每年因錯過預約而損失約 1,500 億美元，而個別醫生每次因未赴約而損失 200 美元。
隨著人口增長與壽命延長，錯過預約的影響已開始打亂醫療營運，然而，您的醫療機構可以透過多種方式提供協助。
什麼是患者體驗？
根據 醫療保健研究與質量局 (Agency for Healthcare Research and Quality) 的定義，患者體驗是指「...患者在尋求和接受照護時高度重視的醫療服務層面，例如及時安排預約、輕鬆獲取資訊以及良好的溝通...」然而，最初由 NHS 在 2011 年 定義時，患者體驗共分為八大類：
- 尊重患者的價值觀、偏好與需求。
- 協調與整合照護服務。
- 資訊、溝通與衛教。
- 生理舒適度，包括疼痛管理。
- 情感支持，針對患者及其家屬對臨床病況的擔憂。
- 家屬與朋友的參與
- 轉介與延續性，包括不同地點與照護類型之間的銜接
- 獲取照護的管道，包括等候時間以及入院之間的間隔時間
個別患者的體驗不僅限於預約看診本身。前往目的地、在院內尋路，以及找到正確的出口，這之中的每一步都是體驗的一部分。
這一切都導致錯過預約的比例增加，造成嚴重的營收損失並浪費員工的時間。
每年因錯過預約而損失約 1,500 億美元，而個別醫生每次因未赴約而損失 200 美元。
如此龐大的營收損失進一步影響了醫療機構支付員工薪資以及醫療設備可用資金的能力。
幸運的是，目前有 越來越多的解決方案 可協助您的醫院提高效率並提升患者的體驗。
有哪些改變？患者體驗發展時程表
醫療保健產業在致力於提供最佳患者體驗的競爭已變得 日益 激烈 ，雖然在某些國家/地區的原因有所不同，但顯而易見的是，醫療保健機構若要生存，就必須讓患者願意上門。
1990 年代與 2000 年代
在 1990 年代，了解患者體驗變得非常盛行，並被廣泛認為是評估所提供 照護品質 的概念。然而，當時的問題在於，對於構成患者體驗的要素，當時尚未有既定的屬性定義。
在 1995 年，美國創立了醫療保健提供者與系統消費者評估 (CAHPS) 計劃，作為調查患者體驗的一種方法。「CAHPS 調查並不詢問患者對照護的滿意度；相反地，它們要求患者報告對他們而言重要的體驗層面」—— AHRQ
由於對如何準確收集和落實患者體驗洞察缺乏了解，90 年代和千禧年初主要集中在開發如 CAHPS 這類的調查。
2010 年代
使用調查來了解患者體驗的標準有所提升。在 2000 年代，技術的進步使醫療保健提供者能夠透過 SMS 進行調查推廣。
此外，調查也可以在手持裝置上線上填寫，或在醫療保健服務機（Kiosk）上填寫，以取得即時回饋，例如在患者出院期間。工作人員也直接提供了更多來自患者投訴和表揚的洞察。
在此期間，收集患者回饋的方法受到了嚴格審查，爭論焦點在於患者是否能夠提供具公信力的見解，這使得醫療機構更難獲得可付諸行動的回饋，並針對提及的問題進行改善。
2020 年代至今
在新冠疫情（Covid）期間，世界變得截然不同。不堪重負的醫院和醫療診所別無選擇，只能試圖尋找更好的方法來管理湧入的患者及其期望。
疫情過後，醫療機構正努力滿足大眾需求，然而有超過 30% 的初診患者在日益複雜的醫院中迷路，導致挫折感與焦慮。
幸運的是，您可以透過一些方法來協助改善患者體驗。
為有無障礙需求的人士提供支援 - 根據 CDC 的數據，美國成人中有 1/4（或 26%） 的人表示自己至少有一種身心障礙。科技能協助滿足所有訪客的需求，包括讓每個人都能以最適合自己的方式更輕鬆地找到方向。
讓患者更快就診 - 透過 協助員工提高效率 並專注於工作，藉此縮短獲得照護前的等待時間。
協助患者順利赴約 - 提供 醫院內部的導航服務 ，協助患者準時且毫無壓力地抵達診間。
患者體驗的下一步是什麼？
在滿足患者需求的推動下，醫療領域的創新正在蓬勃發展。72% 的消費者在預約新的醫療院所前會先閱讀線上評價，這意味著滿足患者需求比以往任何時候都更加至關重要。因此，醫院應盡可能推動數位解決方案的使用，以最符合不同群體與客群的需求及行為。
進一步了解數位尋路解決方案如何協助提升您的患者體驗。
