c2c

挑戰

c2c 是英國鐵路產業的主要業者，管理 26 個車站和 28 班列車，提供往返倫敦芬喬奇街 (London Fenchurch Street)、紹森德 (Southend) 和舒伯里內斯 (Shoeburyness) 的服務。作為重大基礎設施升級的一部分，c2c 與 Purple 合作，為車站和列車上的旅客提供具備品牌特色且易於使用的訪客 WiFi 服務，以提升其體驗，最終目標為：

• 提升智慧卡（會員計劃）訂閱量，以提高直接預訂率
• 透過降低線上旅行社收取的第三方費用來削減成本
• 收集旅客回饋以持續改進服務

解決方案

藉由建立高度品牌化且流暢的登入流程，以增加連線至訪客 WiFi 的旅客數量，c2c 能夠收集大量全新的旅客數據，為推廣其會員計劃創造新契機。登入流程中的插頁式廣告功能，讓 c2c 能夠在旅客和訪客上網時推廣其智慧卡 App。

在登入流程中收集的使用者數據將擴充 c2c 現有的 CRM 資料庫，並可強化現有數據以建立更詳細的客戶輪廓。c2c 可以利用這些數據在 Salesforce 中建立直接電子郵件行銷活動，以推廣智慧卡計劃。

此外，c2c 充分利用 Purple 內建的微型調查功能來鼓勵旅客提供回饋，持續改進服務和旅客體驗的整體品質。為了獲得最多的回覆，調查應保持簡短扼要，以收集所需的回饋，同時讓客戶有機會透過自由文字提供自己的意見。在此案例中，c2c 向旅客提出了一個問題，並讓他們能夠提供額外的見解：

您如何評價您今天的 WiFi 註冊體驗？（1-5 分）
您還有其他意見嗎？

• 插頁式影片廣告
• 與 Salesforce 整合的數據收集
• 自動化調查以獲得更深入的見解

投資報酬率

在為期 9 個月的期間內，c2c 迎來了 81,601 名不重複使用者登入 WiFi 達 343,340 次。在收集到的旅客數據中，c2c 成功驗證了 78% 的電子郵件，並獲得了 41% 的行銷訂閱率，這是他們所有數據來源中最高的。

利用已訂閱的電子郵件和 c2c 的 Salesforce 整合，額外的行銷活動讓 c2c 在短短一個月內就獲得了 127 個智慧卡註冊。若以 12 個月估算，c2c 預計透過客戶直接使用其智慧卡 App 預訂，可節省 76,809 英鎊的 OTA 費用（每次預訂 1.10 英鎊），實現 151% 的 ROI。

在這 9 個月中，c2c 充分利用 Purple 內建的微型調查功能，收集了 75,109 份調查回覆，相當於 82% 的回覆率，這為 c2c 提供了新的見解和寶貴的回饋，以改善客戶體驗。

• 81,601 名不重複使用者登入 WiFi，行銷訂閱率達 41%
• 透過直接預訂節省了 76,809 英鎊的 OTA 費用
• 在最初的 9 個月內收集了 75,109 份調查回覆