者願意在沒有任何回報的情況下提供回饋。
美國
在美國，我們發現有 35.9% 的消費者願意在沒有任何誘因的情況下填寫客戶調查。
個人化體驗 - 49.6%
獎品 - 66.9%
特別優惠 - 76.7%
英國
英國的消費者顯示，有 23.6% 的購物者願意在沒有任何誘因的情況下提供回饋。
個人化體驗 - 37.1%
獎品 - 64.7%
特別優惠 - 73.9%
墨西哥
在墨西哥，我們發現有 28.6% 的消費者願意在沒有任何誘因或獎勵的情況下向零售商提供回饋。
個人化體驗 - 60.8%
獎品 - 83.2%特別優惠 - 84.8%
充分利用您現有的 WiFi 服務
與客戶互動可能是一項挑戰，特別是在不合適的時間或地點。而有什麼比客戶存取現有店內 WiFi 時，更能提高收集回饋機會的方法呢？
有多少比例的消費者會登入免費的店內 WiFi？
- 在美國，有 62.1% 的消費者在店內時會存取 WiFi。
- 在英國，有 61.1% 的消費者在店內時會存取 WiFi。
- 在墨西哥，有 80.8% 的消費者在店內時會存取 WiFi。
Retail Dive 的研究顯示：「使用三個或更多管道的行銷活動，在所有管道中的平均參與率為 18.96%，而單一管道的行銷活動僅有 5.4%。」
透過結合 Captive Portal 強化現有的 WiFi 服務以收集客戶數據，並搭配深入的 WiFi Analytics ，零售商能夠在適當的時間透過自動化行銷，以個人化訊息直接接觸消費者。
時尚與服飾零售的下一步是什麼？
從我們收集到的結果可以看出，消費者希望實體店面仍能保留在他們的購物體驗中，然而，為了生存，零售商必須進行調整，結合線上與線下管道，以提供最佳的客戶體驗。
零售客戶正在尋求數位包容性的體驗
過去 12 個月的消費者購物結果顯示，實體店面零售對於消費者體驗和購買旅程而言仍然同樣重要。其他資源顯示， 72% 的數位購物者認為實體店體驗是做出購買決定時最重要的管道，且有 73% 的購物者在購物旅程中會使用多個管道。
統一商務 (Unified commerce) 是零售商創造混合購物體驗並將客戶體驗放在首位的下一步。藉由連結線上和線下管道，零售商能夠提供個人化的客戶旅程，並隨著時間推移擴大數據收集，以提高營運效率並在競爭中脫穎而出。而鑑於有 84% 的消費者認為零售商應該在整合線上與線下管道方面做得更多，這一點絕對不容忽視。
