患者體驗的歷史：趨勢與醫療機構的投資報酬率

每年因錯過預約而損失約 1,500 億美元，而個別臨床醫生每次錯過預約時段則損失 200 美元。

隨著人口成長和壽命延長，錯失預約對醫療營運的影響已開始顯現；然而，您的醫療機構可以採取一些方法來提供協助。

什麼是患者體驗？

根據 Agency for Healthcare Research and Quality 的定義，病患經驗是 「...病患在尋求與接受照護時高度重視的醫療照護提供層面，例如及時獲得預約、輕鬆獲取資訊以及良好的溝通...」 然而，當最初由 NHS 在 2011 年定義時，病患經驗分為八個類別：

• 尊重病患的價值觀、偏好與需求。
• 協調與整合照護服務。
• 資訊、溝通與教育。 
• 身體舒適度，包括疼痛管理。
• 情感支援，以緩解病患及其家屬對臨床狀況的擔憂。
• 家屬與朋友的參與
• 過渡與延續性，指不同地點與照護類型之間的銜接
• 照護獲取管道，包括等候時間以及入院之間的間隔時間

個人患者體驗不僅僅是預約就診本身。前往目的地、在院區內指路導航以及找到正確出口的每一個步驟，都是其體驗的一部分。

所有這些因素都導致錯失預約的情況日益增加，進而造成巨額收入損失並浪費員工時間。

每年因錯失預約而損失的金額高達約 1500 億美元，個別臨床醫生每次錯失預約時段則損失 200 美元。

如此巨大的收入損失進一步影響了醫療機構支付員工薪資的能力以及可用於醫療設備的資金。

幸運的是，現在有 越來越多現成的解決方案，可協助您的醫院提高效率並提升患者體驗。

有哪些改變？患者體驗發展時間軸

醫療照護產業在努力提供最佳病患經驗方面的競爭已變得 日益 激烈。在某些國家，其原因有所不同；然而，很明顯地，醫療照護機構若要生存，就需要病患光臨。

1990 年代與 2000 年代

在 1990 年代，了解患者體驗變得極具相關性，並成為檢視所提供 照護品質 的廣泛共識概念。然而，當時的問題在於，並不存在定義何者構成患者體驗的現有屬性。

在 1995 年，美國創立了醫療照護提供者與系統消費者評估 (CAHPS®) 計畫，作為調查病患經驗的方法。「CAHPS 調查並不詢問病患對其照護服務的滿意度；相反地，它們要求病患針對對其至關重要的經驗層面進行回報」- AHRQ

由於當時對如何準確收集和利用患者體驗洞察缺乏瞭解，1990 年代和 2000 年代主要側重於開發 CAHPS 等調查問卷。

2010 年代

使用問卷調查來了解患者體驗的標準有所提高。在 2000 年代，技術的進步使醫療保健機構能夠透過 SMS 發送問卷調查。

此外，問卷調查可以透過手持裝置在線上完成，或者在醫療服務機台進行以取得即時回饋 - 例如在患者辦理出院期間。工作人員也直接提供了有關其患者投訴與讚賞的進一步見解。

在此期間，收集患者回饋的方法受到嚴格審視，重點在於患者是否能夠提供具公信力的見解，這使得場所更難獲得可付諸行動的回饋，也更難針對提及的問題進行改善。

2020 年代至今

在 COVID-19 疫情大流行期間，世界發生了變化。不堪重負的醫院和醫療機構別無選擇，只能尋找方法來更有效地管理湧入的患者並引導其預期。

在疫情大流行之後，醫療保健設施正努力滿足需求，而超過 30% 的初診患者在日益複雜的醫院中迷路，進而導致挫折與焦慮。

幸運的是，有一些方法可以協助您改善患者體驗。

為有無障礙需求的人士提供支援 - 根據美國疾病管制與預防中心（CDC）的數據，美國有 四分之一（或 26%） 的成年人表示自己至少有一種身心障礙。技術可以協助滿足所有訪客的需求，包括讓每個人都能以最適合自己的方式更輕鬆地找到方向。

加速患者就診流程 - 透過 協助員工提高效率 並專注於其工作，縮短獲得照護所需的時間。

協助患者前往診間 - 協助在 您的醫院內進行導航，讓患者能準時且毫無壓力地抵達診間。

病患經驗的下一步是什麼？

在滿足患者需求的推動下，醫療保健領域的創新目前正蓬勃發展。72% 的消費者在向新的醫療保健機構預約前會先閱讀線上評價，這意味著滿足患者的需求比以往任何時候都更加至關重要。因此，醫院應盡可能推動數位解決方案的使用，以最符合多個群體與人口統計特徵的需求和行為。

進一步了解數位導航解決方案如何協助提升您的患者體驗。